摘 要

电子商务随着互联网技术的普及而快速发展，快递业因此获得重大的发展机遇，同时也面临愈发激烈的竞争趋势。快递业作为服务行业，快递企业获得竞争优势的一个重要关注点便聚焦在客户满意度上。

国内目前有不少关于快递业的研究文章，多半内容是关于我国快递业的发展现状与特点，然而关于快递服务满意度的研究不算多。在这种情况下，本文研究快递服务满意度的影响因素，期望可以提高我国快递企业的服务满意度有所帮助。

本文根据我国快递业发展情况，在根据前人有关客户满意度理论的基础上，设立快递业客服满意度评价的指标体系。然后应用层次分析法对影响快递企业服务满意度水平的多个因素进行分析比较，并从中找出重要因素，以使快递企业能够准确发现本身的优势与不足，并加以调整从而加强企业的市场竞争力，为客户带来更优良的服务体验。

关键词：快递;层次分析法;服务满意度

Abstract

E-commerce develops rapidly With the popularity of Internet technology.Therefor,Express industry gets a great development opportunity.At the same time, it also faces the increasingly fierce competition.Express delivery as a service industry, customer satisfaction has become an important factory to gain the competitive advantage.

Although there are many papers on express industry,Most papers addressed describe the present situation and characteristics of china’s express industry.However,researches on the satisfaction of express delivery service are quite scarce.thence this paper focus on the influence factors of express service satisfaction.we expect the research result can help china’s express industry to improve the customer satisfaction.

Based on the development of express industry in our country and the summary of literature reviews on customer satisfaction theory,this paper sets a system of express service satisfaction evaluation.Then based on the analytic hierarchy process, the factors that affect the service satisfaction level of express enterprises are analyzed and compared. And the key factors will be found out to help express companies accurately find their own advantages and disadvantages.So express service can be adjusted to improve the company’s market competitiveness,also,to provide customers with a better service experience.

Key Words：express；analytic hierarchy process；service satisfaction level

目录

摘 要 I

Abstract II

第1章 绪论 1

1.1 研究目的及意义 1

1.2 国内外研究现状 1

1.3 本文内容及研究方法 2

1.3.1 本文内容 2

1.3.2研究方法 2

第2章 客户满意度与研究理论 4

2.1 顾客满意度定义 4

2.2 顾客满意度理论的基本观点 5

2.3客户满意度研究方法 6

2.3.1四分图模型 6

2.3.2 Kano模型分析 6

2.3.3层次分析法模型分析 7

第3章 层次分析法构建快递服务满意度指标体系 8

3.1建立客户满意度指标体系 8

3.2客户满意度层次分析法模型构建 9

3.2.1判断矩阵标度定义 9

3.2.2构造判断矩阵 9

3.2.3权重计算跟一致性检验 10

3.3本章小结 14

第4章 快递公司快递服务满意度案例分析 15

4.1 调查问卷设计 15

4.1.1 问卷设计目的 15

4.1.2 设计原则 15

4.1.3 问卷题项设计 15

4.2 数据统计 15

第5章 结论 19

参考文献 20

附录A 21

致 谢 24

第1章 绪论

1.1 研究目的及意义

因为我国快递企业在国家经济发展中也起了非常重要的作用，而客户满意度是当前市场竞争的一个焦点,因此本论文的目的是针对当前我国快递行业的客户满意度进行分析，为快递行业能够在激烈的竞争中稳定发展提供依据。对快递企业来说，进行客户满意度测评的根本原因就是为企业决策层提供所需信息，使管理者能够基于所得信息做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户忠诚度，进一步提高企业利润。

本文阐述了客户满意度理论以及层次分析法理论，并将两者结合起来分析了快递业中的客户满意度，主要的研究意义在于：1.通过构建快递业客户满意度评价指标体系，使我国快递企业准确测评顾客满意度提供有效借鉴。2.研究快递流程中各项因素对客户满意度的影响程度，使快递业在提升绩效时能做到有的放矢。

1.2 国内外研究现状

客户满意度表现了客户对产品或者服务感到满足的程度，它不仅直接影响着企业的经营效益，而且在很多情况下还预示着企业的经济发展趋势，甚至会反映出社会的整体经济发展趋势。因此顾客满意度现如今作为一大批学者研究的主要方向。杨伟文等（2001）^[1]的研究认为评价客户满意度有三个要素，这三个要素分别是企业印象、企业有形产品和企业服务。黄桐城，武邦涛等人（2002）^[2]研究认为模糊集合适用于评价客户满意度，并依据这个思想发展出客户满意度的多层次模糊测评模型。朱俊等（2003）^[3]的理论中指出，某一项满意度指标的评价需要最初考量到该企业有关部门认为该指标的重要程度，之后再进行模型设计。董其，盖宇仙（2005）^[4]的论文里采取了多级模糊评价法来完成顾客满意度的测评。汪秋菊，刘乔（2006）^[5]认为第三方物流是一个服务性的过程，它的顾客是企业而非针对个人，因此第三方物流企业满意度指标体系的建立应该考虑到该类企业客户的特征。肖洋扬等（2006）^[6]依据前人相关研究的成果，结合目前国内的快递业现况，指出服务绩效是影响快递服务满意度的重要因素，并且建立了相关模型。Soonhu Soh（2010）^[7]使用了三角模糊层次分析法评价第三方物流企业，同时研究了相关的灵敏度分析计算的方法。V.T.Kusherbaeva，Yu.A.Sushkov，G.S.Tamazian等（2011）^[8]推导出关于层次分析法里权重问题的一个定理，以提高实际问题中决策的效率。Sun Lu（2012）^[9]提出了层次分析法中一种用于确定权重的最小-最大优化方法。其思路为通过最小化由两两比较矩阵中每列所得到的权重向量和理想的权重向量之间的最大绝对差异来实现权重确定，然后经过恰当的变换将问题变成线性优化问题。邓雪，李家铭等（2012）^[10]在研究中认为单一的方法计算层次分析法中的权重向量会产生某些偏差，可以结合四种层次分析法的运算方式单独求出的权重向量进行层次排序和分析，从而获得更全面有效的结论。杨浩雄等（2013）^[11]在模糊层次分析法上更进一步地采纳三角模糊数来对分析、调查顾客满意度。并且提出了定价模型给物流配送进行价格分析，帮助物流企业降低运输风险。田萌等（2014）^[12]在其研究中使用层次分析法对民营快递企业的满意度进行分析，找出相关影响的因素提出相关改进方案。张良等（2014）^[13]的理论根据客户满意度相关研究成果以及快递服务的流程和特点，通过实例分析构建的满意度评价体系，同时对快递服务的发展提供了有借鉴性的意见。曾颖等（2015）^[14]的理论中站在顾客期望的角度定义快递服务失误的概念，同时建立快递服务质量差距模型，在这一模型的基础上对快递服务出现的原因进行了系统全面的分析，总结了快递服务失误的5个成因。尽管顾客满意度备受国内外研究学者的瞩目，但我国在推广顾客满意度测评时仍然有着一定的障碍。其主要原因在于很多理论以及方法虽然有着独树一帜的见解，但是过于注重数理上的推论，在实际操作中让许多中小企业难以进行。

1.3 本文内容及研究方法

1.3.1 本文内容

本文共分5章，各章内容如下：

第一章为绪论，主要说明研究背景及意义，以及论文大概内容。通过对回顾前人的研究，对比本文的研究内容，提出本文的研究观点。