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摘 要

随着经济和科技的高速发展，信息化的进程不断加快，电子商务作为这个信息时代的产物对提高我国经济的发展和企业的竞争竞争力有着非常大的影响。许多企业顺应时代潮流纷纷开展了电子商务业务，以求在经济发展的浪潮里分得一杯羹。在这种情况下，旅游电子商务应运而生，各大旅游企业积极地寻求转型，开拓新的业务空间，在互联网电子商务快速发展的大背景下，探索新的商业模式。同时消费者的需求也在不停的变化着，在追求享受的同时也想要多样化。本文将途牛网作为研究案例，探讨分析途牛网发展的现状。采用调查问卷的方法分析了途牛网站的游客满意度状况，途牛网站发展过程中存在的问题以及影响顾客满意度的因素，在这样的研究上提出改善途牛网客户满意度的对策，希望可以对途牛网的发展有所帮助，更好地服务于顾客，提升顾客的满意度。

关键词：旅游网站 客户满意度 客户满意度测评

The customer satisfaction research of travel web

Abstract

With the rapid development of economy and technology, accelerating the process of information technology, e-commerce as the product of the information age to improve the competitiveness of enterprises and the development of the competitiveness of our economy has a big impact. Many companies have launched the time and money to the e-commerce business, in order to win the profit in the wave of economic development . In this case, the tourism e-commerce came into being, the major tourism enterprises to actively seek restructuring, develop new business space, in the context of the rapid development of Internet commerce, to explore new business models. At the same time the consumer needs are constantly changing, not only need the pursuit of enjoyment, but also want to diversify. This article is about the Tuniu network to explore the current situation analysis of the way cattle network development. Using the questionnaire method to analyze the situation the way cattle Tourist Satisfaction site, the way cattle website development process problems and factors that affect customer satisfaction, and put forward countermeasures to improve the way cattle network customer satisfaction, hope you can make a difference to the way cattle network development assistance, to better serve customers, improve customer satisfaction.

Keywords:Tourism website;Customer satisfaction;

Customer Satisfaction Measurement

目 录

摘要…………………………………………………………………………………I

ABSTRACT………………………………………………………………………II

第一章 导论………………………………………………………………………1

第二章 文献综述……………………………………………………………… 3

2.1 客户满意及客户满意度的概念……………………………………………3

2.2 客户满意度的影响因素……………………………………………………3

2.3 客户满意度的测量方法……………………………………………………5

第三章 途牛网客户现状及客户满意度的调查…………………………6

3.1旅游电子商务背景分析……………………………………………………6

3.2 途牛网介绍…………………………………………………………………7

3.3 途牛旅游网的发展现状……………………………………………………8

3.4 途牛旅游网的顾客满意度状况调查………………………………………8

第四章 提升途牛网客户满意的对策………………………………………14

结语………………………………………………………………………………16

参考文献…………………………………………………………………………17

附录………………………………………………………………………………18

致谢………………………………………………………………………………20

第一章 导论

1.1研究背景

电子商务是一种利用计算机技术，互联网技术和通信技术的新型商品交易活动，它改变了原来面对面的消费模式，跨越了时间与空间的局限，实现了整个消费过程的网络化。给产品经营者和消费者都带来了无可比拟的方便性。电子商务有三种类型，包括企业内部与企业内部之间、企业与企业之间和企业与消费者之间三种类型。

电子商务正慢慢地一点一点地在渗透入消费者的生活里，已成为消费者生活中所不可缺失的一部分了。越来越多的企业瞄准了这样的时机，依靠互联网技术与消费者保持联系，实现了线上交易。而且越来越多的消费者也养成了网络购物的习惯，享受着网络带给他们的方便与快捷。 

电子商务最大的优点在于跨越了时间和地点的限制，产品经营者可以在全世界范围内寻找潜在客户、进行产品价格的对比和供应商的选择；及时准确地了解到客户需求并立即作出反应，确保了信息的时效性，进而可以调整产品的组合模式、生产与销售计划。同时电子商务的发展免去了产品一部分的中间流通环节，降低了整个成本，给产品经营者和消费者都带来了利益。产品经营者可以更加方便地与消费者和供应商经行沟通，这有助于提高整个消费过程的服务质量。

而电子商务在旅游业这一领域的具体应用就是体现在了旅游电子商务的出现。旅游网站则是旅游电子商务的表现形式。旅游电子商务就是一种线上的运营方式，就是通过网络技术、数据库技术等信息手段来进行管理，对各个部分进行协调^[1]。当然我国的旅游电子商务现在还是处于一个初级阶段，起步相对其它行业较晚，但发展势头往事旺盛^[2]，要实现网络旅游的时代还是需要改善多方面的因素，不仅仅是经济技术等客观因素，更是要提高消费者的满意度和信任度的主观因素，虽然如此，但目前网络旅游的发展趋势还是呈现出了较为旺盛的态势。

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