摘 要

在社会老龄化的背景下，本文分析社区养老的特点以及现存的供需不协调、服务利用率低、服务质量差等问题。提出由服务集成商和服务提供商组成的二级社区养老服务供应链结构。在此结构上提出解决现存问题的协调方法。

本文提出社区养老服务供应链的协调框架，包括服务提供商的选取、基于CPFR理论的养老服务能力协调方法，服务质量协调方法。在服务能力协调方面详细讨论了社区养老服务供应链成员的合作关系和协同计划、预测、服务能力补给的方法。还讨论了集群式供应链间的合作关系和服务能力补给。在服务质量协调方面讨论了质量的评估、监督和激励。

在第四章中深入研究质量协调中的质量激励机制，以委托-代理理论为基础，设计基于服务质量的激励合同。使用Matlab进行模型求解以及数值仿真。结果表明基于服务质量的激励模型能够提高服务质量、供应链收益。而后讨论总激励强度不变的情况下，应当如何分配激励系数，结果表明总激励强度不变的激励模型也可以提高服务质量，但会使服务提供商在其他方面的努力程度降低，并且不能提高整个供应链收益。

本文创新地将CPFR原理运用在社区养老服务供应链中，讨论如何实现服务能力协调。同时，本文提出的质量激励机制为重视质量水平的服务集成商提供了激励思路，为国内社区养老服务供应链市场化运作提供参考。

关键词：社区养老服务供应链；CPFR；激励机制；委托代理理论

Abstract

In this paper under the aging society in China, the problems of imbalance of supply and demand,low resource utilization rate and poor quality of community elderly service be analyzed. A two level community elderly service supply chain structure composed of service integrators and service providers be proposed to solve these problems in a better way. On this basis, the coordination method is put forward.

The coordination framework based on the community elderly service supply chain includes the selection of service providers, the coordination method of the elderly service ability based on CPFR theory, and the method of service quality coordination. And discusses the cooperative relationship, cooperative plan, Forecast and service replenishment of community elderly service supply chain. The cooperative relationship and service replenishment of cluster community elderly service supply chain are also discussed.About service quality, quality assessment, supervision and motivation are discussed.

In the fourth chapter, this paper analyzes the quality incentive in quality coordination and design the incentive contract based on the principal-agent theory. Using MATLAB for model solving and numerical simulating. The results show that the incentive model based on service quality can improve service quality and the revenue of supply chain. Then discusses how to distribute the excitation coefficient when the total excitation intensity is unchanged. The results show that the incentive model with constant incentive intensity can also improve the service quality, but it will make the efforts to improve the service quantity smaller, and can not increase the supply chain revenue.

This paper creatively applies the CPFR principle to the community elderly service supply chain and achieves the coordination of service ability. At the same time, the quality incentive model is more appropriate to the actual situation. The conclusions of this paper provides a reference for the service integrators who pay attention to the quality level and the operation and marketization of the community elderly service supply chain.

Key words：community elderly service supply chain；CPFR；incentive mechanism；principal-agent theory

