文 献 综 述

伴随经济的不断发展，信息化时代下知识信息的更新速度越来越快，社会分工也越来越完善，加之科学技术的进步这些都在推动着新产品的开发。现下，为了在激烈的竞争中屹立不倒，企业都在寻求自己的生存之道。对于一个新产品来说，无论消费者的需求有多大，那都是建立在他们愿意消费的基础之上的，这就必然涉及到了”顾客参与”的问题。因此，越来越多的企业将顾客提供的知识、市场信息、和额外的资源纳入新产品开发的流程中，从而使得企业自身有更大的竞争力。

一、顾客参与

1994年，Cermak, D.S.P. File,K.M等指出顾客参与是与服务的生产和传递相关的精神和物质方面的具体行为, 顾客的努力和卷入的程度^[1]。

1985年，Greenwaldamp;Leavit指出顾客参与(Customer Participation)是与服务的生产和传递相关的顾客行为^[2]。

2002年，Namsivayam 指出顾客参与是生产过程中的顾客角色，不管是服务还是有形产品的生产^[3]。

2001年，Claycomb C.Lengnick Hall Ca, Inksl W.指出顾客参与是指通过服务他们自身或与共同服务的人员合作, 顾客实际涉入以帮助创造服务价值^[4]。

2011年，卢俊义，王永贵指出顾客参与是服务提供者和目前( 或潜在) 的顾客合作学习市场知识并改变组织行为^[5]。

2000年，Rodi,Kleine指出顾客参与是指在服务的产生或传递过程中,顾客提供的活动或资源, 包含心理上、实体上, 甚至是感情方面的付出^[6]。

2011年，张辉等指出顾客参与是一个行为概念，包括顾客在生产和传递过程中投入的体力、精神、智力等^[7]。

1998年，翟学智指出顾客参与是让顾客参与产品说明书的制定,参与产品的设计和生产^[8]。

二、顾客参与对新产品开发绩效的影响

2011年，姚山季等指出顾客参与企业新产品开发活动必将产生重要的结果影响。第一，对新产品上市速度的影响。由于领先用户具有主动参与企业创新活动以及可以把握市场前沿趋势的重要特征，进而帮助企业更快地开发出”有价值的思想与下一代的新产品”。新产品开发活动过程中的顾客参与对产品的市场推广速度具有积极影响，特别是在企业产品开发的早期阶段，这种影响更为强烈。第二，对产品创新程度的影响。来自于下游顾客的市场信息可以帮助新产品开发小组识别出最新的市场需求与机会，并理解合适的产品属性与产品概念到底是什么^[9]。

2010年，汪涛等指出过促进顾客参与到新产品开发的过程, 提高新产品开发的成功率。企业应该营造顾客参与的良好环境和氛围, 加强沟通和联系, 改善与顾客的关系, 这样企业就能获取更多的顾客知识, 提高新产品开发绩效^[10]。

2012年，朗琪娟指出让客户参与到新产品开发中来，能够有效地捕捉到消费者的真实需求和潜在需求，能够启发创新团队的创意，缩短新产品开发周期，降低开发成本和开发风险等潜在价值。顾客的参与已经被证实为新产品成功的一项重要关键因素^[11]。

2010年，张辉等指出通过顾客参与企业的新产品开发活动， 可以使得新产品更符合顾客需要，提升顾客满意，增加顾客购买的可能性。顾客通过参与产品开发，可以设计个人产品，使之更符合自我形象，获得较高的自我一致性，即产品个性化形象与消费者感知自我形象的一致程度， 提升产品功能和享乐价值， 从而提高顾客满意度。在参与过程中，顾客参与产品设计过程的程度提高，顾客感知控制增强，即顾客认为通过自身行为可以得到想要的后果，顾客满意度也会增加^[12]。

2010年，于立华指出新产品开发中顾客参与的优势：第一，有利于了解消费者真实的潜在的需求；第二，有利于启发新产品开发团队的创意；第三，有利于缩短新产品开发周期；第四，有利于控制新产品开发的成本；第五，有利于降低企业新产品开发的风险^[13]。

