论文总字数：15238字

摘 要

近年来，随着网络通信技术的快速发展，网络的出现不仅改变了以往人类交往与沟通过程中消息闭塞的问题，也因各种无法消除的矛盾引发不同程度的公共危机事件。公共危机事件具有多种特性,如突发性、威胁性、扩散性等。网络舆情作为社会舆情在互联网中的一种特殊反映，其重要性不言而喻。对于网络舆情危机的科学预防与有效应对也是政府日常工作中亟需解决的问题。本文以旅游城市为例，通过对两起宰客事件的回顾、分析及影响的研究，表明网络舆情事件的形成演化主要有四个阶段，结合案例分析当下政府在处理网络舆情危机方面存在的不足和产生的原因，提出在新媒体时代下政府应对网络舆情危机事件的处理策略。

关键词：公共危机管理 网络舆情 应对策略

Analysis of Public Opinion Response Strategies in Public Crisis Management

——Taking Sanya slaughter incidents as examples

Abstract

With the rapid development of network communication technology, the emergence of the Internet has not only changed the problem of information blockage in the course of human communication in the past. Public crisis incidents in varing degrees are also triggered by various irrevocable contradictions. Public crisis events have many characteristics, such as sudden, threatening diffusive.,etc. Internet public opinion is a special reflection of social public opinion in the Internet, It plays an important role in public crisis management.

The scientific prevention and effective response to the network public opinion is also an urgent problem to be solved in the daily work of the government. This paper takes the tourist city as an example. Through reviewing, analyzing and studying the influence of two slaughter events. It shows that there are four stages in the formation and evolution of network public opinion events. Combining with the case study, This paper analyzes the shortcomings and causes of the current government in dealing with the crisis of online public opinion. In the new media era, the government's strategy to deal with the crisis of Internet public opinion.

Key words: Nimby type mass disturbance; Interests compensating；Interests compensatin

目录

摘 要 I

Abstract II

引言 1

一、我国网络舆情事件的相关概念、理论基础及特征 2

（一）相关概念 2

1.公共危机管理 2

2.网络舆情 2

3.网络舆论 2

（二）理论基础 2

1.政府危机管理理论 2

2.政府治理理论 3

（三）网络舆情事件的特征 3

1.直接性 3

2.突发性 3

3.多元化 4

4.偏差性 4

二、公共危机管理中网络舆情的形成演化——以三亚宰客等事件为例 5

（一）事件回顾 5

（二）网络舆情事件形成演化的生命周期 6

1.酝酿期 6

2.爆发期 6

3.衰退期 7

三、政府应对网络舆情危机存在问题与原因分析 8

（一）政府应对舆情危机存在问题 8

1.政府舆情危机处置机制不健全 8

2.政府新闻发言人制度不完善 8

3.政府的舆情应对平台存在缺陷 8

4.政府处理网络舆情危机观念陈旧 9

（二）网络舆情事件原因分析 9

1.网络舆情危机产生的背景原因 9

2.政府在政府管理过程中存在缺位 9

3.政府在舆情管控前期介入失据 9

4.舆情发生时网友的从众心理 10

四、政府应对网络舆情危机策略 11

（一）制度层面 11

1.健全舆情危机处置联动机制 11

2.健全网络舆情监测预警制度 11

3.建立健全严格的责任追究制度 12

（二）意识层面 12

1.提高政府的社会管理和危机意识 12

2.提高政府的服务创新意识 12

（三）行为层面 13

1.构建安全文明的网络环境 13

2.健全政府与媒体沟通机制 13

3.建设完善的网络舆论引导队伍 13

结 语 15

参考文献 16

致 谢 18

引言

网络舆情即在一定社会空间内，公众通过互联网平台对近期发生的社会事件产生的自己的看法、态度、信念等。 随着互联网迅猛发展，网络已成为“第四媒体”。人们可自由地在网络上发表言论，不需经过专业媒体加工。这改变了传统信息传播方式，便于人们交流的同时也对社会关系和社会结构形成全面冲击，引发不同程度的网络舆情危机。因此，如何有效应对不断发生的网络舆情危机事件，提出具有针对性的对策建议，建立健全网络舆情事件的预警和部门联动等机制，确保社会稳中有序和谐发展，既是网络舆情研究的重要课题，也是社会管理的重要内容。

通过查阅相关文献材料发现,国外对于网络舆情现象的研究视角多元、方法多样且研究相对较多，为当代网络舆情研究提供了较好的理论基础。国内对于网络舆情现象的起步虽晚，但结合相关数据发现，我国对网络舆情事件越来越重视，解决措施在一次次修改中也逐步完善。本文从社会网络舆情的大背景出发，借助文献研究、案例分析和比较研究三种方法，通过已有的理论研究界定网络舆情事件的内涵，以三亚宰客事件和东北雪乡赵家大院宰客事件为例，进行比较后分析网络舆情事件应对的理论依据和现实必要性，研究政府转型期事件生成和扩张的主要原因，探究当前网络舆情危机治理的困境根源，并在国内外对网络舆情已有研究的基础上，提出完善我国网络舆情危机事件应对的策略和建议。

一、我国网络舆情事件的相关概念、理论基础及特征

（一）相关概念

1.公共危机管理

公共危机管理即在现代化公共危机管理理论与相关公共危机管理法律条例指导下，对即将发生或已发生的公共危机事件实施有效的监测、防范、处理、善后等过程，在与社会各组织人员的通力合作下，共同解决公共危机事件。

