摘 要

本文以城市社区公共服务居民满意度为研究对象，运用公共管理、统计学、社会调查研究等理论与方法展开了系统研究。在对国内外学者研究文献的阅读基础上，首先对影响城市居民对社区公共服务满意度的因素进行了分析，并在此基础上构建了城市社区公共服务居民满意度评价指标体系，并设计了具体评价方法；其次就居民对城市社区公共服务的满意度展开了问卷调查，并对调查数据运用SPSS软件进行了统计分析和因子分析，得到了社区公共服务满意度的影响因子为文体休闲需求因子、基础服务需求因子的结论；最后以河南省孟津县会盟小区为例开展了实证研究，通过对问卷调查及访谈结果的研究，找出了该社区公共服务在排水设施、停车场、环卫设施、公共体育活动和“八大场馆”建设等方面存在的不足，并提出了有针对性的解决措施，为该小区的公共服务质量改善提供了参考措施。

本文的主要创新点：一是构建了城市社区公共服务居民满意度评价指标体系；二是通过问卷调查明确了社区公共服务满意度的文体休闲需求与基础服务需求两大影响因子。

关键词：社区公共服务；满意度；评价指标体系；因子分析

Abstract

This paper takes the urban residents' satisfaction in community on public service as the research target, using the theories and methods of public management, statistics and social investigation to carry out systematic research. First of all, based on the domestic and foreign scholars’ research literature, this paper analyzes the factors that affect urban residents' satisfaction with community public services, builds a community public service resident satisfaction evaluation index system and designs specific evaluation method. Secondly, a questionnaire survey is conducted on residents' satisfaction with community public services. According to SPSS software on the survey data, statistical analysis and factor analysis are performed. The impact factors of community on public service satisfaction were stylistic leisure demands and basic service requires. Finally, an empirical study was conducted with the case of the Huimeng community consortium in Henan Province. Through the questionnaire survey and the results of the interviews, the public service in the community was identified in the drainage facilities, parking issues, sanitation facilities, public sports activities, and the “eight major There are deficiencies in the construction of venues and other areas, and targeted solutions have been proposed to provide reference measures for improving the quality of public services in the community.

The main innovations of this paper are as follows: Firstly, the evaluation index system of community public service residents' satisfaction is constructed; secondly, the two major impact factors are identified through questionnaire survey, which are the cultural leisure needs and basic service needs of community public service satisfaction.

Key Words：community public services；satisfaction；evaluation index system；factor analysis

