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摘 要

本文以“三福百货”为例，对企业内部服务补救与员工忠诚度之间的关系进行了相应的研究。首先结合先前学者的研究，对内部服务补救、员工忠诚度及相互之间的影响进行了阐述。其次，以“三福”为例，介绍了内部服务补救在企业中的发展现状。接着是本文的重点，通过设计回收调查问卷，进行数据分析，深入了解三福门店员工对企业内部服务补救的评价及对企业忠诚度的表现，并以此来总结出三福所采取内部服务补救措施对员工忠诚度造成的相关影响。最后以针对三福门店内部服务补救这方面为重点，思考并结合相关文献，为企业提出相关建议，达到增强员工对企业的认可从而提高员工的忠诚度。最后，对全篇进行小结思考。

关键词：内部服务补救 员工忠诚度 三福

The influence of internal service recovery for the employee loyalty

Abstract

Based on the “Sanfu department” as an example, to the enterprise internal service recovery and the relationship between employee loyalty to the corresponding research. Combined with the previous scholar's study, first of all internal service recovery, employee loyalty and mutual influence.Second, with “Sanfu” as an example, introduces the developing situation of the internal service recovery in the enterprise. Then，the focus of this article, through recycling questionnaire design, data analysis, understand Sanfu checkout staff evaluation of internal service recovery and loyalty to the enterprise performance, and to come to the conclusion that Sanfu internal service recovery measures taken by the relevant effects on the employee loyalty. Finally to the Sanfu stores internal service recovery as the key point, this thinking and in combination with related literature, some suggestions for the enterprise, to enhance recognition of the enterprise to improve employee loyalty. Finally, the whole summary to think.

Key words:Internal service recovery；employee loyalty；Sanfu

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1选题背景 1

1.2研究意义 1

第二章 文献回顾 3

2.1内部服务补救的含义 3

2.2员工忠诚度的涵义 3

2.3内部服务补救对员工忠诚度的影响概述 3

第三章 三福内部服务补救的发展现状 5

3.1三福百货的介绍 5

3.2内部服务补救在三福运营中的体现 5

第四章 研究设计及数据分析 8

4.1设计问卷调查 8

4.2数据收集 8

4.3统计结果及分析 8

第五章 三福内部服务补救对员工忠诚度的影响 17

5.1员工满意度及忠诚度的现状 17

5.2影响员工忠诚度的因素 17

5.2.1员工个人因素 17

5.2.2企业因素 18

5.2.3社会因素 18

5.3三福存在的问题 19

第六章 内部服务补救的途径 21

6.1生理需求 21

6.2安全需求 21

6.3社交需求 21

6.4尊重需求 22

6.5自我实现需求 22

总结 24

参考文献 25

附录 26

致 谢 31

第一章 绪论

1.1选题背景

经济文明日新月异的今天，人们对生活的定义不仅仅是物质的满足，更多的是精神上的满足感。如果企业在经济快速发展的今天，一味地追求经济利益的飙升，显然不足以在激烈的社会中生存发展走下去。员工作为企业最基础的部分，构成企业运营的方方面面，其对企业的满意度和忠诚度，对企业的长期稳定发展有着深刻影响。只有注重企业员工的真实想法和工作情绪，在合理范围内满足员工的需求，维系企业与员工良好关系，实现两者间共同发展。

目前在有关服务补救方面，企业通常以针对顾客补救为重点开展相关工作，因而在企业出现失误时候，可以第一时间进行相关弥补。企业完善的服务补救就解决了顾客的难题，同时会让顾客对企业产生更深的印象，利于企业的知名度传播。在服务补救过程中，企业的员工在一线进行工作，他们对事件的发生承担着直接的责任，心里上相对承受着较重的压力。所以，企业就有必要实施一定的内部服务补救来帮助员工减少压力和不满情绪。

1.2研究意义

离职率能够表现企业员工稳定性从而反映出企业内部人力资源的流动情况，而通过相关调查研究发现，服务行业的离职率要相对其他行业都较高。通过对离职率的考察，可以了解企业对员工的吸引和满意情况^[1]。离职率过高，企业的稳定性较差，在企业中存在着以下问题，员工的情绪不稳定、工作态度较敷衍，劳资关系紧张并且存在着较严重的矛盾，造成企业的凝聚力下降，进而引起人力资源成本增加^[2]。

企业是否采取相关措施进行内部服务补救，对员工满意程度，忠诚水平都有直接影响，当员工信任和热爱自己的企业时，就会愿意和企业共进退，对工作报以热情，从而发挥其潜能，提高工作效率，乐于为企业创造效益。员工忠诚度虽然不能直接带给企业收益，但是对企业长期利益和其保持稳定良好发展有着深远影响。员工对企业有了归属感，就会产生高度的信任^[3]。员工从内心真正接受自己的工作，就会投身于企业，与企业一起奋斗。老员工对企业的影响重大，他们不仅仅提高着企业的经济效益，还对新员工有着不可或缺的影响，他们将企业文化和岗位技能快速传达给新员工，就其经济效益上就远远高于外部培训。

之前很多的文献研究都聚焦在服务补救与顾客的关系上，本文将结合自己的调查和研究，将企业内部服务补救与员工关系深度了解，并结合三福百货有的放矢，找出三福的问题并提出相应的策略。

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