三、关系营销在顾客参与影响新产品开发绩效中的应用

2012年，姚山季等指出，在顾客参与的情况下，一方面，交易活动包含着更多复杂性，使得企业与顾客之间产生了相互依赖。另一方面，由于此时顾客参与了生产过程，因而其与企业之间就会形成一种更为亲密的关系，而这又有助于信息和知识的转移，尤其对隐性知识与复杂知识来说，更是如此。当然，在上述的亲密关系中，顾客与企业之间的互动是以信任为基础，进而产生大量的有意识的和无意识的信息与知识共享活动，并加速相互学习的进程。由此，顾客对企业的关系嵌入状态便自然产生。通过关系嵌入，企业可以获得各种资源与能力，进而影响其竞争优势的形成，高度关系嵌入可以搭建高质量的信息沟通渠道与平台，不仅推动了复杂知识转移，而且还在很大程度上促进了企业技术创新能力的提升^[14]。

2008年，姚刚指出现代企业的营销活动越来越向末端客户接近，企业与顾客之间的交互对于企业快速获取、更新客户需求与客户偏好知识变得越来越重要。而现代信息技术的飞速发展则为企业与顾客之间的交互活动提供了便利，企业与顾客之间形成了一种交互模式，这种交互模式促使顾客更好的参与企业的文化、产品创新^[15]。

1999年，张钦成指出关系营销是把企业的营销活动看成是与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构及社会团体发生互相作用的过程, 其核心是建立和发展与这些群体的良好关系。很多企业为关系顾客设立关系经理，目的是强调高度的顾客参与，建立紧密的顾客联系^[16]。

从上述内容不难发现，要想短期内是的关系营销在顾客参与对新产品开发绩效中得到良好的应用几乎是不可能的。然而，企业不应该放弃对关系营销的努力，相反，企业应该看到关系营销的长远发展，意识到它是一种基于长期影响的营销范式。

我认为，对于我国的企业来说，要使得关系营销在顾客参与对新产品开发绩效中得到更好的应用，必须强化”顾客参与”的理念。这样可以让顾客更好的了解企业，关注企业，从而产生归属感。同时，企业也要不断的进行产品创新，在创新过程中积极寻求适合企业发展的最佳模式，不断加入顾客的思维理念，与顾客共同规划企业的蓝图。因此，要想关系营销在企业中有长足的发展，就必须解决如何使顾客更好的参与的问题，以及研究顾客参与对提高新产品开发绩效的影响。

参考文献：

1. Cermak, D.S.P. File,K.Mamp;Prince.R.A.Customer Participation in Service Specification and Delivery[J]. Journalof Applied Business Research, 1994:10(2): 90～100.

2. 李琛，服务企业顾客参与管理探析[J]. 商业时代，2008（26）：21～22.

3. Karthik Namsivayam. The Consumer as TransientEmployee: Customer Satisfaction through the Lens of job-performance models[J].International Journal of Servive Industry Management,2002,14(4):420～435.

4. Claycomb, C., Lengnickhall, C. A The Customer as a Productive Resource:A Pilot Study and Strategic Implications[J]. Journal of Business Strategies,2001,18(1): 47～68.

5. 卢俊义，王永贵，顾客参与服务创新与创新绩效的关系研究#8212;#8212;基于顾客知识转移视角的理论综述与模型构建[J].管理学报，2011（10）：1566～1574.

6. Rodi,A. .Kleine, S. S. Customer Participation in Services Production and Delivery in Swart[M].Handbook of Services Marketing and Management.California:Sage Publications,2000.

7. 张辉，李骥，刘洪深，顾客参与及其对顾客满意的影响[J].孝感学院学报，2011（5）：103～108.

8．翟学智，顾客参与：一种灵活的经营方式[J].知识窗，1998（6）：55.

9．姚山季，王永贵，来尧静，顾客参与新产品开发及其结果影响的综述[J].科学管理研究，2011（7）：222～224.

10.汪涛，郭锐，顾客参与对新产品开发作用机理研究[J].科学研究，2010（9）：1384～1387,1412.

11.朗琪娟，基于顾客参与的新产品开发模式及实现机制[J].商业营销，2012(5):235～236.

12.张辉，汪涛，刘洪深，新产品开发中的顾客参与研究综述[J].中国科技论坛，2010（11）：106～109.

13.于立华，新产品开发中的虚拟产品体验：顾客参与的视角[J].科技和产业，2010（5）：36～40.

14．姚山季，王永贵，顾客参与新产品开发及其绩效影响：关系切入的中介机制[J].管理工程学报，2012（4）：39～48．

15.姚刚，基于顾客关系导向的营销创新策略研究[J].消费经济，2008（6）：46～49.

16.张钦成，关系营销#8212;市场营销新概念[J].中国经贸导刊，1999（6）：28.