摘 要

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是一种成功的运营管理模式，通过这种方式可以达到扩大市场规模、提高运营效率、提升企业的核心竞争力的目的。客户关系管理系统是现代管理科学与现代信息技术相结合的产物，是企业为最终完成运营目标的所设计的经营管理模式的解决方案和计算机软件的结合。使用客户关系管理，企业以客户为中心，对组织结构和业务流程进行重新构架，进行系统科学的客户研究，提升客户对服务的满意度，通过建立客户忠诚，提升企业运营效率。

从“客户关系”来讲，一个小型的客户关系管理系统基本上涵盖了三个业务方面，一是市场营销，另一个是销售，还有一个是客户服务。市场营销旨在提高销售成功率，以更低的营销成本完成销售；销售模块执行营销活动，并保证销售数据的准确性；客户服务模块完成客户信息管理、服务分配、客户评级、客户关怀，以及服务人员档案。

本文从一个简单的客户关系管理系统模型入手，系统使用B/S模式开发，前台开发使用Spring MVC技术，设计充分Oracle数据库技术的强大力量，提高了编程的效率和可靠性。

关键词：　客户关系管理 客户开发 销售 客户服务 Oracle Spring MVC

The Customer Relationship Management System

Based on B/S Model

ABSTRACT

Customer Relationship Management (CRM) is a successful operation and management mode which can enable enterprises to expand the size of the market, to enhance core competitiveness, and to accelerate the improvement of operational efficiency. CRM is a product of the combination of modern management science and modern information technology, and is created and use for finishing operation objectives, by computer hardware integrated system to assist in the implementation of modern enterprise management mode of the sum of solution.

From the point of view of "Customer Relationship", a small customer relationship management system basically covers three aspects, the first is marketing, the other is sales, the last is a customer service. Marketing aims to improve the success rate of sales, lower marketing costs to complete the sales; sales module execute marketing activities, and to ensure the accuracy of sales data; customer service module completes customer information management, distribution services, customer ratings, customer care, and service archivists.

In this paper, from a simple model of CRM system, the system adopts B/S architecture development, the front desk development using the Spring MVC technology, design of the power of the Oracle database technology, improve the efficiency and reliability of the programming.

Key words：CRM; Marketing; Customer Development; Sales; Customer Service; Oracle; Spring MVC

目录

摘要 I

ABSTRACT II

第一章 绪 论 1

1.1 课题背景 1

1.2 国内外的研究现状和发展趋势 1

1.3 课题需要解决的问题 2

第二章 相关开发技术简介 4

2.1 B/S模式 4

2.2 MVC模式 5

2.3 Oracle 数据库简介 5

第三章 需求分析 6

3.1 系统分析概述 6

3.2 用户与角色 6

3.3 系统用例图 7

3.4 功能需求 7

第四章 系统设计及实现 11

4.1 系统总体设计 11

4.1.1 功能结构图 11

4.1.2 系统设计目标 11

4.2 数据库设计 12

4.2.1 设计方案分析 12

4.2.2 建立数据表 14

4.3 原型图设计 18

4.3.1 营销管理模块 19

4.3.2 客户信息管理模块 19

4.3.3 服务管理模块 21

4.4 详细设计及实现 22

4.4.1 系统包结构图 23

4.4.2 系统实现部分 23

第五章 软件测试 28

5.1 测试的任务 28

5.2 测试的环境 28

5.3 测试的条件 28

5.4 测试方案 28

5.5 测试结果 29

结语 30

参考文献 31

致谢 32

1. 绪 论
   1. 课题背景

信息化时代，全球一体化的趋势不可阻挡，企业发展方向趋于竞争国际化、竞争对手扩大化、企业数字化。在企业中高新技术和行之有效的管理模式愈发显得重要。在这种背景下企业的经营如何扩大市场份额和发展空间，如何开发新的客户，如何使客户保持较高的忠诚度，这些都是企业扩大发展甚至是维持生存都必须要考虑并解决的重要问题。由于客户是企业价值实现的最终环节和最重要环节，所以客户，自始至终都是企业能否在竞争中生出的关键。这就要求企业与生产销售各个环节的参与者维持一个良性的关心，特别需要是对客户进行一个结合数据分析，互联网技术和现代企业管理的完善的管理制度。自20世纪90年代，客户关系管理就开始成为企业管理模式研究和营销模式研究的热点。正是由于客户关系管理对企业传统业务进行重构，高效地进行营销，并大幅降低了营销的成本，客户服务能力增强，能够面对客户的需求进行个性化定制服务，所以通过进行客户关系管理可以在进行更为高效的营销，以及为客户提供更加体贴的服务的同时，使企业占有更大的市场份额。国外客户关系管理发展较早，功能完善，稳定性高，但国内近年来发展势头迅猛，正逐步缩小之间的差距。

• 1. 国内外的研究现状和发展趋势

国内：随着电子商务和因特网在我国的发展 ，客户关系管理迅速进入我国。客户关系管理自从1999年传入至今，在我国也逐渐的发展壮大。我国2001年加入世贸组织,由于企业都面对着更加激烈的国内竞争以及国际竞争，我国许多的企业迎来了从未遇到的生存挑战。这些企业都在竭力谋求一种全新的方式和管理模式，在竞争中获得和保持竞争优势。国内客户关系管理发展主要面临两方面难题。一方面，国内面临着越来越大的开发技术难度，由于国外客户关系管理更为成熟，国内的软件设计和发展基本依照国外，这就要求应用目前最为先进的开发工具以及技术。这种发展趋势以应用为导向，这就对开发提出了很苛刻的要求：不管技术多么复杂，系统多么繁琐，但是功能必须易于操作。而另一方面，产品开发的经验积累，以及积累后的不断创新十分重要创新。优秀的软件开发商有都一套体系，这种体系通过贯彻积累开发再积累再开发的理念，总结之前的经验、技术，为其在国内的发展提供了良好的基础。同时国内开发商对国外最新尖端管理理念不断消化吸收，将理念转化为实际的管理模式和方法，结合前沿技术手段，不断进行着适应我国市场环境的创新。而创新的难题在于较之国外，国内客户关系管理开发的管理理论的不足和技术水平上的劣势，这使国内企业在与国外企业间的竞争处于一定的不利形势。

国外：自从客户关系管理理念提出后，就成为了学术界研究的热点，CRM市场更是急速扩大。德勤咨询公司在1999年进行的一项调查中，在202大型公司中51%正在实施CRM项目，而另外49%的公司已经投入使用。国外CRM 的优势包括：（1）起步早，功能完善，稳定性强，适用性高，针对不同行业均有适用的解决方案以供选择；（2）国外客户关系理论发展较完善，直接导致国外CRM 软件所使用管理理论更为先进和符合当下的发展要求；（3）由于西方发达国家企业的CRM软件应用率极高，同时注重ERP（企业资源计划）、SCM（供应链管理）以及BRP(业务流程优化)的结合；（4）国外互联网技术的巨大优势也给国外CRM软件占据上风带了助力，优秀的技术使其功能更加强大，并且使用更为简单。国外CRM软件由于研究开发起步早，理论先进、完善，技术强大，在数十年的发展中积累的丰富的理论经验以及实际操作经验。现在国外CRM软件的学术研究已经进入了一个相对平稳的发展期，注重在各个方面进行深化研究 ，并衍生出了如客户终生价值，客户知识管理等分支研究。

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