1. CRM发展背景 经济时代，世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化、竞争对手扩大化等方向发展，互联网、知识经济、高新技术特征明显，企业的经营进一步打坡了地域的阻隔，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，如何开发和保持相对稳定的客户资源，已成为影响企业生存和发展的关键问题。

顾客资源被看作是企业竞争长期制胜的法宝，因为只有顾客才能保证企业产品价值的最终实现。

在这样的背景下，强调企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构和其它公众保持良好关系，尤其是与顾客保持良好互动状态，并基于现代信息技术、数据技术和网络技术、实现企业传统业务再造，降低营销成本，缩短响应周期，提高营销效率，满足客户定制化个性需要，增强客户服务能力等，便成为增强竞争力的重要因素，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值，这就是客户关系管理（CRM）产生与发展的基本背景。

国外经验，软件较为成熟，稳定性高，功能模块健全。

当然，国外的CRM软件的发展也存在一些不足，不过这些不足并不影响CRM的发展。

2. 国内外研究现状 国内：在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。

CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。

随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。

每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。

一方面，技术难度加大，国内技术更加紧跟国外，最先进的开发平台与工具现将会得到广泛应用，现在主流的趋势如：JAVA、J2EE等。