一、研究背景

二十一世纪是新经济的时代，新经济在本质上属于服务经济，有形产品在满足服务者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要。目前，服务业已经成为全球经济增长最快的部门，而优质服务也成为服务业生存和发展所必需的因素。在服务过程中，服务是一种无形产品，由于服务本身具有无形性异质性和无法储存性等特性，以及服务质量评价的主观性等特点，可以说没有任何一个服务系统是完美的，服务失误在所难免。而服务补救是企业针对服务失误采取的行动，服务补救的目的就是为挽回服务失误给顾客带来的不好的影响，企业作出补救措施，将顾客和企业的损失降到最小，所以有效的服务补救是完善服务质量的重要措施。同样地，江苏大娘水饺企业也是一个服务性行业，难免也会存在着一些服务失误及服务补救，针对这种情况，对江苏大娘水饺的服务失误及服务补救进行研究。

二、餐饮业服务的国内现状

荆磊，张奇（2011）认为1993年以来，国内生产总值不断攀升，中国经济取得了巨大成绩。随着我国经济迅猛发展，中国服务业发展规模也在不断壮大。就中国而言，服务业已经逐渐成为其经济增长的新兴主导力量。

郑小洁（2012）认为随着消费理念的发展和消费水平的提高，顾客对餐饮企业的要求也越来越高，顾客对企业的满意度也从过去单一的满足于菜品的质量，转变为对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合考虑。

曾春中（2009）认为服务失误是服务行业不可避免的现象。

三、本课题的理论综述

1、服务失误的原因

张秀红认为失误可能产生的原因有多种：服务没有如约履行，送货延期，服务不正确或质量低劣，服务员工态度粗暴或漠不关心，或受到企业无法控制的因素的影响（如天气、环境等），所有这些失误都会引起顾客的消极情绪和反应，甚至导致顾客离开，

或将其经历告知其他顾客，甚至通过相关组织投诉该企业。

李为为（2011）认为归因就是导致产品失败的原因，它的提出提供了又一个视角，决定了在失误后顾客对组织所作的补救努力的认知。归因理论认为人是受原因影响行为的理性人。服务失误发生后，顾客会努力寻找发生失误的原因，归因水平将影响不满意顾客对服务失误的反应方式，也决定了服务企业采取相应服务补救措施的有效性。服务失误归因总结如下： 学者，归因维度 ；Swansan[5] 企业，员工，顾客 ；Folks[6] 归属性，可控性，稳定性； Richard[7] 外部，内部；Beugre[8] 结果，过程。