摘 要

随着经济、网络的发展和进步，B2C电子商务迅速的渗透到了人们生活的各个领域，不仅改变了传统的商业模式，也改变了人们的购物方式，甚至是生活方式。电子商务的快速发展，拉动了快递物流企业的快速发展，电子商务和快递物流成为了新经济时代两个发展密切、业务相互支撑的行业。同时，B2C电子商务企业的快速发展给物流服务质量提出了更高的要求，但目前我国的快递物流服务质量水平整体不高，因此建立一个科学的评价体系，发现物流服务中的不足并加以提高，可以提高快递物流企业的核心竞争力，进而提高消费者的满意度，促进电子商务企业和物流企业的共同发展。

本文阐述了B2C电子商务物流服务质量分析的目的和意义，通过查阅大量国内外对电子商务和物流服务质量的研究文献，介绍了常用的几种物流服务质量评价的模型和评价方法，并分析各评价方法和指标模型的优缺点和适用范围。再以物流服务质量的相关知识为基础，借鉴国内外已有的物流服务质量评价模型，结合B2C电子商务及其物流服务的特点，建立B2C电子商务物流服务质量评价体系。最后，运用基于层次分析法的模糊综合评价法对天猫商城的物流服务质量进行了实证分析，并根据分析的结果提出相应的提高物流服务质量的对策。

关键词：B2C电子商务； 物流服务质量； 层次分析法； 模糊综合评价

Abstract

With the development and progress of economy and network, B2C e-commerce rapidly penetrated into all areas of people's lives, not only changed the traditional business model, but also quietly changed the way people shop, or even a way of life.The rapid development of electronic commerce, stimulating the warlords rise up of express logistics enterprises, e-commerce and express logistics has become the industry which close development and business mutual support in the new era of economic.At the same time, the rapid development of B2C e-commerce businesses put forward higher requirements to the logistics service quality, but China's current overall level of express logistics service quality is not high, so establish a scientific evaluation system，to found the deficiencies of logistics services and improve it, can improve the core competitiveness of express logistics business, thereby increasing customer satisfaction and promoting common development of e-commerce enterprises and logistics enterprises.

This paper describes the purpose and significance of B2C e-commerce logistics service quality analysis, through access to a large number of domestic and foreign scholars on e-commerce and logistics service quality, it introduces several previous common used logistics service quality evaluation models and methods, and analysis of the advantages and disadvantages and the scope of application of the method and the model.Then knowledge-based on the e-commerce logistics service quality, drawing on the logistics service quality evaluation model established by scholars at home and abroad, combining the characteristics of B2C e-commerce logistics services, establish the B2C e-commerce logistics service quality evaluation system.Finally, using fuzzy comprehensive evaluation method based on AHP to empirical analysis the Lynx mall logistics services quality, and correspond some countermeasures to improve the quality of logistics services based on the results of the analysis.

Keywords: B2C E-commerce; Logistics Service Quality; AHP; Fuzzy Comprehensive Evaluation

