随着市场竞争的不断加剧，提高顾客满意度与忠诚度成为企业实现盈利和获得成长的重中之重。郭国庆、李祺（2005）指出，服务业的迅猛增长已经成为我国经济发展的最活跃因素。根据服务利润链理论（詹姆斯#183;赫斯克特，2000），企业只有实现员工满意，员工才会生产出高质量的产出，最终实现顾客满意。而内部营销强调将员工视为顾客加以善待，意在使员工满意，因此，做好内部营销以加强员工工作满意度对实现顾客满意和提高企业绩效具有重要意义。

一、什么是内部营销？

汪琨（2011）指出，内部营销就是将企业雇员当作客户，是一种使工作符合雇员需要的战略。从20世纪80年代开始，各国学者对于内部营销都给出了不同的定义，同时，由于市场的不断变化，内部营销也在发生着变化。李克芳（2011）总结了内部营销涵义演变的三个阶段：第一阶段，以员工就是顾客的观点来定义内部营销，将员工视为内部顾客，强调员工激励与员工满意；第二阶段，顾客导向的内部营销概念，指出内部营销的目的是培养员工具有顾客导向和服务意识以实现顾客满意；第三阶段，内部营销是促进企业战略实施与变革管理的工具。

黄培伦、陈健（2007）认为，内部营销是一种发展组织内部员工关系的战略，也是指在组织中一些团体向另一些团体进行沟通活动的集合。贾宇斌（2010）总结内部营销管理的实质是：通过一系列相互协调的类似的市场营销的管理活动提高员工为顾客服务的积极性，并逐步再企业内部塑造一种新的以服务为导向的文化氛围，使全体员工都具有为顾客服务的意识，从根本上促进企业文化的传播，提高服务质量，最终提高企业的市场竞争力。葛永红（2009）认为内部营销管理的实质就是通过一系列相互协调的类似市场营销的管理活动，激发员工为顾客服务的积极性，并逐步在企业内部塑造一种新的以服务为导向的文化氛围，使全体员工都成为具有顾客意识和服务导向的服务人员，从根本上提高服务质量，最终提高企业的市场竞争能力。

从内部营销涵义的演变来看，内部营销的关注点不再是集中在内部员工身上，而是逐渐将内部员工与外部顾客及企业整体战略相联系，从而达到企业盈利和获得增长的目的。

二、什么是工作满意度

美国营销学会手册中，对满意的定义是：满意=期望#8212;结果。马凌、王瑜等人（2013）指出工作满意度反映了个体对其工作的一般态度，即对工作本身及有关环境的主管反应。熊伟（2011）指出工作满意度的参考架构定义将员工满意度定义为其根据自我参考架构对工作特征加以解释后得到的结果，是对员工参考维度的情感反应。这两种定义都强调了员工主观情感，而主观情感往往影响着员工对于整个公司以及工作内容的反应，因此，企业在发展过程中要十分重视员工的工作满意度。

肖丽（2002）在《一线员工服务补救绩效管理：理论与模型》一文中指出，如果管理层需要向顾客传递卓越的服务, 它必须为雇员准备好的工作产品。Schnider 和Bowen 提出组织需要对其内部顾客, 尤其是一线员工, 就像是对待其顾客, 应努力创造内部” 服务气氛” 。雇员对组织服务气氛的感知与留在组织中的意愿, 以及顾客感知的服务质量有积极的关系, 这种关系被定义为雇员对顾客的”溢出效应” , 高兴/满意的雇员有愿意与顾客分享或延其情绪的意向。金立印（2005）指出，内部员工满意度对外部员工满意起着决定性作用。由此可见，员工的满意度直接或间接影响着消费者消费的满意度。