文 献 综 述

顾客忠诚的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的，随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，忠诚的顾客能为企业带来经济效益， 是企业获取利润和持续成长的直接源泉。对于餐饮业来说，没有顾客，企业就失去了生存的土壤，获取新顾客，留住老顾客是餐饮业生存和发展的保证。有了忠诚的顾客，企业才能健康持续发展，提升顾客忠诚度，塑造自己的顾客的忠诚度对企业有着重要意义。餐饮企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标, 才能保持良好的生存和发展态势。所以顾客的争夺开始成为餐饮企业的目标，顾客关系管理的重要性日渐显现，顾客忠诚作为顾客关系管理的核心内容，更成为企业实践与学术研究的热点。

一、顾客忠诚

潘光杰（2009）认为顾客忠诚是包括行为忠诚和态度忠诚，行为忠诚是重复购买改服务，态度忠诚是对该企业的喜爱之情和购买的倾向[3]。

李来财, 李倩（2005）认为顾客忠诚是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好,是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合，它一般有两种表现形式:发自内心的”真忠诚”，一定条件下的”伪忠诚”[4]。

耿改智（2007）认为顾客忠诚是顾客满意概念中引出的概念，是指顾客满意后对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向[1]。

Gremler and Brown（2011）认为，服务企业顾客忠诚是”一个顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在该项服务的需求增加时将该服务商作为惟一对象的选择倾向”[5]。

Oliver（2006）认为，顾客忠诚是高度对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势变化和竞争性产品营销努力的吸引即重复购买，强调顾客忠诚的态度特征即顾客的忠诚来源于顾客对产品的喜欢和依赖，是积极的,不会随外界条件的改变而改变[6]。

全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护, 经济的发展让人们的物质生活水平发生了翻天覆地的变化，而在”民以食为天”的中国，对餐饮消费的投入比重也越来越大，所以餐饮业面临着很多的机遇，同时也有更多的挑战。不仅留得住顾客的人，更要留得住顾客的心，所以顾客忠诚也越来越被重视，被视为餐饮企业的根本。因此，加强顾客忠诚的研究与实践对加入世界贸易组织后的所有中国企业具有重要的理论意义和重要参考价值。

二、顾客忠诚管理策略