摘 要

共享单车是共享经济的一个重要部分，其发展状况可以反映出共享经济的发展态势。ofo共享单车是国内共享单车行业的领头者，在快速发展的共享单车领域中，占有大量市场份额，曾有卓越的发展历史。而如今，ofo共享单车公司多次被合作商告上法庭，要求支付欠款，同时有上千万的客户申请退还押金，面临着客户流失严重的问题。

本文通过对ofo共享单车公司客户流失的现状进行研究，分析其客户流失的原因，找到解决客户流失现状的方法，给予ofo共享单车公司对策建议。本文运用实证数据进行对比，详细了解ofo共享单车的客户流失情况，再运用文献研究法对前人关于共享单车、客户满意度和危机公关的相关理论研究进行总结，找到其中适用于本文研究的内容，同时分析出客户流失的四个方面的原因，对于各个方面，提出各个不同的解决对策。在社会方面，政府要发挥积极作用，管理共享单车的投放量，提高共享单车的市场准入门槛，提高单车质量；在法律方面，政府要建立共享单车的相关具体法律条文，ofo要明确押金管理和归还制度；在金融方面，调整盈利模式，拓宽盈利渠道；在舆论方面，要长期与外部建立良好的社会关系，树立良好企业形象。

本文针对ofo共享单车公司的研究，发现导致ofo客户流失的问题不仅只存在于这一家共享单车公司，也是各个共享单车公司的共性问题，甚至有部分原因是贯穿在整个共享经济公司中的。本文对ofo共享单车公司的对策建议也在一定程度上适用于其他共享单车公司，能为共享经济的发展提供新思路。

关键词：共享单车；客户流失；押金；社会舆论

Abstract

Shared bicycle is an important part of the shared economy, and its development status can reflect the development trend of the shared economy. Ofo shared bicycle is the leader of domestic shared bicycle industry. In the rapid development of shared bicycle industry, ofo shared bicycle occupies a large market share and has a remarkable history of development. Nowadays, ofo shared bicycle company has been sued by cooperators many times to pay the arrears, and tens of millions of customers have applied for the refund of deposit, which is facing the serious problem of customer churn.

This paper studies the current situation of customer churn in ofo shared bicycle company, analyses the causes of customer churn, finds out the ways to solve the current situation of customer churn, and gives countermeasures and suggestions to ofo shared bicycle company. This paper uses empirical data to compare and understand the customer churn situation of ofo shared bicycle in detail, and then uses literature research method to summarize the previous related theoretical research on shared bicycle, customer satisfaction and crisis public relations, find out the content of this study, and analyze the four reasons of customer churn. For each aspect, it puts forward different opinions. Solutions. In the social aspect, the government should play an active role in managing the amount of bicycles put into use, improving the market access threshold and improving the quality of bicycles; in the legal aspect, the government should establish specific legal provisions on bicycles sharing, ofo should clarify the deposit management and return system; in the financial aspect, adjust the profit model and broaden the profit channels; in the public opinion aspect, it should be long-term. Establish a good social relationship with the outside world and establish a good corporate image.

According to the research of ofo shared bicycle company, this paper finds that the problem of ofo customer churn not only exists in this shared bicycle company, but also in the common problems of each shared bicycle company, even partly because it runs through the whole shared economy company. The countermeasures and suggestions of ofo shared bicycle companies are also applicable to other shared bicycle companies to a certain extent, which can provide new ideas for the development of shared economy.

