文 献 综 述

一．公司简介

华润怡宝食品饮料有限公司（华润怡宝）隶属华润集团属下香港上市公司华润创业，

是中国领先的饮料企业之一，在国内率先推出纯净水且最早专业化生产包装饮用水，是

瓶装饮用水国家标准的起草制定企业之一。华润怡宝作为中国饮料市场的核心力量，以

顾客满意为目标，以员工责任感为基础，追求卓越管理，创造完美品质，致力于为每一

位客户带来优质的产品和真诚的服务，并坚持以带给客服健康时尚的生活体验作为品牌

的精神内涵。

二．顾客满意度的概念

西方学者对于顾客满意度的研究始于20世纪60年代，1965年美国学者Cardozo首次提出顾客满意度的概念，美国Fornell 教授先后开发了经典的SCSB(Sweden Customer Satisfaction Barometer )模型（1989） ACSI（American Customer Satisfaction Index ）模型（1994），欧洲质量组织(EOQ)构建了ECSI （Europe customer Satisfaction Index）模型（2000）^[1]。中国的许多学者对西方的顾客满意度理论及其在中国的应用和发展进行了深入的探索与研究^[1]。

迄今为止,不同的学者对顾客满意度的定义在认识上仍然存在很大差别。Cardozo认为满意是期望的结果,而期望部分来自先前的经验,所以期望是由经验而来,而以消费者的努力来调整这种关系;ChurchillSurprenant(1982)则认为,顾客满意是一种购买与使用的结果,由购买者比较预期结果的报酬与投入成本所产生^[2]。在2000版ISO/DIS9000中,顾客满意的定义为:”顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见^[2]。”并有注解:”某一事项是指,在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。”^[5]由上可知,顾客满意包含三个基本要素,即:顾客感知的产品或服务的功效;顾客对这类功效的期望;顾客对获取和使用产品及服务的成本的认识^[2]。因此,”顾客满意”产生于顾客对这三个因素的主观比较和权衡后的心理反应和情感感受^[2]。^[顾客满意度研究则要求通过对影响顾客满意度的因素进行分析,发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系,从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素，已达到改变消费者行为，简历和提升顾客忠诚度，减少顾客抱怨和顾客六十，增加顾客对唱片的重复消费行为，创造企业良好的口碑提升企业市场竞争盈利能力的一种方法^[2]。

三．中国顾客满意度研究过程

1、中国顾客满意度模型构建研究。1995年，清华大学赵平教授将顾客满意度这一概念引入国内。此后，很多学者都积极探索设和自己国情的中国顾客满意度模型。何大义（2000）提出构建中国顾客满意度指数提的设想；张新安（2001）对简历中国顾客满意度指数提出了若干的建议；2002年，中国标准化研究院与清华大学合作开发了中国顾客满意度测量指数模型CCSI（China Customer Satisfaction Index）。CCSI模型以ACSI模型和ECSI 模型为基础，包括形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等7个结构变量^[3]。目前CCSI模型是最具影响力的中国顾客满意度模型；张新安（2002）结合消费心理学因素，供选择我了6个结构变量构建顾客满意度模型；刘新燕（2004）构建了包括企业形象、顾客期望、质量感知、价格感知、顾客满意、顾客信任、顾客承诺、顾客忠诚等8个结构变量的顾客满意度指数模型；梁燕(2007)构建的顾客满意度指数模型包裹产品质量感知、服务质量感知、总体质量感知、价格感知、顾客满意、企业形象、顾客关系和顾客忠诚8个结构变量^[3]。

2、行业/企业顾客满意度评测研究。2005年以后，更多的学者从研究中国特色的顾客满意度模型转向行业和企业的应用研究。2006年中国顾客满意度测评中心做了包裹耐用品/非耐用品行业、服务业、政府部门在内的62个行业的顾客满意度测评工作；严岿（2006）分析了我国轿车市场顾客满意度的现状，提出了提高顾客满意度的措施；王高（2006）开发了中国零售业顾客满意度量表和模型并进行了实证研究；胡静（2007）研究了商业银行顾客满意度，并提出了提高中国商业银行顾客满意度的战略；鄂勇（2008）以大娘水饺为例构建了中式快餐的顾客满意度模型，以及中式快餐企业提高顾客满意度应注意的问题；朱永岩（2008）测评了春风摩托车顾客满意水平，基于测评结果提出了解决问题和提高顾客满意水平，基于测评结果提出了解决问题和提高满意度的管理措施；金宁（2009）以长春市3条公交线路的满意度调查数据为基础，开展了乘客满意度测评模型的实证研究^[5]。

3、忠诚度与满意度之间的关系研究。汪纯孝（2003）认为顾客满意度是顾客忠诚的重要前提因素，顾客满意度是促成顾客忠诚的一个必要条件；柯涛涛（2006）认为顾客满意与顾客忠诚的关系随着产品、服务质量、行业的不同以及有无约束条件，会表现出不同的关系；蒋廉维（2007）认为鼓舞品牌形象通过其非功能性别因子的直接影响为顾客和企业创造了价值；陆娟（2007）研究了市场竞争因素和消费者特征因素在顾客满意想顾客忠诚转化过程中的调节作用；范秀成（2009）在整合1980~2007年100项关于顾客满意度研究的基础上发现，满意对行为忠诚的影响不像对态度忠诚的影响那么稳定。^[1]

四．顾客满意度指标和影响因素

全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数^[9]。RATER指数分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低^[11]。

　　1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖^[16]。

　　2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、和客户有效的沟通技巧^[8]。

　　3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来^[7]。

　　4. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求^[15]。

5. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。^[14]

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