文 献 综 述 近年来，在市场经济体制的要求下，政府角色逐渐由决策性政府向服务型政府转变。

为了更好的解决群众诉求，全国各地陆续开通了政务热线。

南京市政府于2010年12月28日开通了政务”12345”热线，自热线开通以来，日受理数量达到近5000件，满意度不断上升，其服务水平达到了人民群众的广泛认可。

在其快速发展的过程中，在运营方面，人员管理方面还有数据管理应用方面仍存在一些问题，如何进一步提高运营管理水平，保障人员管理，合理高效的运用数据并应用，从而更好地解决公众诉求提升满意度成了南京市政务热线完善的重中之重。

（一）研究目的 全国大力发展智慧城市和服务型政府的背景下，政务热线成了民众和政府之间沟通的重要桥梁之一，对南京市政务热线存在的问题进行研究，有助于更好地为民众提供公共服务，加速构建服务型政府。

（二）研究意义 由于政务热线运行的好坏直接关系到民众对政府的评价，和政府的执政水平挂钩，所以对南京市政务热线的研究有利于提升公众对政府执政的满意度。

民众遇到的问题也正是政府需要改善解决的痛点，民众和政府的不断对话为执政部门提供了新的指导，促进服务型政府的转型。

（三）国外相关研究现状梳理及评述 1.美国 美国311政务热线建立的初衷是为了更好的处理一些非紧急问题，从而减少因为民众因非紧急问题而拨打911，导致911大量占线的情况。

1996年10月，第一个311政务服务中心在美国马里兰州的巴尔的摩市建立，随着用户需求的增加，随后越来越多的城市也开通了311政务服务热线。

现如今，美国已经有300多个城市开通了311政务热线。