论文总字数：13236字

摘 要

随着顾客对产品可选择范围的扩大，市场竞争的日趋加剧及顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚顾客群成为企业生存和发展的关键。因为获得新顾客所需要付出的成本往往高于维持老顾客的成本，特别在供过于求的市场格局下，获得新顾客的成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业利润的贡献却恰恰小于老顾客，在有些行业里新顾客在短期内甚至无法向企业提供利润。探讨影响顾客忠诚度的因素,针对性的提出维护和提高顾客忠诚度具体措施。让企业能更加有效地制定和实施各种顾客关系管理策略,保持顾客忠诚,提高竞争力，成为顾客关系管理理论和企业界关注的一个焦点。

关键词：顾客忠诚度 因素 策略

Analysis of factors affecting customer loyalty

Abstract

With the customer can choose to expand the scope of the product market competition is becoming increasingly intensified competition for customers and increase the cost of cultivating and maintaining loyal customer base to become the key to survival and development.Because access to new customers have to pay the cost is often higher than the cost of maintaining old customers, especially in the oversupply market structure, cost of acquiring new customers will be more expensive.But the new customer contributions for corporate profits but just smaller than the old customers, new customers in some industries in the short term can not even provide profit to the enterprise.Explore the factors that affect customer loyalty, targeted propose concrete measures to maintain and improve customer loyalty.Allow companies to more effectively develop and implement a variety of customer relationship management strategies to maintain customer loyalty, improve competitiveness, become a focus of customer relationship management theory and business concerns.

Keywords: customer loyalty ;factor; Strategies

目 录

摘要…………………………………………………………………………………I

ABSTRACT………………………………………………………………………II

第一章 绪论………………………………………………………………………1

1.1选题背景……………………………………………………………………1

1.2研究意义……………………………………………………………………1

第二章 相关理论概述 ……………………………………………………………4

2.1顾客忠诚度的概念…………………………………………………………4

2.2具体表现……………………………………………………………………5

第三章 顾客忠诚的衡量………………………………………………………6

3.1 行为特征……………………………………………………………………6

3.2 情感特征……………………………………………………………………6

第四章 顾客忠诚的影响因素探析…………………………………………8

4.1 顾客满意和顾客价值因素…………………………………………………8

4.1.1顾客的满意度 ………………………………………………………8

4.1.2顾客价值因素 ………………………………………………………8

4.2企业品牌 ……………………………………………………………………8

4.3服务质量 ……………………………………………………………………9

4.4 产品差异化 …………………………………………………………………9

4.5购物的方便性 ………………………………………………………………10

4.6媒体手段 ……………………………………………………………………10

4.7社会规范和情境因素 ………………………………………………………10

4.8顾客忠诚的其他作用因素 …………………………………………………10

4.9忠诚因素驱动模式…………………………………………………………11

第五章 提高顾客忠诚度策略……………………………………………… 10

结论 ………………………………………………………………………………13

致谢 ………………………………………………………………………………16

参考文献…………………………………………………………………………17

第一章绪论

1.1 选题背景

企业竞争环境在当今不断发展的经济全球化新时代里发生着不曾出现过的激烈变动。在这样的宏观经济环境下，因为对企业经营有着重大贡献与利益，使顾客忠诚度日益成为企业及相关人员关注的焦点。利润是企业之所以存在的前提，利润促使企业产生,而企业获得利润的根本是顾客，顾客成为企业日常经营中的核心，甚至成为企业营销的启动者，参与者和控制者，不再单单是企业营销的目标。所以说企业既要培育忠诚顾客，保证不流失老顾客,保障市场份额，又要不断挖掘新市场,开发新顾客,争取扩大市场份额。国内外各企业之间的竞争变得更加激烈，这就要求企业必须找到自己的目标顾客群以及培养顾客的忠诚度，才能保持较为持久的经营、获得较高的利润水平。然而相关专家学者还存在较大的争议关于顾客忠诚方面的一些研究，面对这种情况，本文在顾客忠诚度内涵界定的情形下，结合现实商业市场中一些企业针对顾客忠诚的营销策略实例，着重粗析下影响顾客忠诚度的因素和提高策略。