目 录

摘 要 I

Abstract II

第1章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的与意义 1

1.3 国内外研究现状 2

1.3.1 服务供应链的研究现状 2

1.3.2 服务供应链质量的研究现状 2

1.3.3 养老服务供应链协调与激励机制的研究现状 2

1.4 研究内容 3

第2章 社区养老服务供应链结构与现状分析 6

2.1 社区养老服务供应链结构 6

2.1.1 政府支持 7

2.1.2 信息化平台支持 8

2.1.3 社区养老服务集成商 9

2.1.4 社区养老服务提供商 11

2.2 社区养老服务供应链特点 12

2.3 社区养老服务供应链存在问题分析 13

2.4 本章小结 14

第3章 社区养老服务供应链的协调 15

3.1 社区养老服务供应链协调理论 15

3.1.1 CPFR与服务供应链协调 15

3.1.2 委托-代理理论与社区养老服务 16

3.1.2 “集群式产业链”与社区养老服务供应链 16

3.2 社区养老服务供应链协调框架 17

3.3 社区养老服务提供商的选择 17

3.4 基于CPFR的养老服务供应链能力协调 18

3.4.1 社区养老服务供应链的协同关系 20

3.4.2 社区养老服务供应链的协同计划 21

3.4.3 社区养老服务供应链的协同预测 21

3.4.4 社区养老服务供应链服务供给的补给 24

3.5 社区养老服务供应链服务质量协调 26

3.5.1 社区养老服务质量的评估 26

3.5.2 社区养老服务质量的监测 27

3.5.3 社区养老服务质量的激励 27

3.6 本章小结 28

第4章 基于服务质量的社区养老服务供应链激励机制设计 29

4.1 模型假设与符号说明 30

4.2 基于服务质量的激励模型构建 31

4.2.1 一般激励合同 31

4.2.2 质量激励合同 32

4.2.3 结论分析 34

4.3 总激励强度不变的服务质量激励模型构建 38

4.3.1 总激励强度不变的质量激励合同 38

4.3.2 结论分析 40

4.4 本章小结 44

第5章 总结与展望 45

5.1 社会责任与经济、环保性分析 45

5.2 全文总结 45

5.3 创新点 46

5.4 研究展望 46

参考文献 47

致 谢 50

第1章 绪论

1.1 研究背景

据中国老龄科学研究中心预测，2015-2035年是我国人口老龄化急速发展的阶段，我国老年人口将从2.12亿速增至4.18亿^[1]。基于庞大的老年消费者群体，养老产业被认定为是一个朝阳产业。结合老年人的养老喜好和社会环境，政府、养老领域专家学者包括老年人自己，纷纷将目光投向社区养老。

“社区养老”概念的提出可追溯到1887年。根据国务院办公厅2016年发布的《关于全面放开养老服务市场 提升养老服务质量的若干意见》（以下简称“意见”）^[2]，本文将社区养老定义为：以居家为基础、社区为依托、机构为补充的养老模式。此模式一方面满足了老年人希望在家养老的喜好，另一方面可以提供给老年人养老服务机构提供的专业服务。

但“社区养老”模式在现阶段运营过程中暴露出许多问题。如：“碎片化”的社区养老服务使得资源整合度低^[3]、服务供给与需求不协调；以社区服务中心、养老服务机构为代表的服务集成商难以保证服务机构提供的服务质量；社区养老服务集成商与服务提供商之间缺乏协同；专业服务提供商为了降低运营成本而降低服务质量^[4]。“意见”中特别指出养老服务市场中高端产品和服务有效供给不足^[2]。应从提高服务有效供给和质量入手，促进养老产业发展，推动养老产业进入质量时代，使老年人都能老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安。

服务供应链的理论应用于旅游、港口、医疗等领域，为这些领域的发展做出贡献。在社区养老方面，也有学者从服务供应链的角度来探讨各类问题。基于此，本文尝试从服务供应链的角度，探讨社区养老中存在的问题并提出解决方案。

1.2 研究目的与意义

本文以由多个服务供应商及一个服务集成商构成的社区养老服务供应链为研究对象，分析社区养老服务供应链所存在的问题，探讨如何应用供应链协调理论与激励理论得到解决方案。重点从设计基于服务质量的激励机制来促进服务提供商提供质量更高的服务，使整个供应链的竞争力增强。

本文的研究意义可以归纳为：

⑴ 通过将供应链思想应用到社区养老服务供应链中，给社区养老服务的发展提供了新的方向和思路。同时本文的分析和研究从理论上将进一步充实服务供应链的协调与激励机制。

⑵ 通过提出社区养老服务供应链的协调方案，解决服务供应链供需不协调等问题，为国内社区养老服务供应链的运作及市场化提供参考。

⑶ 提出基于服务质量的激励机制，通过对比分析，得出质量激励合同的可行性和执行条件，为重视质量水平的服务集成商提供了激励思路。

1.3 国内外研究现状

1.3.1 服务供应链的研究现状

2000年，国外学者开始重视服务供应链的研究，国内学者田宇于2003年首先提出物流服务供应链模型^[5]。服务供应链的理论还应用于诸多行业：金融^[6]、旅游^[7]、港口^[8]、医疗^[9]等，自2006年起更多的研究围绕着物流服务供应链。

养老服务供应链的研究从2011年开始。张丽娜通过大量调研分析，提出了社区养老服务供应链的构建及管理办法，同时考虑到如何实施的问题^[10]。周云等针对武汉市的调查，运用TOC约束理论识别社区养老服务供应链中的四个瓶颈因素包括服务人员专业素质不足等^[11]。屈晶研究电子健康技术对社区养老服务供应链竞争力的影响^[12]。王莉莉对养老服务需求、供给和利用的现实情况展开调查^[13]。桑秀丽应用Stackelberg博弈理论研究政府及两个养老机构之间的补贴分配策略^[14]。石园等构建了基于系统动力学构建集群式社区养老服务供应链跨链协作模型^[15]。A Gregory、S Mackintosh等对社区居家养老老人所需服务和服务质量做出定性分析^[16]。

1.3.2 服务供应链质量的研究现状

国内外的学者在考虑对养老服务供应链的质量进行协调时，考虑从服务质量评价标准的建立、包含质量因素的供应链契约设计等出发。

廖楚晖等认为服务标准难以量化间接导致我国养老服务质量较低，应建立健全的社区居家养老服务的评价指标体系，并引入社会监督，来保证服务质量^[17]。章晓懿等持有相同观点，以上海市为例建立了社区养老服务质量模型^[18]。