目 录

第1章 绪论 1

1.1 研究目的与意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究目的 1

1.1.3 研究意义 1

1.2 国内外研究综述 1

1.2.1 社区服务 1

1.2.2 满意度评价 2

1.2.3 研究述评 3

1.3 研究内容及方法 3

1.3.1 研究内容 3

1.3.2 研究方法 3

1.3.3 技术路线 4

第2章 城市社区公共服务居民满意度评价指标体系 5

2.1 影响居民对城市社区公共服务满意度的主要因素 5

2.1.1 社区基础设施建设与服务 5

2.1.2 社区公共安全与保障 5

2.1.3 社区文体休闲活动建设 6

2.2 城市社区公共服务居民满意度评价指标体系的构建 6

2.2.1 评价指标体系的构建原则 6

2.2.2 评价指标体系的构建方法与主要内容 7

2.2.3 指标的量化及计算方法 7

第3章 基于SPSS软件的城市社区公共服务居民满意度问卷调查结果分析 9

3.1 城市社区公共服务居民满意度调查问卷 9

3.2 调查问卷结果分析 9

3.2.1 公共服务整体满意度情况分析 9

3.2.2 各个指标满意度具体分析 9

3.2.3 各级指标权重具体分析 11

3.2.4 问卷调查综合得分情况 13

3.3 社区公共服务满意度影响因素因子分析 13

3.3.1 KMO和Bartlett的球形度检验 13

3.3.2 因子分析 13

3.4 分析结论 15

第4章 基于会盟小区的城市社区公共服务居民满意度实证分析 16

4.1 会盟小区简介 16

4.2 居民满意度评价结果 16

4.3 会盟小区公共服务存在的问题及原因分析 17

4.3.1 排水设施 18

4.3.2 停车场 18

4.3.3 环卫设施 18

4.3.4 公共体育活动 19

4.3.5 “八大场馆”建设 19

4.4 会盟小区居民满意度的提升策略 19

4.4.1 开辟多渠道资金支持 19

4.4.2 社区公共服务社会化 20

4.4.3 提升公共区域的功能 20

4.4.4 加强社区公共服务团队建设 20

4.4.5 提高社区居民参与的积极性 20

第5章 全文总结与研究展望 22

5.1 全文总结 22

5.2 研究展望 22

参考文献 23

附 录 24

致 谢 28

第1章 绪论

1.1 研究目的与意义

1.1.1 研究背景

十九大以来，满足人民对美好生活的需求被摆在了国家发展的重要位置，简化优化公共服务流程、完善公共服务网络系统体系、提高公共服务资源配置效率等都成了国家关心的问题。城市化进程的不断加深已经给城市的正常发展带来了许多困难和危害，如生态破坏、空气与环境污染、交通阻塞等问题日益严重且频繁发生，作为城市公共管理最基本的元素和初始环节——社区在城市建设中的作用显得越来越重要，它关系到每一位社区居民的切身利益，关系到整个社会的协调良性运作和发展。

目前，世界各国都已经把推进社区基础设施建设视作是国家和社会发展的必由之路，各个国家纷纷制定了推进本国社区公共服务建设的政策和计划，社区服务在社会发展中显得愈发重要，地位也愈加突出，关于社区服务的研究也已经进入到了繁荣和蓬勃发展的时期。

1.1.2 研究目的

社区建设中的一个关键环节是社区公共服务建设，而居民满意度是衡量服务质量最为直观的变量，对于改进社区公共服务尤为重要。本文以城市社区公共服务居民满意度评价为研究对象，建立评价指标体系，为推进和完善城市社区公共服务、提高城市基本公共服务质量和居民满意度提供意见或建议。

1.1.3 研究意义

本文拟建立城市社区公共服务居民满意度评价指标体系及方法，并结合特定社区进行实证研究证实该评价体系的合理性和有效性，从而从理论上为衡量城市社区公共服务的居民满意度提供较为科学有效的评价体系与方法。

本文将结合河南省孟津县会盟小区的实际情况进行实证评价研究，发现目前社区公共服务存在的问题和不足之处，并有针对性的提出相应的解决方案及措施，从实践上为改善城市社区公共服务质量提供意见或建议。

1.2 国内外研究综述

1.2.1 社区服务

目前，国内外关于“社区服务”还没有非常严格统一的定义，一般在进行界定时，主要是把由社会组织向社区所提供的服务称作“社区服务”^[1]。在我国，社区服务是指汇集各界力量，以各类社区服务设施为基础，以社区内居民和单位、企业等为服务对象，以为社区居民的日常生活提供便利为主要内容，由政府主导，社会组织、社区居委会等多方参与提供的各种公共服务。随着近期第十三届人大会议的召开，王洪海（2018）建议，要简化优化公共服务流程，完善公共服务网络系统体系，提高公共服务资源配置效率，政府部门要扩大服务范围，改进服务方式，变“坐等问题出现”为“上门询问解决”，变被动应对为主动提供，变基础管理为全方位服务。

