文 献 综 述

一、引言

在改革进入到深水区的大环境下，越来越多的政府、企业等组织意识到管理机制的变革的重要性,思考管理是什么，管理不是什么[1]。与此服务。希望分析目前存在的问题，考虑全面质量管理[2],同时借鉴企业在维修方面发展的同时，高校也受到了强烈的冲击，当前的管理机制不再适应当前的发展需求。本文通过研究调查来分析目前高校的维修管理机制，所谓的传统的政府式直管带来的是维修成本高，维修效率低，维修成效差，并引发维修管理与用户之间的脱节，无法给用户提供优质的模式，提出新的以用户为主导的服务式维修模式，希望高校能够进一步深化改革，把维修这件事情做到让用户满意，让多方受益。

二、用户满意度模型

随着经济全球化和社会的不断发展[3]，用户满意度日益受到国内外企业界和管理界的认可和重视。瑞典、美国、台湾等一些国家和地区把用户满意度指数作为衡量一个国家或地区经济增长质量的一个宏观经济指标。愈来愈多的世界性大公司或企业认识到只有顾客的满意才是企业生存的条件，并把它作为衡量工作绩效的指标[4]。这里不得不提国内小米公司，三年前石破惊天地发布了一款定位为发烧友的小米手机扰乱了整个智能手机市场，借助于互联网的优势，小米手机以超高的性价比成功获得了市场的肯定。究其成功的背后除了以上因素外，最重要的就是小米充分重视用户体验，通过MIUI、论坛等一系列措施都是与用户一起打造出最好的产品获得了用户的支持。由此可以看出用户对于一个追求效益的组织意义重大，不容忽视。

中国标准化协会也于2004年发布了《顾客满意指数测评标准》,给出了耐用消费品、非耐用消费品及服务行业顾客满意指数测评的基本模型[5]。

消费品行业顾客满意度指数测评基本模型：见附件图1

借助于以上模型，本文要建立高校维修用户满意度指数测评基本模型。

三、设备维修管理与物联网

设备维修管理是指根据经营目标，通过一系列的技术、经济和组织措施，对设备寿命周期内所有设备物质运动形态和价值运动形态进行的综合管理工作。