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1. 国内研究现状

1.1网上银行的定义

网上银行又称为网络银行(Internet Banking) 或在线银行(Online

Banking),是指基于因特网或其他电子通讯网络手段提供各种金融服务的银

行机构或虚拟网站'。其最基本的特征是为顾客提供3A银行服务: Anytime,

Anywhere, Anyhow.

1.2服务质量的内涵

1. 从顾客感知角度分析
2. 从服务质量构成角度分析
3. 从实际操作角度分析

2.国外研究现状

2.1针对银行业的相关理论