1.1研究背景

随着今天社会经济的不断发展，人们的出行要求越来越高，出租车受到国民的普遍接受。近几年来，出租车作为公共客运交通系统的一个重要组成成分，具有便利、安全、舒适、快速和服务面广等特点，能够充分满足出行者的高质量出行需求，是大众点对点快速出行的主要交通方式之一。出租车是公共交通的重要补充成分，与人们的生活息息相关。它既是城市交通系统中十分重要的组成部分，也是城市社会经济文化的一个反映。因此，出租车公司综合服务水平与公共交通服务质量密切相关。

出租汽车公司的经营状况、城市道路拥挤问题、服务人员素质与收入、打车APP软件的冲击等等诸多因素都会对该行业的服务质量产生影响，如何进行综合、客观、弹性、可比的评价对改进出租汽车行业管理，提高乘客满意度具有重要影响，也对传统的满意度评价方法提出了更高要求。为促进企业自身建设，促进运营模式改革，并维护出租行业稳定，建立一个以行业部门主导，以出租车综合服务水平为对象的评价模型具有显著意义，同时该模型也为出租车公司准入与退出提供决策提供参考。出租车公司管理部门需从多方面评估综合服务水平的依据还好没有完整，需要进一步研究。

1、2目的及意义

随着人们的生活质量的提高，对出租车的需求越来越大。有些地方出现了出租车服务供给不足的现象，而有些地方私家车的快速增加，出租车又出现过剩的情况。出租车公司的综合服务水平决定着城市的出租车的供给量改变与否。此次研究内容主要是针对研究课题进行相关文献的查阅，以掌握国内外对本课题的研究现状，并从宏观上分析本课题的研究背景，即出租车综合服务水平评价企业管理规制的大环境。学习出租车服务水平评价研究的理论知识，充分了解我国出租车服务质量评价现状研究，总结出合适的评价指标体系，使每一个指标都能在实际生活中得到量化，要客观、合理、仔细，接着提出出租车服务质量评价模型研究，最后进行模型分析与提出规制建议。以上述部分为基础，从政府、出租车公司、乘客和出租车驾驶员方面对出租车市场管理进行分析并作出合理化建议。

1.3 国内外研究现状

从上世纪90年代中期至今，国内外学者从不同角度研究了出租汽车行业的服务质量要素与评价问题。 Alter^[1]（1976）利用出行时间、可达性、直达系数、可靠 性、客流密度和服务频率等6项因素作为吸引潜在乘客的服务质量评价指标。剑桥大学 Parasuraman,Zeithaml 和 Berry 教授 1985年提出的服务质量概念性模型(Conceptual Model of Service Quality,即 PZB 模型)是被广泛应用于服务性行业质量评价和改进的质量模型,特别适合于出租车服务行业。Friman^[2]等（2001）研究公共交通的乘客满意度，建立了评估模型，通过分析得出乘客总体满意度受累计满意度影响的结论。国外关于公共交通服务质量评估研究，多集中在乘客满意度量化方法与服务质量的影响因素等方面。Shaaban^[4]以哈市出租车服务乘客满意度为研究对象，利用结构方程模型建立出租车满意度量化模型，并研究了出租车满意度的影响因素，结合出租车服务过程及特性,提出出租车服务质量模型。根据出租车服务质量模型,设计了的出租车企业服务质量评价指标体系。按照此评价指标体系,从当地实际情况出发,进 一步细化考核内容就形成了每一个四级指标的评分标准。Hensher^[6]在研究中探讨量化了服务质量的方法，比较了公交运营商之间的服务水平，强调建立适当的细分市场的重要性。Cantwell^[7]研究了公共交通通勤出行满意度的量化方法和影响因素。

在国内，沈华（2003）论述了出租汽车的乘客满意度测评方法、内容及意义，建立了出租汽车乘客满意度测评的指标体系，包括安全行车、车况车貌、优质服务、合理收费、服务管 理五大项24个小项的内容。杨仁法^[8]（2006）提出的出租汽车企业服务质量评价体系包含硬件水平、乘客满意度水平、经营管理水平等三大主要因素。吴伟^[13]，吴承明（2007）利用SERVQUAL评价模型，提出了开展出租车客运服务质量评价的步骤和方法，并通过实例验证了模型的适用性。上述文献大都基于满意度评价理论，从乘客角度对出租汽车服务质量进行研究。杨梅芳^[19]等（2006）认为出租汽车行业应以企业为主经营，通过政府、主管部门、企业、从业人员等方面发挥作用，创造良好的营运环境，规范出租汽车的经营管理。

但不同研究者的视角各不相同，指标选取差异很大，难以有效、客观、全面地反映出租汽车行业的服务质量水平。因此，本课题在大量调查基础上，研究建立多维度、全过程的出租汽车服务质量综合评价体系。中国出租车市场现在使用着行政审批、拍卖、定额招标等主要准入模式^[18]，指出出租车市场准入与退出机制应促进服务质量竞争，促进企业自身建设，促进运营模式改革，并维护行业稳定，建立一个以服务质量招投标为主要手段的出租车市场准入与退出机制。实际应用表明该机制可以较好地化解政府、出租车公司、出租车驾驶员之间的利益矛盾。促进行业自身建设,加强行业服务竞争，提高行业服务水平。 郝世洋^[11]，陈艳艳，赖见辉（2018)利用结构方程模型进行验证性因素分析，以满意度调查数据为输入，标定出租车满意度指标测量模型。国内研究多侧重于评价指标体系、评价方法的构建研究。吴伟^[13]提出了应用SERVQUAL模型进行出租车客运服务质量评价的步骤和方法，通过实例对武汉市出租车客运服务的调查数据进行分析评价。姚志刚^[17]根据SERVPERF模型将客运出租汽车服务质量划分为 22个构成要素，以杭州市出租车为例进行评价，并提出服务水平改善建议。白竹对出租车系统的运营特征做了统计分析并评价了系统的运营效率，根据运营特征，采用了数据包络分析方法(DEA)评价运营效率。张丹云^[20]、李雪萍、季彦婕都研究了影响乘客满意度的影响因素。

国内外研究对此提案的研究都非常丰富，以上研究对出租车服务水平评价具有指导作用，但仅从乘客或服务商的单一角度进行评估，对城市出租车服务质量评价并不够全面。因此，应从多角度出发，建立一个从政府、公司、乘客和出租车司机方面，既考虑乘客感受又融合出租车服务绩效的服务评价方法对行业进行监管，规范并提高出租车服务质量具有重要意义。