摘 要

大数据能够提供庞大的客户数据和运算支持。将大数据技术运用到汽车企业的客户管理系统之中，不仅能够极大提高管理客户的效率，还能够挖掘更多的潜在客户，从而提高企业的利润。如何更有效地将大数据技术与汽车客户管理办法结合起来，便成为新时代汽车企业客户管理将面临的问题。本文通过文献归纳法、数据分析法、图表法和理论分析法对基于大数据的汽车客户管理方法进行研究，构建出大数据与汽车客户管理相结合的营销管理方法。

首先，认识大数据和客户关系管理，通过阐述大数据与客户关系管理相关理论概念，了解大数据与客户关系管理的内容与联系，分析大数据对客户关系管理的影响与作用，从而得出大数据对汽车客户管理具有积极作用的结论，提出并构建基于大数据的CRM系统。

其次研究汽车客户信息数据的来源，并确立汽车客户数据的采集办法来获得更有效、更实时的客户数据。对客户数据进行整理，对客户信息重新定义，利用数学公式将客户信息数据化处理，完善客户信息档案并利用数据可视化将客户进行精准分类。分析传统客户关系管理方法，并对其进行改进，提高管理效率。构建管理系统模块框架，系统应包含客户信息管理、产品信息管理、信息交流管理和评价与投诉管理。然后依据CRM和客户价值理论使得系统能够实现客户信息分析、客户分类和客户满意度评价的功能。

最后研究客户管理系统在汽车企业的运用，通过系统的功能来达到管理现有客户、挖掘潜在客户和防止客户流失的目的,针对不同的问题提出相应的应用方法。分析系统在汽车产业链上其他相关领域运用，包括汽车汽车维修领域和汽车保险领域等，实现客户管理系统价值最大化。

本文所建立的大数据客户管理系统，对促进汽车企业客户管理模式改革具有一定的指导作用与实践运用价值。

关键词：大数据，客户关系管理，汽车企业

Abstract

Big data can provide huge customer data and computing support. Applying big data technology to the customer management system of automobile enterprises can not only greatly improve the efficiency of customer management, but also tap more potential customers, so as to improve the profits of enterprises. How to combine big data technology with automobile customer management method more effectively becomes the problem that automobile enterprise customer management will face in the new era. This paper studies the management method of automobile customer based on big data by literature induction, data analysis, graph and theory analysis. Build a marketing management method combining big data with automobile customer management

First of all, understand big data and customer relationship management, through expound the related theoretical concepts of big data and customer relationship management，understanding the content and connection of big data and customer relationship management, analyze the impact and role of big data on customer relationship management, so as to draw a conclusion that big data plays a positive role in automobile customer management, and propose and build a CRM system based on big data.

Secondly, it studies the source of automobile customer information data, and establishes the collection method of automobile customer data to obtain more effective and more real-time customer data. Redefinition of customer information and data processing of customer information with mathematical formula .Organize customer data, improve customer information files and use data visualization to accurately classify customers. Analyze the traditional customer relationship management method, and improve it to improve the management efficiency. And establish customer management system. The system should include customer information management, product information management, information exchange management, evaluation and complaint management. Then according to CRM and customer value theory, the system can realize the functions of customer information analysis, customer classification and customer satisfaction evaluation.

Finally, the application of customer management system in automobile enterprises is studied. Through the function of the system, the purpose of managing existing customers, mining potential customers and preventing customer loss is achieved，put forward corresponding application methods for different problems. The analysis system is applied in other related fields of automobile industry chain, including automobile maintenance field and automobile insurance field.

The big data customer management system established in this paper has a certain guiding role and practical value in promoting the reform of customer management mode in automobile enterprises. Maximize the value of customer management system.

Key words: Big data, customer relationship management, Automobile enterprise

目 录

摘 要 I

Abstract II

第1章 引言 IV

1.1 研究背景及研究意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究目的及意义 1

1.2 国内外研究现状 2

1.2.1 大数据研究现状 2

1.2.2 客户关系管理研究现状 3

1.2.3 大数据对汽车客户关系管理影响现状 5

1.3 研究内容与研究方法 5

1.3.1 研究内容 5

1.3.2 研究方法 6

第2章 大数据与客户关系管理相关理论综述 8

2.1 大数据相关理论 8

2.1.1 大数据技术概念 8

2.1.2 大数据应用 8

2.2 客户关系管理相关理论 9

2.3 大数据对汽车客户管理的影响 10

2.3.1 大数据对汽车行业的影响 10

2.3.2 大数据对客户关系管理的影响 11

第3章 大数据化的汽车客户管理系统建立 12

3.1 汽车客户数据的采集 12

3.1.1 汽车客户数据的来源 12

3.1.2 汽车客户数据采集办法 13

3.2 汽车客户档案管理与客户分类 13

3.2.1 汽车客户档案的建立 13

3.2.2 汽车客户分类办法 14

3.3 客户管理系统模块功能 15

3.3.1 传统客户管理系统分析 15

3.3.2 大数据化的客户管理系统模块 16

3.3.3 大数据化的客户管理系统功能 17

第4章 大数据化汽车客户管理系统的运用 18

4.1 汽车客户管理系统运用办法 18

4.1.1 现有客户的管理 18

4.1.2 潜在客户的挖掘 18

4.1.3 防止客户流失 19

4.2 汽车客户管理系统其他领域的运用 19

4.2.1 汽车维修领域的运用 19

4.2.2 汽车保险和其他领域的运用 19

第5章 结语 21

5.1 全文总结 21

5.2 研究展望 21

致谢 23

参考文献 24

第1章 引言

1.1 研究背景及研究意义

1.1.1 研究背景

信息网络的高速发展，万物万联的趋势日渐加强，信息数据时刻影响人们的生活，昭示着人们进入了数据时代。大数据也在不断地引起各行各业的技术改革，企业也侧重于开发高数据价值的技术应用，如数据存储、数据分析、数据检索、数据安全等。大数据往往被用来描述在生产过程中产生的大量未经处理、无组织或半结构化数据，由于其大量性和复杂性，处理这些数据需要大量精力。大数据分析往往和云计算联系在一起，实时的数据分析则需要更加强大的计算处理能力，往往一台计算机完成不了计算量，需要像MapReduce类似的框架向成百上千的电脑分配工作。大数据时代，数据和石油、电力一样从处理对象变成了可以有效利用的资源，如何从海量的数据中挖掘出价值也成为了企业提高核心竞争力的重要因素。

汽车行业作为传统制造业，在经过连续几年的高速增长后进入了发展瓶颈期，但汽车行业也在新时代的影响下正发生重大变革，特别是汽车“新四化”的提出表明汽车行业正朝着不同于传统汽车的新型汽车模式转变。而具有时代特征的大数据也成为智能化和网联化的重要一部分，大数据作为互联网技术语言正引领行业变革，也给汽车行业的发展带来了契机。汽车客户管理作为汽车企业面向客户的门户，而且如今市场的竞争不再是产品的竞争，而是客户导向型竞争，通过现代技术手段对客户进行管理的方法在现代汽车市场竞争中起着至关重要的作用。大数据为客户关系管理（CRM）提供了新的思想方法和工具手段，并扩大了汽车产业链，汽车产业的边界日益模糊。企业通过对客户行为数据的采集、分析和处理，可以帮助企业更好地理解客户价值、预测客户行为及指导客户服务工作，实现企业盈利与用户体验双赢。

1.1.2 研究目的及意义

（1）论文目的