文 献 综 述

一：本课题研究的历史与背景

沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.）（NYSE：WMT）是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。

内部营销理论与实证研究评析 在过去的几十年里，关于内部营销的研究主要集中在发达 国家，以理论研究为主。最近几年也有不少学者试图通过实证 研究来说明内部营销对企业管理的重要性。

人们通常把营销理解为针对外部顾客的。实际上，相对于外部营销而言，对公司内部人员所进行的营销更重要。有了内部忠诚，才能有外部忠诚。内部营销概念最早来源于对服务领域的研究。在20世纪70年代中期Berry首先提出，可以通过内部营销，提高员工的服务意识，从而使其能提供高水平的服务质量来获得满意的顾客。其基本的逻辑前提是：要获得满意的顾客，首先必须要有满意的员工。内部营销首次将市场观念引入到企业内部，视员工为内部顾客，通过类市场营销的方法，培养以顾客为导向的高满意度员工，进而获得高满意度顾客，最终实现企业经营目标。

早期Sasser、Arbeit、Berry 和Parasuraman的研究重点放在雇员激励和员工满意上，倡导将雇员当作顾客，将工作当成满足雇员的产品，通过能够满足雇员需求的工作来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。

北欧学派服务营销权威Gronroos（1981）是内部营销理论的另外一个创始人，是从服务营销的角度来研究内部营销的。认为内部营销的目的是激励雇员，使其具有顾客导向的观念。

Winter (1985)将内部营销与实施组织战略联系起来，他认为内部营销可以通过加强组织与员工的交流来促进战略的有效实施。

上个世纪90 年代许多学者对内部营销开始了新一轮的关注，研究视角从关系导向发展为网络组织导向，在由传统组织组成的更大范围的网络中用内部营销思想来进行协作。强调企业内部各部门的界限和企业与外部组织间的界限日益模糊，供应商、服务提供者及顾客共同构成一个大的组织，共同协调好为顾客创造价值。

二：内部营销研究现状