摘 要

随着网络购物的普及，人们对快递服务的需求越来越大。近年来快递行业的发展速度与快递行业服务质量的提升速度并不一致，导致对快递行业的投诉屡见不鲜。快递行业的服务质量水平已经成为制约快递行业发展的重要因素。

D公司的主要业务是国内的快递服务，为提升服务质量，使企业能够在激烈的竞争中长远的发展下去，对业务流程实施质量管理势在必行。因此，基于统计过程控制技术，本文做了如下研究：通过介绍D公司发展现状以及业务流程，结合服务质量评价模型和国家标准，选择出了影响服务质量的关键质量特性——快递未接回率和未妥投率作为控制量。在采集数据的基础上，用Minitab软件绘制P控制图、EWMA控制图分析质量特性是否存在偏移，利用因果图分析异常原因并提出改进意见，进而实现对D公司快递服务质量的控制。

通过统计过程控制方法在D快递公司服务质量管理的研究，证明了统计过程控制应用在快递企业服务质量提升上的可行性与有效性。同时，对国内其他快递公司或服务企业的质量管理也具有一定的参考价值。

关键词：服务质量；统计过程控制；快递

Abstract

With the popularization of Internet technology and online shopping, people have an increasing demand for express delivery services. In recent years, the development speed of the express industry is not consistent with the improvement speed of service quality of the express industry, resulting in frequent complaints against the express industry. The service quality level of express delivery companies has become an important factor restricting the development of the express delivery industry.

The main business of company D is domestic express delivery service. In order to improve the service quality and enable the company to develop in the fierce competition in the long run, it is imperative to implement quality management on the business process. Therefore, based on the statistical process control technology, this thesis made the following research: by introducing the development status and business process of company D, combining the service quality evaluation model and national standards, the key quality characteristics that affect the service quality are selected as the control quantity. Based on data collection, Minitab software is used to draw p control chart and EWMA chart for analysis and monitoring, to realize the quality control of express delivery service.

Through the study of the statistical process control method in the service quality management of D express company, the feasibility and effectiveness of the application of statistical process control in the service quality improvement of express company are proved. At the same time, it also has certain reference value to the quality management of other domestic express companies or service enterprises.

Key words: statistical process control；the quality of service：express delivery industry

目录

第1章 绪论 1

1.1 研究背景及意义 1

1.2 国内外研究现状 2

1.2.1 国外研究现状 2

1.2.2国内研究现状 2

1.3 研究目和内容 3

1.3.1研究目的 3

1.3.2研究内容 3

第2章 相关基础理论与方法 4

2.1 服务及服务质量 4

2.1.1 服务 4

2.1.2 服务质量 4

2.2 快递服务质量 5

2.2.1快递服务及快递服务质量 5

2.2.2快递服务质量评价方法 5

2.2.3国家邮政快递服务标准 6

2.3 统计过程控制理论论述 6

2.3.1统计过程控制 6

2.3.2控制图原理 7

2.3.3控制图的分类 8

2.3.4控制图的实施及判断异常准则 9

2.4过程能力分析 9

2.5 本章小结 10

第3章 统计过程控制方法在D公司的应用 11

3.1 D公司的应用现状分析 11

3.1.1公司现状 11

3.1.2D公司的快递业务流程分析 12

3.1.3D公司的快递服务质量特性 12

3.2绘制控制图和计算过程能力指数 12

3.2.1确立控制对象并选择控制图 12

3.2.2数据采集 13

3.2.3绘制控制图 15

3.3因果图分析质量波动 20

3.3.1快件未接回率 21

3.3.2未妥投率 21

3.4 本章小结 22

第4章 总结与展望 23

4.1 研究总结 23

4.2 展望 23

参考文献 24

致谢 26

第1章 绪论

1.1 研究背景及意义

物流是一个将包装、运输、储存、装卸搬运、配送等功能有机结合的复杂系统。物流业作为支撑国民经济发展的基础性、战略性产业，为社会的正常运作提供了物流保障，也为国内成千上万的民众提了供物流服务。快递业作为物流业的重要组成部分之一，随着市场经济的发展与社会对快递需求的增大，不同行业、不同年龄段的人对快递业的接受度和依赖度越来越高。快递服务网络几乎广泛的覆盖到了国内的每家每户，快递寄递的东西也从最开始的寄送信件发展到现在寄送生鲜水果、家具电器、服饰、医疗物资等物品。快递业的兴起降低了流通成本，方便了人们的生活，也为电商的发展提供了支持，更为我国就业人群扩大就业渠道。

自上世纪80年代我国快递行业形成至今，行业的发展时间不过短短四十年。虽然近几年，我国快递行业每年都保持着较高的增速发展，2019年我国快递行业的业务量达到了635.2亿件，收入达到了7497.8亿元，分别比上一年增长了25.3%和24.2%。但是，与快递行业整体体现出的发展速度相比，快递服务质量水平的提升却过于缓慢。快递行业服务质量水平不足的短板逐渐暴露出来，这致使近年来客户对快递业关于从业人员素质差、丢件、延误、暴力分拣导致破损等问题怨声载道。

其实我国多家快递公司都通过了ISO9001国际质量体系认证，但是由于公司各层级的质量意识淡薄、缺乏质量管理方面的专业人才，导致质量体系并没有发挥实际的作用。员工能力不足、设备落后等诸多因素，也都影响着快递公司服务质量的提升。在国家邮政局公布的2019年快递服务满意度调查结果中，2019年客户对快递业提供服务的总体满意度有所提升，满意度得分为77.3分，相较于2018年提高了1.4分。其中，时测满意度得分为70.5分，较上一年上升了0.4分；公众满意度较2018年上升了2.3分，2019年得分达到了84分，公众对快递服务的评价持续向好的方向发展 ^[1]。满意度有所提升，但是根据去年调查的顾客对多个不同行业的满意度评分结果看，没有一个快递品牌的顾客满意度在80分以上，只有在知名度和美誉度排行上，有规模较大的几家快递企业上榜。