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摘 要

业务流程的优化指经过不断的改善、加强、优化的方式，进而保持着企业发展的重要优势。本文是以江苏京东信息有限公司为研究对象，对其业务流程进行了分析和优化。本文首先将京东业务流程分为售前业务流程与售后业务流程，并对其现有的业务流现状进行描述和分析，发现现有业务流程存在网页平台页面繁杂，订单界面取消订单复杂，以及售后流程中退换货过程困难等问题。针对这些问题，本文从商家选择、购买流程、配送方式、退换货等方面分别对售前业务流程和售后业务流程进行了优化设计，并提出优化方案。研究结果表明：业务流程优化促进了公司的满意度的提升，降低了多次来电咨询的概率，并提高二次消费率、提高了企业管理系统的效率。该研究不仅对京东商城的业务流程优化具有一定的指导意义，也为同类电商企业提供一定的参考价值。

关键词：售前业务流程 售后业务流程 优化 流程分析

Jiangsu Jingdong Information Co., LTD., Business Process Analysis And Optimization

ABSTRACT

Business process optimization means through continuously improve, strengthen and optimize the way, to keep the enterprise development important advantage. In this paper, based on jiangsu jingdong information co., LTD as the research object, analyzes its business process and optimization. This paper jingdong business process can be divided into the pre-sales and after-sales business processes, business processes and its existing business flow description and analysis on the present situation, found that existing web platform page multifarious business processes, and order cancellation of the order complex interface, as well as after-sales process difficult problems, such as return process. To solve these problems, this article from the businessman choice, purchase process, the distribution form and return of pre-sale and after-sale business process optimization design was carried out on the business process, and put forward the optimization scheme. The results show that the business process optimization to promote the company's satisfaction, reduce the probability of multiple times to inquire, and improve secondary consumption rate, improve the efficiency of the enterprise management system. The study not only for business process optimization of jingdong mall has a certain guiding significance, also provide some reference for similar electric business enterprise value.

Keywords: Before the business process；After sales business process ；Optimization ；Process analysis

目 录

摘 要 I

ABSTRACT II

第一章 绪论 5

1.1 研究背景及意义

1.2国内外文献综述

1.3 本文的研究内容

第二章 业务流程优化相关理论与方法 9

2.1 业务流程相关概念

2.2.1业务流程

2.2.2流程管理

2.2.3 业务流程重组与业务流程优化

2.2 业务流程优化方法概述

第三章 京东业务流程现状 12

3.1京东整体业务流程描述

3.2京东现有业务流程分类

3.2.1售前业务流程

3.2.2售后业务流程

3.3京东业务流程优化的必要性

第四章 售前业务流程分析及优化 19

4.1京东商城商家的选择优化分析

4.2京东网页平台页面的分析优化

4.3客户购买商品（下单未到配送端）

4.3.1 商品一系列的咨询情况

4.3.2 支付方式的分析优化

4.3.3取消订单的分析优化

4.4 物流配送方式

4.4.1京东自营

4.4.2 第三方物流配送

4.5本章小结

第五章 售后业务流程分析及分析 24

5.1 京东的退换货流程分析及优化

5.1.1京东自营

5.1.2第三方商品

5.2一系列不符合退换货流程的纠纷

5.3本章小结

第六章 结论与展望 27

6.1 主要研究结论

6.2 后续研究展望

参考文献 28

致谢词 30

第一章 绪论

1.1 研究背景及意义

电子商务作为世界发展的新潮流，不仅有着广泛的应用范围，十分诱人的发展的前景，而且将逐步成为连接生产、物流和消费的极其重要的经济活动方式。 从电子商务已经在社会经济生活中所发挥的作用来看，已有许多的个人和企业开始关注着电子商务，重视着电子商务的实际应用，并通过电子商务平台实现了财富迅速聚集和跳跃式的发展。这不仅是表现在专业化的网络商务公司大量涌现和财富的聚拢，实现了在证券市场上其以股票市值计算的所占财富比例快速的攀升，也体现在向普通的电子商务公司的迅速渗透，公司电子商务部门开始呈现出将要取代传统采购销售部门的扩张态势 。如今，腾讯公司入股京东后，国内的电子商务市场发生了明显的变化。京东，腾讯，天猫排在首位;1号店，苏宁等跟随前面的脚步，2014年初电商间合作、并购案例密集增多，电商B2C的市场几大阵营形成中，全品类平台只剩四家即天猫、京东、苏宁、亚马逊中国，且都有“靠山”。还有相对孤单、体量相对较小的唯品会、一号店、凡客、当当网、麦考林等电商。在第一阵营中，占据份额最大的阿里“电商生态圈”在不断的扩张中。中国电商企业目前处在一个充满躁动和迷茫的青春期，在这期间，机遇与困难同在，对这些企业做出结论还相对的较早，因为其还在不断地发展前进中，会不断的进步，不断的改进，不断的完善，不断的加强。

电子商务的业务流程对于企业的发展有至关重要性，企业的业务流程就是指企业也输入各种原产材料和顾客的需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列相关活动的有序集合。整体的业务流程可以使客户方便快捷的进行购物及快捷的消费。

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