文 献 综 述

一、论文研究背景与意义

1995年我们进入了一个互动的年代。在那一年个人计算机的销量首次超越了电视机。同一年，电子邮件的使用量超过了普通信件。到了1998年Web更加迅猛的走向普及化。^[7]没有受过大学教育的上网人数也开始增长。普遍预期到了2001年全世界将有六分之一的人上网，其中有很多是通过无线信号连接。在今后的五年我们将会把清醒的时间更多的花费在网上。如今所有人都希望从事CRM。不管是顾问公司、软件开发商、委托商，不管是大公司还是小字号，共有还是私营，商家与消费者之间还是商家与商家之间#8212;#8212;都希望进入CRM领域^[8]。但事与愿违，多数CRM没有做好以下三个方面，通常不是为了客户而是为了销售。通常不是在建立关系而是在采集数据，通常不是为了管理而是急于营销。Fred Newell在它的第一本书《The New Rules of Marketing》。1997年出版里面开始为那些试图进入CRM

和1to1领域的公司提供实质的建议。如今他继续提供更加深入的建议以帮助将数据转变成策略，将客户转变成资金^[9] 。

大多管理者和公司已经有所认识，他们相信以客户为中心是未来成功的关键。困难在于顺利地转变思维、策略和方案#8212;#8212;跳出我们的祖先过去100年来传授下来的经验和政策^[10]。

Fred Newell用他实用的风格和简单的语言告诉你该怎么办，并且用实际的事例一针见血地指出了要点^[11]。很多读者能够利用那些案例研究作为它们的1to1 和初步的CRM依据。

如今新的公关主管、客户经理、CRM顾问、CIO以及1to1的先行者们#8212;#8212;正致力于将客户转变成为实际的财富。目前的问题是怎样使CRM产生实际效果^[12]。

二、销售改进策略

首先要增加网络营销方式。线上宣传对网络营销具有基础的作用。A.O.史密斯除了企业网站外，应加大其他方式的应用力度。^[13]一是可通过在知名网站上放置A.O.史密斯各种形式的网络广告，吸引消费者的”眼球”，提高企业的知名度。二是与其他家电企业进行交换链接，提高企业网站的访问量，增加潜在消费者数量。^[14]

还要改进网站建设。A.O.史密斯解决网站的网页亲和度低、网站打开速度慢、网页内容单一问题的有效方法是，提高对电子商务的重视程度，加大建设企业网站的投入力度，改进与打开网页速度相关的各项技术。^[15]

三、销售流程优化