Key Word:Shared bicycle; Customer drain; deposit; public opinion

目录

第一章 绪论 1

1.1 研究背景与意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究意义 1

1.2 国内外研究现状 2

1.2.1 共享单车研究评述 2

1.2.2 客户满意度研究评述 2

1.2.3 危机公关研究评述 3

1.3 研究内容与方法 3

1.3.1 研究内容 3

1.3.2 研究方法 5

第二章 ofo共享单车公司现状 6

2.1 公司概况 6

2.2 客户流失情况 6

第三章 针对ofo共享单车客户流失的原因分析 10

3.1 企业内外部环境分析 10

3.1.1 企业宏观环境分析（PEST模型） 10

3.1.2 波特五力模型（五种竞争力量） 11

3.1.3 企业内外部环境分析（SWOT模型） 12

3.2 客户流失原因 14

3.2.1 社会方面 14

3.2.2 法律方面 15

3.2.3 金融方面 15

3.2.4 舆论方面 17

第四章 解决ofo共享单车客户流失的对策研究 20

4.1 社会风险管控 20

4.1.1 发挥政府的作用 20

4.1.2 重视车辆维护 20

4.2 法律风险管控 21

4.3 金融风险管控 21

4.3.1 加强控制成本 21

4.3.2 拓宽盈利方式 22

4.4 危机管理 22

4.4.1 打造品牌效应 22

4.4.2 强化危机公关机制 23

第五章 结论 24

5.1 全文总结 24

5.2 研究展望 25

参考文献 26

致谢 27

1. 绪论
   1. 研究背景与意义
      1. 研究背景

共享经济这个术语最早是由美国德克萨斯州立大学社会学教授马科斯·费尔逊和伊利诺伊大学社会学教授琼·斯潘思于1978年发表的论文(Community Structure and Collaborative Consumption:A Routine Activity Approach)中提出。其中说明共享经济平台的特点是，由一个第三方创建的、通过信息技术运营的市场平台。共享经济是在陌生人之间，暂时转移物品使用权的一种新的经济模式，其主要目的是为了获得报酬。

在2010年以前，共享是指在论坛上发表评论，属于无偿的信息分享，不是以盈利为目的的，而在2010年之后，一大批实物共享平台产生，共享开始转变成以经济报酬为目的的共享经济。共享经济也在这些年发展的越来越好，共享经济将会为社会服务行业的发展提供了重要帮助，因为共享经济公司在城市的各个社会服务领域都有涌现，包括宠物寄养共享、车位共享、导游共享、WIFI共享等，而交通出行方面给我们带来的影响最深，例如共享汽车、共享单车、共享电单车等，模式多种多样，能充分整合线下资源，在市场上为客户提供更加优质的客户体验。

就在共享经济的热潮推动下，共享单车由此产生。共享单车是指企业在各个交通枢纽点，例如学校、商业区、旅游景点、公交车站等地提供的单车共享服务。共享单车的经营模式是一种分时租赁的模式，它是一种新型共享经济。ofo共享单车公司产生于2014年，毕业于背景大学光华管理学院的戴威与四名合伙人创立了国内首家无桩共享单车公司，提出了“以共享经济 智能硬件，解决最后一公里出行问题”的理念，最初是在校园内以共享方式运营自行车业务的新型互联网科技公司。ofo共享单车的租金便宜、灵活方便、绿色环保，也因此在国内掀起共享单车的热潮，成为解决“最后一公里”的重要交通工具。

• • 1. 研究意义

ofo作为共享单车的领头者，自2014年创立以来，已连接了超过1000万辆共享单车，累计向全球21个国家，超过250座城市、超过2亿用户提供了超过40亿次的出行服务。因其低碳环保，在刚进入市场时，便获得了政策支持和投资者的信任，收获了大量融资，也推动了多家共享单车公司的进入市场，曾获得“全国共享单车服务公众满意最佳典范品牌”的荣誉。

随着共享单车行业的快速增长，现在共享单车应进入到稳定发展阶段，应进行从以量取胜到以质取胜的转变，说明共享单车公司应更加注重对消费者的服务。自2017年底开始，媒体报道称，多地客户投诉ofo共享单车APP上存在误导消费的现象。在2018年年初，ofo以流动资产抵押的方式进行融资。直到2018年底，被合作伙伴告上法庭后，社会舆论爆发，导致短时间内大量客户申请退款，而又因为退押金的流程多，速度慢，有不少客户投诉ofo的APP界面上找不到退款按钮，客服电话长期无人接听等原因，使ofo再次陷入舆论危机。至今，ofo已前后被冻结资金超过9500万元，合作商纷纷解约，退押金愈演愈烈，ofo的客户流失现状不容忽视。作为国内共享单车领域的代表，ofo共享单车公司所面临的形势不仅关乎其自身的发展前景，也预示着其他共享单车公司的未来。

本文将以ofo为研究对象，根据其出现的大量客户退押金举动，以及近期出现的社会舆论危机，对其客户流失的原因和对策进行研究分析，为ofo发展提供政策建议，为共享经济发展寻找对策。

• 1. 国内外研究现状
     1. 共享单车研究评述

胡欢（2018）从公共服务的视角进行分析，认为目前共享单车在国内的整体投放量已经趋于饱和，共享单车公司的长久发展应思考的问题是既要增加投放量，抢占市场，又要提高单车的周转率，增加单车共享的盈利。在公共服务的视角下，政府要对单车的投放量进行负面治理，规定企业不能将没有安全耐用性的单车投入市场^[1]，对共享单车客户的信用进行监督，在人流量大和交通堵塞的区域限定共享单车的可停放面积和可停放数量。

