1. 研究目的与意义（文献综述）

1.1 研究目的及意义

在互联网时代，电子商务蓬勃发展，企业之间的竞争也越来越激烈。为提高竞争力，企业在重视产品的创新与多元化的同时，更加注重提升为客户提供的服务质量，优良的服务也已成为了一大卖点。从售前到售后，从线上到线下，客户服务主要是人工客服，涵盖文字、语音、视频等服务形式。据调查显示，现在的人们更愿意等待线上人工客服的回复而不去选择电话沟通，电子客服受到更多客户和企业的青睐。

随着业务需求的急剧增加，尤其是遇到特殊节日或大型促销活动，电话客服或电子客服很容易造成呼叫拥塞，导致服务质量低下，客户满意度下降。此外，客服们大多在反复回答来自不同客户的相似问题，专业程度也因人而异，更无法做到全天候答疑。现如今人工客服的效率已经不能为企业带来更多的优势，扩大服务系统或增加客服人员又不可避免地增加了开销，如何提高客户服务质量并节省开销成为了亟待解决的问题。

2. 研究的基本内容与方案

本设计实现了检索型的客服机器人，以微信小程序为应用平台，前端交互利用微信开发者工具进行代码编写，视图层描述语言wxml和wxss完成聊天界面的开发，以微信聊天界面为参考，用户可文字输入或语音输入，逻辑层基于javascript完成相应功能的实现，配置接口以及数据请求等。后端主体用python编写，基于nltk进行分词等文本预处理，基于tensorflow进行训练和评测，建立了lstm模型，能结合上下文对候选回答进行预测与打分，输出分值最高的答案返送给客户，语音识别则通过百度语音识别api实现。后台管理则对知识库进行数据库管理，更新语料库，机器学习是利用已有数据集对机器人进行训练。

图1 模块框图

3. 研究计划与安排

第1－3周：查阅相关文献资料，明确研究内容，了解研究所需理论基础。确定方案，完成开题报告。

第4－5周：熟悉掌握基本理论，完成英文资料的翻译，熟悉开发环境。

第6－9周：编程实现各算法，并进行仿真调试。

4. 参考文献（12篇以上）

[1] 张国杰. 基于微信小程序的数字化社区学习地图开发. 广州大学学报(社会科学版). 2017,11(16):57-63

[2] 张海龙. 基于微信小程序的火警报警接警系统设计[j]. 武警学院学报. 2017,06(33):23-26

[3] 冯德虎.基于alice的研究生招生咨询智能聊天机器人研究与实现[d].西南交通大学,2013.