文 献 综 述

企业社会责任这一概念可以追溯到1924年由奥利弗#183;谢尔顿（Oliver Sheldon）首次提出的时候。但它在最近二十年才成为国际商业界的一个重要概念。企业社会责任源自于消费者和市民社会向企业施压，要求它们以一种对社会负责的方式追逐利润。在竞争日益激烈的外部环境下,注重企业社会责任已成为许多企业具有战略眼光的重要举措，而企业社会责任对顾客满意具有积极的驱动作用近几年企业社会责任与顾客关系的研究在学术界越来越重视。关于企业社会责任、顾客的忠诚度与满意度，学者们做过相关的研究，主要从以下几个方面展开：

一、企业社会责任研究

李国林（2009）认为，企业社会责任已经成为社会评价体系中的重要部分，并且企业与公众对社会责任的理解存在显著偏差，当前中国企业对社会公益责任认知度最高，其次是经济责任，但在法律责任、环境责任以及企业文化责任上认知偏低，相当一部分企业对社会责任的理解和履行并没有充分考虑到公众的需求，另外，企业自身的组织保障和内部制度建设是影响社会责任履行效果的重要因素^[1]。

沈燕、姚洋（2010）认为，企业社会责任的变化发展可以分为三代。第一代关注的是慈善活动。第二代则是企业社会责任整合到企业的整体商业策略之中。第三代的概念更进一步，要求企业积极地追足公共利益，即将对于企业公益的在追逐视为企业目标固有的一部分。当前，企业正处在从第一代到第二代转型的过程中，第三代尚未到来^[2]。

姜启君、顾庆良（2008）认为，企业社会责任涉及经济学和管理学的核心问题。经济全球化将市场经济的经济规则推向全球范围，也将市场经济内在的基本矛盾#8212;劳资矛盾推向世界。而企业社会责任是能缓和协调劳资矛盾的手段之一，在中国企业承担社会责任的呼声也日益高涨^[3]。

布鲁曼（2003）认为，企业社会责任必须有一个”合理边界的存在”，也就是说企业社会责任的界定必须承认和尊重其他类型的责任。企业社会责任被视为是履行社会责任的行动不必总是属于当事人职责范围内的行动，忽视社会责任或未能履行社会责任的不良后果，不一定就是不可接受的或应当避免的^[4]。

贺耀伟，王云峰（2007）认为企业社会责任的内涵多于可持续发展的原则紧密联系，当今社会对企业社会责任的高度关注正是源于对环境方面和道德方面问题重要性不断增长的认识^[5]。

二、顾客忠诚度研究