论文总字数：30529字

摘 要

随着互联网的高速发展，共享经济开始在我国蓬勃发展。而我国道路和交通资源的紧缺使得共享汽车成为共享经济在我国发展的突破口。但是，由于各种因素的限制，共享汽车在我国的发展并不顺利。共享汽车的保险问题是阻碍其发展的重要因素之一。目前我国共享汽车企业为用户提供的保险服务仍沿用传统租车模式的保险服务，由于共享汽车的特殊性，现行的共享汽车保险存在诸多不合理之处。本文意在通过对共享汽车保险的客户满意度调查，找出目前共享汽车保险存在的突出问题并针对问题提出新的共享汽车保险产品设计思路。

本文首先介绍了共享汽车及其保险的概念、发展现状和目前共享汽车发展存在的问题，然后阐述了客户满意度的相关理论基础。基于共享汽车保险的实际情况，本文构建了共享汽车保险客户满意度影响因素模型并以此模型为基础编制了共享汽车保险客户满意度的调查问卷，利用QQ、微信等网络平台进行问卷的发放与收集。然后通过相关数据处理软件对收集的问卷数据进行数据分析，通过数据分析得出产品因素、安全因素、客户感知因素和服务因素均会对共享汽车保险的客户满意度产生影响且重要程度依次降低。然后，根据数据分析结果，对现行共享汽车保险存在的突出问题进行了分析。最后，针对共享汽车保险保险保费过高、保障力度不足以及产品过于单一的问题，本文对共享汽车保险提出了新的设计思路，包括增加补充保险及引入UBI保险。

本文提出的共享汽车保险产品设计思路为共享汽车企业及保险公司对共享汽车保险进行创新提供了参考，从而促进共享汽车在我国的发展。

关键词：共享汽车保险，客户满意度，保险创新

Abstract

With the rapid development of the Internet, the sharing economy began to flourish in China. The shortage of road and traffic resources in China makes the sharing car a breakthrough in the development of sharing economy in China. However, due to the limitations of various factors, the development of sharing cars in China is not smooth. The insurance problem of sharing car is one of the important factors that hinder its development. At present, the insurance service provided by the sharing automobile enterprises in our country still follows the traditional car rental mode. Due to the particularity of the sharing automobile, there are many irrationalities in the current sharing automobile insurance. The purpose of this paper is to find out the outstanding problems of the sharing car insurance and put forward a new design idea of the sharing car insurance products.

This paper first introduces the concept, current situation and problems of the development of sharing car and its insurance, and then expounds the theoretical basis of customer satisfaction. Based on the actual situation of sharing automobile insurance, this paper constructs a model of influencing factors of customer satisfaction of sharing automobile insurance, and based on this model, develops a questionnaire of customer satisfaction of sharing automobile insurance, which is distributed and collected by QQ, wechat and other network platforms. Then using the relevant data processing software to analyze the collected questionnaire data, after the data analysis, it can be concluded that the product factors, safety factors, customer perception factors and service factors will have an impact on the customer satisfaction of the sharing automobile insurance, and the importance degree will be reduced in turn. Then, according to the results of data analysis, this paper analyzes the outstanding problems existing in the current sharing car insurance. Finally, in view of the problems of high premium, insufficient guarantee and single product of the sharing automobile insurance, this paper puts forward new design ideas for the sharing automobile insurance, including adding supplementary insurance and introducing UBI .

The design idea of the sharing automobile insurance product proposed in this paper provides a reference for the sharing automobile enterprises and insurance companies to innovate the sharing automobile insurance, so as to promote the development of the sharing automobile in China.

KEY WORDS: Sharing automobile insurance, Customer satisfaction, Insurance innovation, UBI

