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摘 要

改革开放后，我国经济飞速发展,城市化进程加快,城市管理的难度日益上升。公众是城市管理的主体，城管执法工作应以公众需求为前提。本研究在借阅城管执法及政府公共服务满意度等相关文献的基础上, 借鉴了美国ASCII顾客满意度指数模型，结合南京市浦口区城管执法现状，构建了城管执法工作公众满意度指数模型，概模型包括城管形象、服务绩效和公众期望三个结构变量。

本文采用问卷调查法，以南京市浦口区为例进行实证研究，使用spss19.0软件分析回收的有效数据，借助因子分析和相关分析等定量分性研究方法。提出了城管形象、服务绩效和公众期望对城管执法工作公众满意度具有正相关性等假设。研究发现：城管形象的会影响公众满意度的高低；城管的服务绩效是满意度提高的关键；公众期望对公众满意度具有负相关性。最后，以研究结果为基础,总结了提高城管部门工作的公众满意度的几点建议。

关键词：城管执法 公众满意度 公众参与

Public Satisfaction of City Administration and Enforcement - A Case Study in Jiangbei District

Abstract

With the reform and opening up ,China’s financial condition and urbanization have been rapidly developing. However, it rises difficulty of urban management. The people in the city are the owners of urban management. Therefore, One good urban governance should be based on the demand of the public. In the study, I read lots of law enforcement papers and the government’s public service satisfaction books and other related documents. This research analyzes the current problems of law enforcement. A Chinese urban management public satisfaction model is proposed on the basis of American customer satisfaction index (ACSI) model, Which includes three structural variables: the image of urban management, service performance and public expectations.

The paper applied questionnaires in the Pu Kou district, Nanjing city. I made use of means of factor analysis and correlation analysis by spss19.0 software to analyze the data which has been collected. The paper put forward some assumptions. For example, the image of urban management, service performance and public expectations have a positive influence on the public satisfaction. The study found: First ,the image of urban management will affect the level of public satisfaction; Second, urban service performance is the key to improve satisfaction; Thirdly, public expectations has a negative influence on public satisfaction . Finally, I make some suggestions that based on the findings to improve the public satisfaction about the urban management department

Keywords: Law enforcement; Public satisfaction; Public participation

目录

摘要 I

Abstract II

一、选题背景和意义 1

二、公众满意度和相对集中行政处罚权的基本内涵 3

（一）公众满意度 3

（二）相对集中行政处罚权 3

（三）文献回顾 3

三、研究设计 5

（一）抽样方法 5

（二）研究假设 5

（三）指标选取及相关说明 5

1.公众期望 5

2.服务绩效 6

3.城管形象 6

四、浦口区城管执法公众满意度分析 8

（一）数据分析 8

1.描述性分析 8

2.信度和效度分析 10

3.因子分析 12

4.相关分析 14

5.回归分析 15

（二）研究结论 18

1.城管形象对公众参与具有正相关 18

2.城管执法部门公众满意最主要因素是城管的服务绩效 19

3.公众期望对公众满意度具有负相关 19

4.城管形象会影响公众满意度的高低 19

五、提升城管执法工作公众满意度的措施 20

（一）大力改善城管执法部门及其工作人员的社会形象 20

1.加强队伍建设，提升队伍素质 20

2.坚持文明执法，培养服务意识 20

3.加大引导，鼓励公众参与城市管理活动 20

（二）满足公众需求，提高服务绩效能力 20

（三）合理降低或转移公众期望值，缓和公众不满情绪，提高满意度 21

参考文献 22

附录 25

致谢 27

一、选题背景和意义

改革开放后，我国经济快速发展。城市人口规模急剧扩张，但城市管理能力和理念却没能提升起来，相对滞后。加上全球化经济浪潮下，城市里失业和待业人口的增多以及外来务工人员的聚集，城市治理日渐复杂。在这样的社会背景下，城管执法部门成为新闻媒体讨伐的“重灾区”，常常被推上风口浪尖。

以广州城管局统计的数据为例，2013年1至8月，计发生暴力执法事件199宗，执法人员和小摊贩受伤99人，平均每个星期有两到三人因为执法工作受伤^[1]。据不完全统计，仅2013年3月，我国新闻媒体公开报道的城管执法暴力伤人事件超15余起^[2]。城管粗暴执法与摊贩激烈抗法事件的频发，加剧了公众（尤其是小摊贩）和城管的对立情绪，根据《社会研究报》对3077人进行的调查数据显示：对城管不满意，认为是暴力实施者的“形象代言人”的有51%；20%的调查者觉得城管很好，不可缺少，是城市秩序“守护者”；还有29%的调查者表示，无所谓，没什么感觉。

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