2.网络舆情

网络舆情指在网络空间内，围绕一个社会现象或社会热点，以网络为载体^[1]，在这过程中广大网民对时下热点问题基于自身的社会政治、兴趣爱好、价值观趋向等表达出自己的态度、观点、信仰等。社会舆情在互联网中的映射就是网络舆情。

3.网络舆论

舆即一般百姓，舆论比舆情涉及方面更加广泛。网络舆论即通过网络发表社会事务的想法、意见等，这种意见具有一定倾向性和影响力。人人都是舆论的传播者，主体范围广、意见公开透明。往往网络舆论的倾向性能影响整个社会事务的进程与发展。网络舆情与网络舆论两个概念本质一致，舆论和舆情的充分表达必然是一个社会意识得以彰显的过程。但也存在细微差别：（1）两者产生客体不同。网络舆情的客体是政府，而网络舆论的客体不仅包含人类最信任的主体政府外，还可指公众关注的某个人物、事件、现象、观点等，网络舆论涉及的面更加广泛。（2）两者产生机制不同。网络舆情的产生机制是需要某件事的刺激发酵而产生，产生也要经过一段时间的沉淀。具有即时性、针对性的特点，而网络舆论的产生机制是公众的自我参与，无特定具体事件的刺激，即人们常说的泛泛而谈。

（二）理论基础

1.政府危机管理理论

由于社会处于转型阶段，我国不可避免地时常出现公共危机事件。危机一旦发生，政府必须采取行动处理，稳定社会秩序，安抚民心。政府危机管理理论即政府在危机的预防、产生、处置过程中，根据危机处置预案采取措施，降低危机危害的过程。虽然危机具有偶然性，但是危机管理对策并不是无章可循，主要按照以下四步骤：首先要做好危机预防工作，设置预警装备；其次要进行准确的危机确认，然后根据游昌乔先生提出的危机公关5S原则^[2]进行处理（即承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实的原则），最后做好危机的修复工作，及时总结反思。因此，要不断提高政府危机管理能力，有效预防和积极应对，才能保障人民群众身体健康和财产安全，促进社会和谐稳定发展。

2.政府治理理论

治理即管理，它是一种有组织的集体活动。狭义上说，政府治理是各国政府对政治、经济及意识形态变化所作出的理论和实践上的回应。我国对政府治理的定义相比西方国家三位一体框架有所不同。我国的政府治理即^[3]在市场经济条件下政府对公共事务的治理。我国走中国特色社会主义道路，因此政府治理也具有鲜明的中国特色。由于各国的国情、政治、经济、文化等存在差异，走完全相同的道路是不可能的，政府治理理论应充分建立在符合本国国情的基础上。我国政府治理建立在科学理论——马克思列宁主义及其中国化的理论基础之上。但也存在着不足，主要体现在我国政府治理的是一个巨型的、发展不平衡的、价值多元的社会。这些都是政府治理面临的巨大挑战。因此，我国在政府治理上要扬长避短，既要发展公民权利，又要巩固政府治理基础。

（三）网络舆情事件的特征

1.直接性

网民通过微博、微信等媒介直接发表言论，对政府的意见也能通过官网及时传达，民意沟通更加顺畅，百姓与政府心的距离彼此靠近。相比传统大众媒体，网络的优越性无可比拟。它可以无限次冲破一切阻力传播，需要哪些文字只需复制粘贴，信息很容易就得到扩散，网络的直接性在便利人们生活与工作的同时，也给监管部门带来一定挑战。

2.突发性

网络突破时空的界限，将人们连成一个圈。一旦有重大事件发生，首先在网络上成为人们关注的焦点，这也是所谓的舆论热点。舆情事件的形成一般由传统媒体官方发布后形成舆论焦点，经过大量网友的批量转载、评论，最终回到传统媒体。传统媒体实际上是网络平台与网民沟通的桥梁，网络实时更新的特点，容易形成网络舆情事件。

3.多元化

网络社会呈现多元化的特征，人们可以通过此平台畅所欲言。包括思想意识、文化传统、态度观念、生活常识、道德原则、资源共享等。网络中充斥着丰富多彩、文花八门的消息，有催人奋进、健康向上的内容，也有低俗污秽、影响身心健康的内容。网民可隐匿身份在各类平台中交友、互谈心事、交流思想、商谈业务、兴趣激发等，多元化的交流使人们的生活变得美好，但因其虚拟性、隐匿性的特征，我们也需具有一双辨别真假的慧眼，让网络真正给我们的生活与学习带来益处，也给网络舆情事件的材料搜集及后期的处置提供帮助。

4.偏差性

网络舆情是社会舆情在互联网中的反映，由于网络的快速普及，人人都有话语权。但网络言论不代表都是正确的，俗话说一千个人中就有一千个哈姆雷特，由于人们的背景、工作、年龄、性别等差异，言论也是多种多样。网络空间未制定严格的法律条例约束网民的言论，所以人们在发表言论的同时，心中要有一把称，这把称是道德。事实上，不难发现，网络上时常出现一些偏激、反社会、甚至侮辱性言论，当反面言论呈倾向性，人们的主观意向会被带偏，出现从众现象，极易形成网络舆情事件。这些言论的出现主要是网民自身的道德素质不高，政府对网络言论的管控机制也不够完善。

新媒体时代的快速发展，加快了社会化进程。多样化的信息每时每刻通过网络传播，不免会有一些垃圾、灰色信息，因此想要及时把握发展动态比较困难，会有滞后性，最终出现网络舆情事件，导致政府公共形象受损。

请支付后下载全文，论文总字数：15238字