文 献 综 述

一、论文研究背景与意义

由于服务产品与实体产品具有完全不同的质量特性，使得长期以来质量管理理论和管理方法无法直接运用到服务质量的研究中来，导致服务质量领域管理理论和管理方法的研究相对滞后。这一点在具有典型代表性的医疗服务行业和教育行业尤为突出。医疗行业由于其事关身体健康，又长期处于垄断状态这一特殊性，这就使得患者与医护人员之间的关系很难得到良好的评价。而教育行业同样如此，优质师资力量的相对匮乏，受教育者资质的不同，都对教育行业的服务评价方法提出了挑战。

服务活动评价方法，它决定了服务行业的服务质量和效率，因此，合理的服务活动评价方法是一个行业提供高标准服务至关重要的项目。同时，这个服务评级方法不是单方面的，只针对一方的，它是全流程的，囊括的整个服务流程中的所有角色，是一个多向的选择和评价系统，每一个角色在评价方法中都享有对应的权利和义务。

我所做的研究就是运用服务质量的评价方法及管理学、统计学等多学科知识，结合医疗、教育等领域的特殊性，以这些行业的特点为出发点和研究基础，同时结合服务质量评价领域较成熟的评价工具和评价方法，建立适合我国国情的，基于全流程视角的服务活动评价方法，为定量评价服务行业的服务质量提供科学的工具，为服务质量的改进提供量化依据。

在进行研究之后，能够是服务行业的服务规范化、标准化，分析是否有不必要的程序阻碍了服务活动各参与方的接触，评价的流程是否过于繁琐，方法是否简洁。通过研究，得到一套基于全流程视角的服务活动评价方法，提高服务质量，提升服务活动各参与方的满意度。

二、国内外学者对于基于全流程视角的服务活动评价方法的研究

从浏览的内容看，国际服务业较为推崇的SERVQUAL评价方法是通过了解顾客对评价对象的期望与感知，来判断服务质量高低。与满意度评价相比，可以了解更多的关于感知和期望值的信息，并且评价结果也更为客观和现实。

但是构建我国自己的SERVQUAL医疗服务质量评价体系还少见研究。因此，结合我国国情和医疗行业的特殊性，建立基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模型，测评、预测患者的医疗需求，考察现有医疗服务质量^【1】 。

张群祥，张群祥在《基于过程视角的医疗服务质量评价实证研究》中重点分析了基于过程的视角对就医3阶段服务质量的评价，识别影响评价的主要因素，以明确医疗服务质量改进的方向和重点，为相关医院提高医疗服务质量提供参考^【2】。