摘 要

Abstract 4

1. 导论 5

1.1 研究目的与意义 5

1.1.1 研究背景 5

1.1.2 研究目的 6

1.1.3 研究意义 6

1.2 国内外相关研究综述 6

1.2.1 国内外研究概述 6

1.2.2 研究评价 7

1.3 研究目标、内容、方法 7

1.3.1 研究目标 7

1.3.2 研究内容 7

1.3.3 研究方法 8

2. 三星公司手机爆炸门事件危机管理分析 9

2.1 三星手机爆炸门事件危机管理的失败 9

2.2 爆炸门事件危机管理存在的问题 9

2.2.1 应对危机的反应时机 9

2.2.2 面对公众的态度 9

2.2.3 与媒体的沟通 10

2.2.4 对事件的调查 10

2.3 爆炸门事件危机管理问题产生的原因 10

2.3.1 过于追求市场份额 10

2.3.2 缺乏危机预警机制 11

2.3.3 未及时与媒体沟通 11

2.3.4 未及时调查事故原因 11

3. 国内外成功企业危机管理 12

3.1 海底捞“勾兑门”事件 12

3.2 顺丰快递小哥被打事件 12

3.3 强生“泰诺”药物中毒事件 13

4. 三星公司危机管理优化 15

4.1 三星公司危机管理优化目标 15

4.2 三星公司危机管理优化对象 15

4.4 三星公司危机管理优化流程 15

4.4.1 危机准备阶段  15

4.4.2 危机处理阶段  16

4.4.3 重塑企业组织形象阶段  16

4.5 三星公司危机管理优化实施建议 16

4.5.1 建立危机预警机制 危机发生后立即处理 16

4.5.2 具备承担责任的态度 17

4.5.3 及时与媒体沟通 17

4.5.4 调查事情发展的原因 得到权威机构的协助 17

5. 结论与展望 18

5.1 研究总结 18

5.1.1 内容总结 18

5.2 研究展望 18

5.2.1 研究局限 18

5.2.2 未来展望 18

参考文献 19

致 谢 21

摘 要

在移动互联时代，信息传播较之以往在深度和广度方面有了很大的提升。消费者对于企业信息的掌握也更加及时和细致。因此任何一个负面事件的广泛传播都会对企业形象造成重大的影响，note7“爆炸门”的发生让三星公司面临消费者的信任危机，未及时进行公关处理和一次一次推卸责任的态度更让消费者心寒，本文就三星公司在此次爆炸门事件中的危机管理决策进行研究，发现三星公司危机管理时机把握不当、面对公众并未呈现负责人的态度、与媒体的沟通较少，信息传递不及时、逃避调查事件发生的原因，在与强生、顺丰、海底捞三家大型企业进行比较研究之后，借鉴其危机处理方式方法，对三星公司危机管理给予合适的建议，在危机预警、与媒体沟通、面对公众态度、事件调查方面进行优化，建议其把握时机以负责任的态度面对公众并且及时调查事件及时控制舆论以及做好善后工作。为其他手机企业处理类似事件提供较为完善的方法，帮助建立良好的企业形象。

关键词：移动互联 三星公司 管理优化 企业形象

Abstract

In the age of mobile Internet, The spread of information than ever in depth and breadth have been greatly improved. Consumer information more timely and detailed. So any negative event’s widely spread on enterprise image will cause serious effect, note7 "explosion door" occurred ,let Samsung electronic faced consumers of trust crisis, not timely for PR processing and shirk responsibility of attitude more let consumers down, paper on Samsung electronic in the explosion door event in the of crisis management decision for research, found Samsung company crisis management timing grasp improper, and face public does not rendering head of attitude, and the less of media communication , information passed slowly, and Escape survey event occurred of reasons, in and Johnson, and Shun Feng, and Harbour fishing three home large enterprise for compared research zhihou, reference its crisis processing way method, on Samsung company crisis management give right of recommends, In crisis warning, communication with the media, in the face of public attitudes, events investigation to optimize， recommends its grasp timing to responsible of attitude face public and timely survey event timely control opinion and do rehabilitation work. To deal with similar situations for other mobile phone companies provide better methods, establish a good corporate image.

Key words: Mobile internet age；Samsung；Improvement of management ；Image of company .

1 导论

1.1 研究目的与意义

1.1.1 研究背景

移动互联时代：在信息传播1.0时代，危机管理相对比较容易，企业信息几乎是单向传播，即消费者是被动地接受企业所传递的信息，很难拥有主动发声的权利。那个时候的危机管理，只要与媒体关系相处融洽，铲掉负面新闻源，切断其传播路径，那么社会大众一般就很难看到企业相关负面报道，从而解除企业面临的危机。

随着手机的普及，信息传播进入2.0时代，这个时候单线式切断传播路径和传播源的危机管理方式在很多时候已经无法解决危机管理问题。2.0时代信息的传播变成了双向甚至是发散式的传播，每一个普通的个体，除了承担受众的角色，也拥有了传播信息的权利，人人、微信、微博、知乎等等一系列的公众平台的出现，让每一个个体都可以自由发声。当品牌危机出现的时候，虽然企业依旧可以铲除负面新闻传播源，可以压沉甚至是抹掉网络新闻信息，但是我们没办法阻止个体的发声，一旦出现负面消息，那么随时都有可能在不经意间像一个投下而未响的炸弹一样，分分钟引爆舆论。