一、引言

客户是一个企业所拥有的最重要的财富之一。能否在瞬息万变的市场中全面掌握客户信息,了解客户的需求,决定了该公司是否能够在竞争越来越激烈的市场中取得上风。然而当前,许多企业还在采用相对落后的客户信息管理方式。面对全球信息革命的严峻挑战，我国适时提出了信息化发展战略^[1,2]。在客户信息管理方面，应用计算机技术、数据库技术设计客户信息管理系统，对企业客户信息进行全面管理的新型信息管理模式必将成为一种流行的趋势。

二、客户信息管理

客户信息管理是指企业在整个经营活动中对涉及客户的一切领域，尤其是客户管理与服务过程中所产生的数据、文件和各类信息，进行收集、抽取、迁移、存储、集成、 分析和实现的过程。具体内容包括：客户信息的收集，客户信息的抽取和迁移，客户信息的存储和集成，客户信息的分析与实现，客户信息数据库的设计^[3]。

客户信息管理是企业运营管理工作中的核心内容,只有更多地了解和掌握客户信息,企业才能有针对性地调整相关运营业务和服务模式,获取最大户的利润,提高企业的综合实力和整体竞争力^[4]。

然而目前,大多数企业还是采用手工、分散的方式进行客户信息管理,企业的领导和销售人员把客户的信息记录在各自的计算机中或笔记本中。这种管理方式一方面常常会造成客户信息的丢失,另一方面还会延误产品的提交期,甚至会误失商机^[5]。

根据关注中心，企业的发展阶段从最初的”以产品为中心”、”以销售为中心”发展为后来的”以利润为中心”，如今已经进入到了”以客户为中心”的阶段^[6]。因此，有必要将计算机技术和信息技术应用到企业客户信息管理中，形成一种新型的管理模式^[7]。

三、管理信息系统

管理信息系统(Management Information System,简称MIS)是一个人和计算机等组成的能进行信息收集、传输、加工、保存、维护和使用的系统,它能利用过去的数据预测未来,能从全局出发辅助决策,能利用信息控制企业的经济活动,并帮助其实现规划目标^[8,9]。