文 献 综 述

上世纪80年代中期以来，顾客参与企业新产品开发活动中的研究不断增加。随着经济社会的迅速发展，顾客参与在企业中的影响越来越大，使得顾客参与新产品开发绩效的影响为越来越多的学者所重视。例如，使用顾客反馈就被认为是新产品开发成功的关键驱动因素，顾客参与是新产品开发绩效提升的重要前置因素[1]。如今，愈来愈多的公司将顾客提供的知识、市场信息和额外的资源纳入新产品开发流程，以此缩短新产品上市时间、提升产品开发效率和成功率。因此，顾客参与已成为影响新产品开发绩效的重要因素之一。

尽管顾客参与对新产品开发绩效的影响已经得到广泛的认同，然而到目前为止，尚未有文献对两者之间的影响机制进行系统研究[2]。

一、顾客参与

关于顾客参与的文献大部分是认为，顾客参与是包含在任何服务中之中的。通过辅

助的要求，辅助的提供和服务人员的相互调整问题，期望的相互修改和比如训练，咨询

和福利计划的行为，各科会帮助一起生产他们所接受的服务。因此，顾客参与可能被理

解成”普通顾客，尤其是哪些服务的直接受益者的参加” [3]。

1985年，Silpakit and Fisk认为顾客参与是指顾客在精神、体力及情感上的努力与投入等的具体行为[4]。

1992年，File and Prince认为顾客通过参与服务确定他们自己在服务过程中所充当的角色和他们对服务所怀有的期望行为[5]。