文 献 综 述 一、研究背景 第三方物流, 即 3PL(Third- Party Logistics) , 又称外包物流 、契约物流或合同物流 , 是在第一方 ( 发货方 ) 、第二方 ( 收货方 )之外 , 由第三方的专业中间商以合同的形式提供物流服务的模式【1】。

第三方物流配送作为网络购物不可或缺的关键环节，其服务质量一直是快递行业和物流客户关注的重点。

随着各大电商网站促销活动的开展和网民消费热情的上涨，快递企业的运作能力和服务质量频繁接受考验，从”双十一”消费狂欢后出现的快递爆仓现象可见一斑。

由于我国第三方物流起步较晚，物流企业中普遍存在投诉率高、经营方式落后、作业流程不合理、服务管理水平有待改善等情况。

第三方物流配送从本质上讲属于服务，具有不可感知、不可分离的特点，物流配送服务的满意度水平是快递企业核心竞争力的体现，也是赢得客户的关键因素，在客户满意度的基础上对第三方物流配送服务质量进行评价，更有利于提升客户心目中物流配送服务的价值和快递企业的形象，对于我国第三方物流整体服务质量水平的提高具有重要的现实意义【2】。

二、提高客户满意度的必要性 对于第三方物流企业来说，客户服务的主要组成部分就是物流服务。

如何通过提供高质量的物流服务，全方位的满足客户需求，使客户满意，并获得最后的客户忠诚，成为第三方物流企业生存和发展的关键【3】。

相关统计资料表明，维护一个老客户的成本是获得一个新客户成本的 20% ，并且企业在顾客价值和满意度导向下的投入中，约有超过 75% 的比例是没有产生经济效益的，所以物流企业在客户价值和满意度导向下的成长中必须对客户进行细分，并实行差异化的客户关系管理【4】。

而从现代营销角度来看，顾客购买的是物流服务的统一体，这个服务蕴含了在准确的时间、准确的地点提供准确的产品的要求【5】。

三、客户满意度理论 Cardozo(1965年)，在营销学引入”客户满意（Customer Satisfaction,CS）”【6】，Howard和Sheth(1969)定义客户满意为客户将自己收益的合理性感受与自己付出多少代价相比较得到的一种心理感受状态【7】。