目 录

摘要 I

Abstract II

目录 IV

第1章 绪论 1

1.1 研究背景及意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究意义 1

1.2 国内外研究现状 2

1.2.1 共享汽车保险研究现状 2

1.2.2 共享汽车保险研究现状 3

1.2.3 研究现状评述 4

1.3 研究内容 4

1.4 研究方法 5

1.5 技术路线 5

第2章 共享汽车及其保险概述 7

2.1 共享汽车的概念及国内外发展现状 7

2.1.1 共享汽车的概念 7

2.1.2 共享汽车国内外发展现状 7

2.2 共享汽车发展面临的问题 8

2.3 共享汽车保险的发展现状 9

第3章 客户满意度相关理论 10

3.1 客户满意度的概念 10

3.2 客户满意理论模型及比较 10

3.2.1 客户满意理论模型 10

3.2.2 客户满意度指数模型比较 12

第4章 中国共享汽车保险客户满意度调查 14

4.1 问卷设计 14

4.2 问卷分析的基本原理 15

4.2.1 信度分析的基本原理 15

4.2.2 效度分析与因子分析的基本原理 15

4.3 问卷的信效度分析 16

4.3.1 信度分析 16

4.3.2 效度分析 17

第5章 共享汽车保险客户满意度调查结果分析 19

5.1 描述性分析 19

5.2 交叉分析 20

5.3 共享汽车保险问题分析 21

5.3.1 保险收费过高 21

5.3.2 保险保障不足 22

5.3.3 保险产品单一 23

第6章 共享汽车保险产品设计 25

6.1 产品设计思路 25

6.2 产品定价 26

6.3 产品优势 27

第7章 总结与展望 28

7.1 全文总结 28

7.2 研究不足与展望 28

参考文献 29

致谢 31

附录A: 共享汽车保险客户满意度调查问卷 32

第1章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

随着我国移动互联网的迅速普及，信息和通信技术的不断发展和线上经济的兴起，我国城乡居民的生活方式发生了巨大的改变。这些技术革新了我们的思维模式，改变了我们的社会观念。共享经济也因此迅速的蔓延和发展。从最开始的共享单车，到共享雨伞、共享充电宝、共享电动车，再到本文所研究的共享汽车，“共享”这个词逐渐被人们所接受，“共享时代”开始进入公众的视野。共享汽车也被认为是继共享单车之后的又一极具发展潜力的巨头行业。

共享经济虽然在我国起步较晚，但是由于其既能满足我国消费者的潜在需求同时又符合我国供给侧结构性改革的要求，共享经济在我国的发展极为迅速，势头迅猛。目前，我国交通和路面资源紧缺且这种情况暂时无法改变，这给共享经济在我国的发展带来了极大的潜力。我国目前的道路资源无法满足汽车数量的增长，因此必须提高汽车的使用率，而共享汽车则是提高汽车使用率的有效方案。同时，移动手机支付的普及和线上经济的发展为共享汽车的发展提供良好的平台。网约车的发展由于相关政策的限制也受到阻碍，这为共享汽车的发展提供了空间，而且网约车的实践也为我国共享汽车的发展提供了经验。另外，随着各级政府陆续颁布了相关的共享汽车鼓励政策，我国的共享汽车开始进入一个新的发展阶段。紧缺的道路资源和提高汽车使用率的迫切需求使得共享汽车率先成为共享经济在我国发展的突破口，共享汽车必将成为我国发展共享经济的关键领域。

1.1.2 研究意义

然而，我国共享汽车的发展由于各种限制因素的存在并没有如预期一般的顺利。首先，目前我国的共享汽车产业才刚刚起步，绝大部分的共享汽车企业都是传统租车公司的拓展业务或者是由其转型而来的，企业的规模参差不齐，市场规范程度严重不足，存在许多小、乱、杂的企业。其次，与之前的共享单车和网约车类似，共享汽车的迅速发展使得相关的政策法规存在滞后性。再者，用户在使用共享汽车时会面临巨大的风险。租车公司或共享汽车企业是共享汽车的所有者，而消费者是共享汽车的使用者，倘若消费者在驾驶共享汽车的过程中遇到意外或发生交通事故，那保险的理赔、事故责任的认定以及其他法律问题将会涉及到多方面，难以处理。

针对用户在使用共享汽车过程中面临的巨大风险，共享汽车的保险就显得尤为重要了。尽管目前不同规模大小的共享汽车企业会给用户提供不同共享汽车保险服务，但传统的营运车辆保险仍是绝大多数共享汽车企业的选择。传统的营运车辆保险是传统租车模式中使用的保险，其价格往往比私家车辆的保险高且用户无法选择其保障额度。对于其高昂的投保成本，企业通常会选择提高共享汽车的费用将成本分摊到用户，甚至会有部分企业通过降低共享汽车保险的保障额度来减少成本。显然，传统的营运车辆保险无法适应共享汽车的特殊性，不能满足共享汽车用户的保障需求。

1.2 国内外研究现状

根据选题和研究的主要内容，借助图书馆电子资源以“共享汽车保险”、“客户满意度”、“保险创新”等为关键词，通过查阅期刊论文、硕博士学位论文、会议论文、外文文献等相关文献资料，收集和阅读了共享汽车保险的相关理论研究成果。

1.2.1 共享汽车保险研究现状

由于目前我国对于共享汽车的监管不足，相关法律法规的缺失，导致部分共享汽车企业可能会将技术条件不合格的车辆作为共享汽车进行营运，无法保证用户的用车安全，增加了共享汽车发生交通事故的概率。又由于企业对共享汽车的投保额度过低，风险管理措施不足，导致用户在发生交通事故时会面临巨大赔付责任。针对这种情况，政府相关部门发布了《关于促进汽车租赁业健康发展的指导意见》，其中明确指出要“鼓励汽车租赁企业与保险公司积极合作，开发与汽车租赁业务特点和风险大小相适应的保险产品”。

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