1.2.2 满意度评价

社区服务的居民满意度代表着居民对于社区所提供的基本服务质量和效果的总体评价，带有一定的主观性。

我国著名学者孙金富（1992）针对上海市社区的具体情况提出了一套用于提高社区服务满意度、促进社区综合发展的指标体系^[2]；武汉市科委情报处的学者陈向东（2001）以国内外学者对社区服务的研究尚不深入为基础，开创性的提出了一系列相关观点与方法，建立了对社区公共服务满意度较为完备的评价指标体系^[3]；Gregg G. Van Ryzin（2004）是第一个把公共管理中绩效评估的概念与方法同企业管理中顾客满意度评价的概念和方法联系在一起的学者，他通过对比分析出其中的相似和不同之处，进而对政府提供的公共服务进行绩效和满意度评估^[4]；学者蒋爱群和郑飞（2005）在北京市东城区和朝阳区所辖的各个社区内分别进行了“居民社区服务需求调查”，以了解居民对社区公共服务的需求状况和居民对所提供的公共服务的满意程度，从而不断完善现有的公共服务^[5]；耿金花和高齐圣（2007）等学者运用主成分分析和层次分析法等多种不同方法从各个角度构建起社区公共服务评价体系，针对社区满意度测评进行了相关研究^[6][7]；2009年，欧洲的用户满意度通过欧盟统计局编制的城市审计数据库进行衡量，该数据库汇总了欧盟27个国家258个大中城市的生活标准信息^[8]；Abdullah（2013）的课题组设计了七个关键的维度对澳大利亚的社区管理和服务进行了满意度测评^[9]；另有学者从社区公共服务的某一具体方面出发：学者陆玉莹（2017）等针对社区公共文化服务做出了居民满意度研究^[10]，学者胡江蔺（2017）等针对社区卫生服务满意度及影响因素做出了研究^[11]，学者程宇（2017）针对社区教育问题结合珠海市的实际情况进行了实证研究^[12]，学者秦萧（2017）针对信息技术对社区满意度的影响进行了研究^[13]；学者原柯（2017）等从社区公共服务的五个维度、十个方面构建了城市社区基本公共服务质量评价指标体系^[15]；2018年，西班牙政府委托评估和质量机构出版了中央政府公共管理的政策、计划和公共服务满意度评价的年度报告，这些报告是根据西班牙社会学研究中心所提供的数据而生成的^[15]。

1.2.3 研究述评

目前已有不少学者对居民公共服务满意度进行了研究，建立了评价体系，但这些研究大多仅针对社区公共服务的某一特定方面进行满意度评价，并没有综合各方面因素进行全面考虑，建立更为完善的满意度评价指标体系。因此本文以城市社区公共服务居民满意度为研究对象，拟建立了一套综合性较强且合理可行的评价指标体系，为推进城市公共服务建设的具体实践提供意见和建议。

1.3 研究内容及方法

1.3.1 研究内容

本文以城市社区公共服务居民满意度为研究对象，拟通过查阅相关文献，了解国内外对社区公共服务满意度的背景及研究现状；将通过分析影响城市居民对社区公共服务满意度的主要因素，建立居民满意度的评价指标体系及方法；将以网上问卷调查的方式了解影响居民对各种社区公共服务满意度的具体因素，使用SPSS软件对问卷调查的结果进行统计分析，并计算得到各个评价指标的权重；将结合河南省孟津县会盟小区进行实证分析，了解该小区居民对社区公共服务的满意度情况，分析其存在的不足之处和问题出现的原因，从而提出解决方案和措施。

1.3.2 研究方法

本文采用的研究方法主要有文献研究法、问卷调查与访谈法、统计分析法和实证研究方法。具体如下：

（1）文献研究法

文献研究法是最常用、最直接的理论研究方法，通过查阅与研究对象相关的文献来获取所需资料，从而全面地了解和掌握所要研究的问题的历史和研究现状，从而能够形成关于研究对象的一般印象，有助于进一步研究和调查分析。

本文通过查阅相关文献进行理论研究的方式，了解了国内外对社区公共服务满意度的背景及研究现状并形成了文献综述，分析了影响城市居民对社区公共服务满意度的主要因素，建立起了居民满意度的评价指标体系及方法。