目 录

第1章 绪论 1

1.1 研究目的和意义 1

1.2 国内外研究现状 2

1.2.1 国外研究现状 2

1.2.2 国内研究现状 2

1.3 研究内容和思路 3

1.3.1 基本内容 3

1.3.2 技术方案 3

第2章 物流服务质量评价的基本模型和方法 4

2.1 B2C电子商务物流服务质量内涵 4

2.1.1 物流服务质量内涵 4

2.1.2 B2C电子商务物流服务质量内涵 4

2.2 B2C电子商务物流服务质量评价模型 4

2.2.1 SERVQUAL模型 4

2.2.2 LSQ模型 5

2.3 B2C电子商务物流服务质量评价方法 5

2.3.1 差距分析法 5

2.3.2 模糊综合评价方法 6

2.3.3 数据包络分析法（DEA） 7

第3章 评价体系构建以及评价方法选择 8

3.1 B2C电子商务物流服务 8

3.1.1 B2C电子商务物流的特点 8

3.1.2 B2C电子商务物流服务的特点 8

3.2 B2C电子商务物流服务质量评价指标体系的建立 8

3.2.1 B2C电子商务物流服务质量评价指标构建原则 8

3.2.2 B2C电子商务物流服务质量评价指标的确定 9

3.2.3 B2C电子商务物流服务质量评价指标含义说明 9

3.3 B2C电子商务物流服务质量评价方法选择 12

3.4 模糊综合评价法 12

3.4.1 模糊综合评价的基本步骤 12

3.4.2 模糊综合评价结果分析 13

3.5 层次分析法（AHP） 14

第4章 AHP-模糊综合评价法的实例应用分析 16

4.1 层次分析法确定权重 16

4.2 模糊综合评价 20

4.3 评价结果分析 24

4.4 提升天猫商城物流服务质量的建议 24

4.4.1 加强与第三方物流企业的合作 24

4.4.2 提升柔性化服务 24

4.4.3 加强信息化管理 25

第5章 总结与展望 26

5.1 总结 26

5.2 展望 26

参考文献 27

附录 29

附录A B2C电子商务物流服务质量评价指标权重调查表 29

附录B 天猫商城物流服务质量评价调查表 32

致谢 33

第1章 绪论

近些年以来，B2C电子商务在中国获得巨大成长。从相关调查结果可以了解到，在2015年第3季度，中国网络购物市场交易规模为9176.9亿元，在去年同期的基础上增长了32.6%；另外，从网络购物电子商务市场结构来看，B2C所占的比例达到了51.8%，同比成长7.3%。由此可知，B2C电子商务在高成长的同时，市场规模巨大。

1.1 研究目的和意义

伴随B2C电子商务业务的高速成长，也产生了一些急需解决的问题。在电子商务的运作方面，有三个重要的瓶颈环节，即网上支付、网络安全和物流配送，也正是这几个瓶颈环节的不足，缓解了电子商务迅猛发展的趋势。目前，网络安全方面以及支付方面的风险在计算机网络通讯技术的不断完善下已经在不断降低，在这种背景下，物流服务质量就成为B2C的发展中的关键因素。

物流服务的质量是对B2C电子商务业完成商品实际拥有权转移的保证，所以，通过对B2C电子商务物流服务质量的研究，可以帮助B2C电子商务企业了解自身成长过程中的瓶颈，洞悉自己的缺陷和不足之处，如此才能有针对性地选择适合自己的策略和方案来改善和提高物流服务质量。提高物流服务质量对电子商务的发展以及客户满意度的提高都具有重大的意义。

1. 提高物流企业竞争力必须建立科学的评价体系；

提高物流企业的竞争力，不仅体现在企业服务水平的提高，更体现在企业市场占有率的提升。市场占有率的不断提升，使企业在残酷的市场竞争中处于不败之地的同时，能够实现企业盈利的快速增长。电子商务的快速增长，加快了物流快递业的迅猛成长，在物流快递业高速成长的同时，也伴随着一些问题。因此，建立科学的评价体系，有利于快递物流企业了解自己的不足之处，取长补短，提高竞争力^[1]。

1. 建立科学的评价体系有助于提高客户服务水平；

绝大部分的网络经营商认为，快递公司的物流服务会影响到客户对自己店铺的满意度水平^[2]。决定快递服务质量中的相关因素较多，例如配送时间、商品完好度、物流信息更新等，都可能影响消费者购物体验。所以，为了提高物流服务水准，赢得客户及市场占有率，都需要建立科学的评价体系。

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国外研究现状

1974年，Perreault和Russ提出了7Rs理论，该理论包括了时间效用和空间效用。Perreault和Russ在他们的论著中，以产品运营物流服务为基础对物流下了定义，他们定义物流为，“就是将恰当质量、恰当数量、恰当价格的恰当商品，在恰当的时间送到恰当的场所、恰当的顾客手中”^[3]。