陈悦（2018）根据押金的法律性质来探讨共享单车的押金退还时间延长的问题，认为一方面共享单车公司在押金收取和退还的规定上界定模糊，共享单车平台收取的押金是具有合法性和合理性的，但是并没有相关的法律进行监督，导致其与传统押金相比，容易发生占用时间上的差异^[2]。另一方面，共享单车收取的押金与其他押金一样，应当有合理的保存制度和利用秩序，共享单车平台不能在不告知客户的情况下，将押金用于其他收益中去。由于共享单车平台有其自身独特的商业运营模式，不能将其与客户发生的租赁行为与传统的租赁行为划为一类，共享单车平台的押金收取与退还制度呈现出一定的特殊性。

Enda Murphy（2015）认为在过去的十年里，自行车共享计划已经成为世界上许多城市基础设施的重要组成部分。利用360份问卷调查的证据，研究了该方案的四个要素：（1）使用者的社会经济特征；（2）对模式选择的影响；（3）其峰值和非峰值功能；以及（4）对骑自行车者驾驶意识的影响^[3]。结果表明，该方案主要由高收入人群使用，在高峰和非高峰时段具有不同的功能，并间接地成功地提高了驾驶员对自行车使用者的认识。

• • 1. 客户满意度研究评述

吴莹（2018）根据共享单车的特性，建立测量客户满意度的影响因素的相关模型，得出结论：客户对共享单车的服务价值的感知、绿色价值的感知都能与客户满意度产生正向影响^[4]，服务价值包括单车APP上的单车定位的准确性、开锁的快捷性、处理投诉的态度等方面，绿色价值包括单车对环保的作用，骑行是否有利于身体健康等方面。客户对共享单车的成本感知对客户满意度产生负向影响，共享单车的押金越高、每小时的租金越高、红包福利少等使客户的使用成本增加，会使客户满意度降低。

张俊英（2017）研究表明，客户在使用共享单车时，对共享单车便利性的感知是对其满意度影响最大的。便利性包括是否能及时取车、及时还车、定位是否准确等。建议ofo共享单车公司改善用户体验，提高客户的心里享受水平，有利于增加客户的使用意愿。公众使用共享单车受到主观规范的影响，主观规范是指ofo共享单车处在社会关系中，一定会在某一程度上受到社会关系的影响^[5]。因此，ofo共享单车公司应注重社会关系的维系，建立起良好的口碑，好的口碑不仅有利于提高客户的单车使用率，也能在企业处于危机时，使舆论压力不会过大。

• • 1. 危机公关研究评述

卓雪（2018）企业公共关系的危机是影响未来的关键，此时的决策过程将对以后的发展产生重大影响。企业这几年来已经开始关注危机管理，但是，为了应对危机，目前，大部分企业处在隐瞒真相的阶段，它是在消极阻拦媒体发布信息的层面上，慢慢地增加了很多不必要的损失。实际上，企业处理危机的态度和行为能实际影响危机带来的结果，有效的策略是能降低危机影响的，不能改变事件，但是可以改变舆论的看法。首先企业应坚持诚信，这体现了企业对公众的态度，影响公众对企业的看法；其次是在危机发生时要以公众作为第一，不能只顾自身企业利益；企业要充分和外界保持良好沟通，并且做好提前保险，让企业有能力去承受危机^[6]。

综合国内外研究现状，ofo的现存风险有社会风险、法律风险和金融风险，其盈利方式分别是品牌效应、押金和租赁收入、广告收入以及融资收入，其中，多数盈利方式都是由客户来实现的，所以对于ofo这样一家共享经济影响下的共享单车公司，其客户是对其影响最大的因素。因此在大数据时代，我们需要对客户流失情况进行研究，及时挖掘出影响客户流失的因素，进而对ofo共享单车提出创新性的对策，使共享单车能够为社会带来更大的帮助，为共享经济的发展寻找对策。

• 1. 研究内容与方法
     1. 研究内容

本文的研究内容如下：

第一章，绪论。本章对论文的研究背景和研究意义做出了阐述，总结了共单车、客户满意度、危机公关的研究成果，确定了本研究的主要内容和研究方法。

第二章，ofo共享单车公司现状。本章首先介绍了ofo共享单车公司的发展概况以及现阶段遇到的问题，其次结合数据对比，将ofo共享单车公司与其他共享单车公司的客户活跃度进行对比，了解ofo实际的客户流失情况。

第三章，针对ofo共享单车客户流失的原因分析。以第二章的客户流失现状为起点，结合ofo公司的发展历程，将原因分成四个方面，分别为社会方面、法律方面、金融方面和舆论方面。

第四章，解决ofo共享单车客户流失的对策研究。以第三章所分析出来的原因为前提，提出解决客户流失现状的对策，分别为社会风险管控、法律风险管控、金融风险管控和危机管理。

第五章，结论。本章对全文主要内容进行总结，对未来的研究做出展望。