（2）问卷调查与访谈法

问卷调查可以通过网络进行发放，能够随机的了解调查对象的想法和意见，形成对所研究问题的整体印象，通过获取大量样本以保证结果的准确性；访谈通过直接与被调查者对话，直观的了解调查对象对事物的想法和感受，真实可靠，但实施难度大、成本高。

本文通过网络发放调查问卷和实地访谈相结合的方式，了解影响居民对各种社区公共服务满意度的具体因素，根据调查结果分析目前社区公共服务存在的问题和不足之处，从而有针对性的提出相应的解决方案及措施。

（3）统计分析法

统计分析法通过探究研究主体之间的数量关系，从而认识、揭示彼此之前的互作关系，清晰了解事物具有客观规律性和可预测性的一面，以此达到对事物的客观反映和表达，从而更好的预测事物的发展方向和趋势，以求更好的做出决策。

本文建立起居民满意度的评价指标体系后，使用SPSS软件对通过调查问卷获得的数据进行统计分析，了解各种因素的影响程度，并将数据分析结果通过Excel进行整理。

（4）实证研究方法

实证研究方法是以对具体事实的观察和真实记录为基础的一种检验手段，用于检验各种假设前提或评价模型等的正确、可靠与否，在研究的过程中，研究者不根据自身特定的价值标准或主观臆断来影响实证记录资料的取舍和相关结论的得出，从而从最大程度上保证研究的真实性、客观性与可靠性。

本文以河南省孟津县会盟小区居民对该社区公共服务的满意度为具体研究对象进行实证研究和评价分析，继而进一步根据该评价结果展开相应的分析和进一步探讨。

1.3.3 技术路线

图1.1 技术路线

第2章 城市社区公共服务居民满意度评价指标体系

在参考已有研究的基础上，本章首先分析影响城市居民对社区公共服务满意度的主要因素，从而有针对性的构建出城市社区公共服务居民满意度评价指标体系，进一步介绍了各个指标的权重赋值方法、评价得分的量化与计算方法。

2.1 影响居民对城市社区公共服务满意度的主要因素

我国的城市规模在不断扩大，城市的相关功能也随之变得更为复杂，在这样的社会背景下，建立和完善社区公共服务就显得十分必要。

为了更好的了解居民对社区所提供的公共服务现状的主观感受，本文首先借鉴前人的研究成果，分析影响居民对社区公共服务满意度的主要因素，并将其划分为三个部分：社区基础设施与服务、社区公共安全与保障、社区文体休闲活动建设。

2.1.1 社区基础设施建设与服务

社区基础设施建设是一个涉及方面很广的系统性工程，它涉及到社会与国家的和谐、稳定与发展，必须进行全面而慎重的考虑，制定出整体的规划和计划，保证社区内的各种基础设施和功能都可以正常使用，从而改善居民的生活环境，提高生活质量。

社区基础设施与服务主要从以下两个方面影响居民对社区公共服务的满意度：

（1）基础市政工程设施。包括：社区内绿化、道路、照明等设施的建设安装和使用情况等；社区内水、电、暖气、天然气等的供应情况及故障检修的能力与水平；地下排水管道等建设情况、社区内公用污水、生活污水、降雨污水等处理情况；社区附近公交站及地铁站数量等。

（2）基本生活服务设施。包括：停车场、车位、车库等数量及管理情况；社区内垃圾桶、垃圾箱等的数量，生活垃圾、社区环境卫生等的处理情况；综合便利店、超市、购物商场、银行、ATM等建筑的数量。

2.1.2 社区公共安全与保障

社会的和谐发展是国家长治久安的重要基础和根本保障，社区的公共安全管理工作即致力于解决社区公共安全方面存在的各种问题。社区安全建设直接体现了城市的发展水平和居民的生活质量与水平，具有十分重要的意义。

社区公共安全与保障主要从以下三个方面影响居民对社区公共服务的满意度：