文献综述

本次论文的目的是研究顾客参与对于服务企业的影响，关于顾客参与的大部分文献是认为顾客参与是包含在任何服务提供之中的。

一、顾客参与的定义

目前国内外学术界对顾客参与的定义，主要从行为，心理，顾客成本等几个角度进行阐述。从行文角度来看，认为顾客参与是顾客通过参与服务确定他们自己在服务过程中所充当的角色和他们对服务所怀有的期望的行为（File，Judd和Prince，1992）。具体说，就是顾客参与设计服务类型，内容，方式的行为，是一种”行为性的涉入”。周戈丁（2007）将顾客接受服务的过程视为已个追求效用最大化的过程，将顾客参与视为基于对未来的期望，为使效用最大化所做出的一种选择行为。耿先锋（2008）所指的顾客参与是一种顾客在服务过程中进行的互动性的顾客方的行为总和。从心理层面来说，顾客参与是顾客在交易过程中对更高心理需求的追求，如情感、被别人尊重、认可、自我实现等方面满足的结果（Kellogg，Youngdahl和Bowen，1997）。总体来说，顾客参与是一种在产品或服务生产过程中顾客承担一定生产角色的为获得情感、个性化需求、自我创造及自我实现等方面需求的涉入性的资源（智力、精力、金钱、情绪等）投入行为。

二、顾客参与对顾客心理和行为的影响

顾客参与反映了顾客涉入服务消费的程度，直接影响顾客学习行为的效果，尤其在共同制造组织模式下，企业有针对性的想顾客提供顺利完成制造流程的服务项目和指导意见，确保顾客能够深层次的介入产品的生产环节，获取、筛选及理解产品及产品制造工艺、流程的相关知识，进而形成相对稳定的记忆，完成学习行为。

顾客具有自己、主动地从消费过程中寻找并获得情感愉悦的特性，这种享乐性情感是驱使顾客消费的主要动因。共同制造组织模式下的顾客，通过与员工的互动、交流，以及与员工、同伴的无缝合作，能够逐渐摆脱参与前的紧张情绪，达到一种没有压力、身心愉悦的心理状态，产生享乐性情感。

国外一些学者的实证研究表明，顾客参与程度能够有效影响顾客对消费的评价。依托共同制造组织模式，顾客主动的融入个性化的消费过程，扮演重要的生产角色，并在学习产品知识和生产技能过程中，产生对产品制造过程的控制感，从而最大程度低保障产品制造及产品质量接近甚至超出消费预期。

在共同制造组织模式下，顾客获得了更多的学习机会，拥有更为理想的学习氛围，顾客的求知愿望的充分满足有助于提升顾客对消费过程的整体评价，同时，深度参与促使顾客角色发生重大变化，顾客成为复杂的生产问题的解决者，有助于激发顾客的主动性学习行为，包括主动的观察产品的特征、模仿员工行为、制定个性化学习标准、评量和改正模仿行为等，从而有效促进顾客自我规范性的强化，以及顾客学习效果的改善，最终提升顾客消费的整体满意度。

一些学者以服务业为背景的实证研究表明，顾客享乐性情感对提高顾客的整体消费评价具有显著的积极影响。在共同制造组织模式下，深度参与能够充分调动顾客的兴奋情绪，诱发顾客的享乐情感，促使顾客更为注视消费过程及结果的积极评价，进而提升顾客满意度。