1.2 研究意义

综合上世纪企业形象设计理论和客户满意理论衍生出来了顾客忠诚度营销理论。顾客忠诚度管理对企业来说，在现今这样残酷的商业战争中势必成为企业营销管理的一个重要组成部分。由此我们可知全面了解顾客忠诚度成因，并且在顾客忠诚影响因素的基础上努力培养和提高顾客忠诚度，实施顾客忠诚度管理成为企业管理人员首要任务。企业必须要留住顾客，因为他们是最主要的利润来源，而且这些企业付出了较大的成本，在与顾客建立顾客关系和培植顾客忠诚的过程中。顾客忠诚度表现出顾客与企业紧密关系的程度，及顾客抵抗竞争产品吸引的程度。相关顾客忠诚管理的调查研究表明每增加五个点的顾客保持率，企业利润相应以二成至五成的速度上升。由此可见，对于企业来说提升顾客的忠诚度以及保留现有忠诚顾客十分重要。

1. 减少企业经营成本

保留一个当前顾客成本比吸引一个新客户的成本低到5至7倍，而平均一个顾客遇到的一个问题可能会导致长期忠诚度下降20%。更值得我们关注的是：企业把一个新顾客培养成与具有同样盈利水平的当前顾客需要花16倍的成本，相比以往若企业多保留5%的老顾客，企业就可以提升100%的利润，若企业只为顾客提供单一品种的产品或服务，那么企业与顾客之间关系的维系几率将上升一成左右，而企业如果为顾客提供多种产品或服务时，那么企业与顾客之间关系的维系几率可上升四成，甚至随着品种数量的增加最高可上升九成，所以由此我们可以认识到顾客忠诚的重要意义。

1. 增强企业核心竞争力 

顾客忠诚理论认为企业的营销活动必须围绕顾客这个中心点而展开，企业要时时刻刻注重顾客对企业产品或服务消费感知，以便更好的满足顾客去争取高忠诚度，顾客忠诚所形成的核心竞争力在各类商业实战中都得以完美体现。

例如，1998年上海三菱电梯就已经知道引入顾客满意观念，更将其在2000年末升级到顾客忠诚的层次。首先他们为了使内部客户满意开展了企业内部营销，随后从本企业自身这个特殊产品为基点，以签订的合同满足顾客需求为主，落实用户各项需求，主要包括从产品的设计、制造、安装、维修到持续跟踪；其次将展开质量功能实施列入企业的方针目标，以用户需求为着重点，把用户需求转化为产品质量特性，当然三菱公司是通过定期调查用户满意度和忠诚度才完成这项任务的，以此实现了顾客的持续忠诚。当前上海三菱公司的多项经济指标在全国同行企业竞争中连年勇夺桂冠，囊括电梯产品的产量、销售量、市场占有率、利润等。

1. 提高企业的经济效益 

真正的忠诚顾客会频繁反复的购买，而企业正因为顾客的重复购买增加了经营收入。企业保留现有忠诚顾客的时间越长，就有产生越大的购买量，同一时刻企业成本会有所降低，因为企业减少了招揽顾客的费用。从一些专家学者的研究中我们可以看出保留老顾客的成本比吸引新顾客的成本能低得多，而且企业在竞争性强的顾客资源已经瓜分完毕的成熟市场中争取到新顾客的困难非常大；一般来说老顾客会推荐他周边的人购买，从而使企业不自觉的增加了新顾客，通过这种“口碑效应”形成一种顾客忠诚、企业盈利的良性循环效应。

1. 促进社会诚信的建设 

企业营销活动把顾客忠诚作为营销目标，把顾客满意当作着力点，给社会带来令公众满意的物质财富，不断推动企业追求更高的目标，同一时刻企业始终坚持以顾客为中心的经营理念，不断推动企业的经营机制趋于诚实守信，促使所有工作人员的道德意识，服务意识得以提高，从而给社会风气的好转带来积极的影响，这在很大程度上杜绝了各种商业违法行为，如制假售假、期瞒诈骗等。

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