张智勇等提出了根据质量高低进行奖励惩罚的养老服务供应链契约^[19]。肖迪等研究了在两级供应链中采取利益共享的供应链契约，契约帮助销售商有效协调上下游节点的质量决策^[20]。HL Chang、BD Rhee等设计质量补偿合同，应用于制造商、零售商的供应链^[21]。

刘伟华通过构建质量博弈模型，得出质量协调策略^[22]。张智勇等研究如何在养老服务成本和质量这一对相悖因素同时存在的基础上，在选取养老服务提供商时保证服务质量^[23]。

1.3.3 养老服务供应链协调与激励机制的研究现状

关于供应链的协调与激励，最早是应用于实物供应链。2002年，郭敏提出合作型供应链协调的层次模型，包括通讯层、协商层与激励层三个层次^[24]。俞海宏研究了引入激励机制后协调模型的极大改变^[25]。邵万清研究了港口服务供应链的协调与优化方法^[26]。WH Liu等针对物流服务供应链提出多期质量协调模型^[27]。

特别指出与本文研究方法相类似的文献：

基于CPFR的服务供应链协调：

CPFR是一种供应链管理方法，指供应链上合作企业协同制定计划、协同预测和协同补货，主要应用于制造业与零售业，很少用于服务供应链。2013年王玖河首次将CPFR应用在服务供应链中，研究了CPFR理论在旅游业供应链中的模式^[28]。胡康华认为通过CPFR的应用，可以加强成员合作关系，降低供需失衡，提高供应链整体的管理水平与竞争力^[29]。

基于委托代理理论设计与质量相关的激励机制的文献：

卢安文、荆文君在物流服务供应链中提出与质量相关的激励机制，并得出物流集成商与提供商的努力水平变化^[30]。黄艳将基于服务质量的激励机制运用于旅游服务供应链^[31]。魏冬娟在分布式服务供应链中引入满意度激励因素^[32]。

1.4 研究内容

本文以由多个服务供应商及一个服务集成商构成的社区养老服务供应链为研究对象，通过探讨供应链成员的功能与需求，分析社区养老服务供应链存在的问题。基于此提出针对社区养老服务供应链的协调与激励模型。主要研究内容如下：

① 设计社区养老服务供应链的协调框架模型，包括养老服务供应商的选择、养老服务能力协调、养老服务质量协调；

② 描述基于CPFR原理的社区养老服务能力协调方法；

③ 在委托-代理理论的基础上，引入收益分配的激励系数与客户满意度的激励系数，设计基于服务质量的激励机制（包括激励不受限制于总激励强度不变的两种激励模型）；

④ 根据激励模型数值分析结果，提出社区养老服务供应链的发展建议。

研究思路如图1.1所示。

图1.1 研究思路图

采用以下方法进行研究：

① 文献分析法

主要对社区养老、服务供应链、协调与激励机制等方面的文献进行收集、鉴别和整理，归纳总结，形成对社区养老服务供应链和供应链的协调激励这两方面的认识，构建出合理的协调模型和激励模型；

② 数学建模法

数学建模方法是运用用符号、函数关系确定目标和约束，并把互相间的变化关系通过数学公式表达出来。本文将使用数学符号表示基于服务质量的社区养老服务供应链的激励机制，在此基础上展开理论分析；

③ 委托代理理论

委托代理理论是在非对称信息环境中提出的。其核心在于如何在利益相冲突、信息不对称的环境下设计一个激励相容的激励合同，使代理人努力工作^[33]。由于服务的无形性，养老服务的质量不能直接完全得从工作结果中反应出来，所以本文尝试用激励合同对质量水平进行激励。

④ CPFR

协同规划、预测与补货是一种协同式的供应链库存管理技术，广泛应用于零售业和制造业的供应链中，在服务供应链中应用较少。

第2章 社区养老服务供应链结构与现状分析

2.1 社区养老服务供应链结构

我国的养老服务体系主要由居家养老、社区养老和机构养老三个部分组成。居家养老以上门服务为主要形式。对不同状况的老年人提供不同种类的上门服务、配备必要的器具、给予专项补贴。作为居家养老的重要支撑，社区养老结合社区的人力物力建设养老服务网点的，具有社区日间照料和居家养老支持两类功能。国家“十三五”规划明确提出，要建设以居家为基础、社区为依托、机构为补充的多层次养老服务体系^[34]。本文的社区养老服务即指此种服务体系。

社区养老服务正处于起步阶段，存在诸多问题，如供需不平衡、服务质量低下等。将在2.3节中详细分析。故引入服务供应链的思路，来探寻社区养老服务的发展方向。

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