论文总字数：15654字

摘 要

本文首先介绍顾客参与的定义以及顾客参与在企业中的作用和意义。结合苏宁电器的案例分析顾客参与在零售渠道方面产生的影响,找到苏宁电器在顾客参与方面做出的不足和积极不断地探索策略，最后引出顾客参与对国内零售渠道的深远影响。社会正在发生着深刻的变革，工业体系生产了众多的产品，这些产品正通过各种渠道到达顾客手里。每一个零售企业都需要开发新的零售渠道和重视顾客参与，传统商品零售渠道已经不太适应如今的市场。与此同时，传统家电的微薄利润和传统零售渠道已不能适应快速扩张的苏宁电器，零售业是首先面向最终顾客群体，因此，零售业服务创新中的顾客参与特征尤为突出。本文最后给零售行业提供几条意见，顾客参与零售渠道的道路还很长。

关键词：顾客参与 零售渠道 苏宁

Customers Involved In the Practice of Suning

Appliance Retail Channels

Abstract

This paper first introduces the definition of customer participation,and customers to participate in the function and significance in the enterprise. Combination of suning case analysis of the impact of customer participation in the retail channel, suning appliance in the shortcomings and the customer participation does, finally lead to customers in the domestic retail channels, the profound influence of the society is undergoing profound changes, industrial system in the production of a number of products, these products are through various channels to reach customers. Every retail enterprises need to develop new retail channel and valued customers to participate in, the traditional retail channels have not adapt to today's market. At the same time, the traditional home appliance meager profit and traditional retail channels already can not adapt to the rapid expansion of suning appliance, retailing is first for final customers, therefore, especially retail customer participation in service innovation. Finally, the paper provides several Suggestions for retail industry, the customer involved in the retail channel road is still long.

Keywords：Customer Participation ;The Retail Channel ;Suning

目 录

摘要 I

ABSTRACT II

第一章 绪论 1

1.1选题的背景及意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究意义 1

1.2本文研究思路和方法 2

1.2.1 研究思路 2

1.2.2 研究方法 3

1.3 文献综述 3

第二章 传统零售渠道发展分析 6

2.1 零售业发展现状和态势分析 6

2.2传统零售渠道存在的弊端 7

第三章 顾客参与零售渠道创新对企业的影响 10

3.1 顾客参与零售渠道开发的条件分析 10

3.1.1 先导条件分析 10

3.1.2 顾客参与动机分析 10

3.2 顾客参与零售渠道创新的分析 10

3.3 顾客参与电子商务新型零售渠道的分析 11

第四章 顾客参与苏宁电器零售渠道的创新案例分析 13

4.1 顾客参与苏宁电器零售渠道的现状 13

4.2 苏宁鼓励顾客参与其零售渠道的创新 13

4.3 苏宁电器亟需完善线上线下客户反馈机制 14

4.4 苏宁运用顾客参与创新零售渠道的总结 15

结束语 17

参考文献 18

致 谢 19

第一章 绪 论

1.1选题的背景及意义

1.1.1 研究背景

随着社交媒体遍及，顾客购买认知意识增强，企业和顾客几乎享有相等的数据权，信息的对称竞争劣势逐渐让位于顾客参与管理、参加创新的顾客优势战略。企业对顾客（Business-to-Consumer,B to C）的市场逐渐趋于完全竞争，客户越来越掌握着如何、什么时候、为什么和与谁联通的主动权。目前，国内连锁巨头比如苏宁、美的和国美也陆续推出微商平台（C2C），而这些企业想通过微商这一新概念，使其强大的线下门店资源以及店员资源得到充分的开发和利用。

苏宁在内部员工探索开设微店，在商品购买页面上只要顾客点击商品，商品内设的链接直间跳转到苏宁易购的页面，这样的微店模式购物环境和在苏宁易购平台购物并无什么区别。微信店家能够掌握详细的商品信息，并对其执行相对应货物补充等操作，微店的订单都跟线上商城信息保证同步，这里的卖家可以是员工还可以是顾客。

员工参与和顾客的高度参与提升了苏宁互联网的完善和更新层次。微店不仅能全部激活员工和顾客个性化经营、社交化传递的活力，还能协助员工和顾客无危险的兼职创业、增加创收，调动员工甚至顾客个人积极性，积极参与渠道建设以成为苏宁转型推动力。大数据信息的分析，不再束缚门店店员的积极性，促使云商业资源平台的建设，提供了精准化服务，既突破了各类传统限制，又推行社交零售模式的发展。

1.1.2 研究意义

社会经济的增长以及人们思维方式的转变，零售业企业的目标市场也在发生着改变。企业过去主导消费者群体的话语权，但是最近几年消费者已经开始从感性消费转向理性消费，对未来使用产品的关注也开始加强，顾客群体的参与度在悄然升起，这就导致家电传统零售渠道变得不再有独霸的话语权，顾客参与其零售渠道的热情和积极的心态迅速增加，同时顾客群体的转变也将导致零售渠道的转变。然而，面对零售渠道的转变，苏宁电器开始反思并探索未来发展的方向以适应消费者的需求，将顾客参与其零售渠道视为未来的突破点。但是由于顾客参与进入苏宁电器门槛低，主要以线上评价的方式，缺乏有效的管理监督机制，很多质量欠佳的商品和信誉低的顾客群体得以进入，并借助于广告销售产品，其严重后果就是极大的透支了顾客的信任。从根本上阻碍了顾客参与其零售渠道建设的健康发展。鉴于此，苏宁、美的和国美等陆续推出B2B,B2C,C2C等电子商物平台，而这些企业寄望借用电子商务的“势”让其强大的线下门店资源以及店员资源得到科学开发和利用。然而，众多平台商的形式式各有不同，但产生的影响却是很深远的。开始探索未来发展的方向。企业意识到，在对内加强产品质量，对外树立企业形象的同时，还必须抓住时代的脉搏，重视顾客参与并提高顾客在门店和电商中的存在。那苏宁为何重视顾客参与其零售渠道的建设，具体表现在：

(1)顾客参与有助于促进新产品开发。这里的产品包括产品和服务，企业通过顾客参与不断创新提供最好的产品，从而获得顾客的赞誉，进而得到市场。

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