摘 要

随着汽车企业的不断发展，汽车已经扮演者越来越重要的角色。随着国内汽车市场竞争的日益加剧，汽车企业的重心转移到售后服务，售后服务质量己经成为汽车企业主要的研究对象，售后服务质量管理已经成为汽车企业不可或缺的一部分。因此，我们要通过研究质量管理来提升我们的汽车企业整体水品。目前，国内汽车企业售后服务质量管理还存在许多问题，不完善的质量管理是制约其发展的重要因素。建立优质高效的汽车售后服务质量管理机制势在必行。本文通过对汽车售后服务质量管理分析，以汽车企业售后服务作为研究对象，结合目前国内一些企业的服务情况，首先概述汽车企业售后服务质量管理的基本方法，讲述汽车服务售后服务和服务质量所带来的效益。接着，以具体汽车企业为例，分析汽车企业售后服务质量管理的现状，并对其服务质量效果进行评价，根据顾客满意度数据的结果分析汽车企业服务质量管理中存在的具体问题和产生的原因。最后，有针对性地提出提升汽车企业售后服务质量管理的对策建议。

关键词：汽车企业；质量管理；对策

Abstract

In recent years, the rapid development of China's auto industry, the automotive industry has become an important pillar of the national economy. With the increasing competition in the domestic auto market, the center of gravity of the automobile enterprises by transferred to after-sales service, after-sales service quality has become one of the core competitiveness of the automobile enterprises, the pros and cons of after-sales service quality management become an important part of the automobile enterprise competitive advantage. Therefore, it is urgent to strengthen the service quality management, improve the service quality, and create the competitive advantage of service quality. At present, there are still many problems in the service quality management of domestic automobile enterprises, which have seriously restricted the development of automobile enterprises and the whole automobile industry. To establish a high quality and efficient service quality management system will help to promote the healthy development of automobile service enterprises and even the whole automobile industry. Through analysis of the situation of the automotive after-sales service quality management background, with automobile enterprises after-sales service as the research object, combined with my practical experience and the domestic automobile after-sales service management thinking, first of all overview of auto enterprises after-sales service quality management concepts and related theoretical basis, tells the story of automobile after-sales service and service quality evaluation method. Then to a specific auto companies as an example. Analysis status of automobile enterprises after-sales service quality management, and to evaluate the effect of service quality, according to the results of the evaluation of the customer satisfaction data analysis of automobile enterprise service quality management in the existing specific problems and the causes. Finally, it puts forward the countermeasures and suggestions to improve the service quality management of automobile enterprises.

Key Words： automobile enterprises； quality assurance； countermeasure

目 录

第1章 绪论 1

1.1 课题研究的背景和意义 1

1.2 研究的主要内容与步骤 1

1.3 研究所遇到的问题 2

第2章 汽车服务企业质量管理表述 4

2.1 汽车质量管理基本表述 4

2.1.1 关于服务的表述 4

2.1.2 汽车售后服务与服务质量 4

2.2 汽车质量管理理论表述 5

2.2.1 服务质量管理发展历程 5

2.2.2 全面质量管理及顾客满意理论 6

2.3 汽车质量管理总结 6

第3章 汽车服务企业质量管理研究分析 7

3.1 研究准备工作 7

3.1.1 研究对象分析 7

3.1.2 企业管理模式分析 7

3.1.3 服务流程及标准 8

3.2 汽车服务质量管理研究分析 9

3.2.1 顾客满意度研究分析 9

3.3 满意度研究得出的结论 11

第4章 我国汽车服务企业质量管理思考及经验借鉴 12

4.1 基于研究之后的管理思考 12

4.1.1 企业本身思考 12

4.1.2 从顾客满意度角度思考 12

4.2 企业测评目标 13

4.2.1 企业本身出发制定测评目标 13

4.2.2 从顾客角度出发制定测评目标 13

4.3 测评目标的实现方法 13

4.4 国外汽车质量管理模式的优势及其对我国的启示 14

4.4.1 美国汽车服务企业模式分析 14

4.4.2 德国汽车服务企业模式分析 14

4.4.3 从国外汽车管理模式得到的启示 15

第5章 我国汽车服务企业质量管理结论及展望 17

5.1 管理的基本方法 17

5.2 强化管理的措施 17

5.3 结论与展望 18

参考文献 20

附录 21

致谢 22

第1章 绪论

1.1课题研究的背景和意义

（1）课题研究的背景主要由两个方面决定；

1）市场环境和企业经营战略的变化：由于现在社会竞争强，汽车发展更加激烈，所以目前汽车行业所带来的利润相对较低。反过来讲，汽车后市场在不断变化中成长，因此，汽车销售企业就有了机遇，在今后不断的发展中会越来越成为汽车企业中不可或缺的一部分，服务企业甚至比汽车生产企业利润更加稳定。但是，在现阶段我国的汽车服务业还在处于不成熟阶段，很多方面我们的技术还不足以能够支持我们服务业，同时也说明我们的服务业在今后的发展中有很大的潜力。如何能够确保汽车服务业稳定持续发展就是本文的主要研究方向。汽车制造业目前已经处于饱和，很多汽车生产过剩，销售就面临很大的考验，因此，我们必须要提高汽车服务业的服务水平来确保能够得到客户的认可。接下来，我们的重点就是如何提高服务水平来让客户满意，即客户对汽车服务业的满意程度。

2）经济发展与消费观念的变化：首先，现在的观念已经改变了，以前汽车产品都是很稀缺的，但是现在汽车已经大众化，经济程度高，客户已经对汽车的选择开始多样化，要想保持能够有足够的销售量，我们的服务业就要具备充足的汽车知识来应对客户的各种要求。汽车已经是大众化产品了，马路上随处可见的汽车就是一个代表，可以这样说，现在是汽车已经不可或缺但是又过剩的时代。汽车过多带来的影响就是客户对汽车各种性能要求更加严格，所以，我们一方面要提高汽车的质量，另一方面我们服务业的质量管理水平要得到提高。因此，只有我们让客户满意，客户才能认准我们，这样才有利于我们服务业的发展。