摘 要

供给侧改革至今，我国钢铁行业长期将重点放在产品的生产产量及生产过程中生态保护上，但企业在为客户提供更好的服务重视不足，企业感知市场不够灵敏。本文从服务链管理学术研究和行业现状出发，调研德龙钢铁有限公司服务链现状，首先系统性地得出它在钢铁服务链方面存在的一体化程度低及生产与服务工作断裂的问题，然后分析内外部环境得出服务链管理模式应用的可行性与必要性。通过运用EBC企业业务能力系统及CRM客户关系管理系统理论构建服务链管理模式的方案设计，主要结论成果为服务链一体化数字化转型，企业“产品 服务”模式转型。研究目的是为企业未来提高生产服务能力和品牌竞争力给出服务链管理方面的优化参考建议，促进健康长效发展，长期主义，价值共生。

本文创新点在于积极探索传统钢铁产业发展的新模式，紧跟互联网物联网发展潮流，以大数据智能推动钢铁制造企业高质量生产和优化客户体验，从而打造“产品 服务”的品牌价值。

关键词：服务链一体化；数字化转型；服务营销

Abstract

Since the supply-side reform, China's steel industry has long focused on the production output of products and the ecological protection in the production process. However, enterprises have not paid enough attention to providing better services for customers and are not sensitive enough to perceive the market. This article embarks from the service chain management academic research and status of industry, research Delong Steel Limited Company’s service chain present situation, first systematically concluded it in steel service chain and low degree of integration of production and service work of fracture problem, and then analysis on internal and external environment feasibility and necessity of the service chain management model application. Through the use of EBC enterprise business capacity system and CRM customer relationship management system theory to build a service chain management model scheme design, the main conclusions are the integration of service chain digital transformation, enterprise "product service" model transformation. The purpose of this study is to provide Suggestions on the optimization of service chain management for enterprises to improve their production and service capabilities and brand competitiveness in the future, so as to promote healthy and long-term development, long-termalism and symbiosis of value.

The innovation of this paper is to actively explore the new model of the development of the traditional steel industry, follow the development trend of the Internet of things, and promote the high-quality production of steel manufacturing enterprises and optimize customer experience with big data intelligence, so as to build the brand value of "product service".

Key Words：service chain integration；automatic settlement；service marketing

目 录

第1章 绪论 7

1.1 研究背景 7

1.2 研究目的和意义 7

1.2.1 研究目的 7

1.2.2 研究意义 8

1.3 国内外研究现状 9

1.3.1 国内研究现状 9

1.3.2 国外研究现状 10

1.4 研究内容及方法思路 10

1.4.1 研究内容 10

1.4.2 方法思路 11

第2章 服务链管理模式及实施条件 13

2.1 服务链管理模式的内涵与特点 13

2.1.1 服务链管理模式的内涵 13

2.1.2 服务链管理模式的特点 13

2.2 服务链管理模式在企业实施的条件 14

2.2.1 外部条件 14

2.2.2 内部条件 14

第3章 德龙实施服务链管理模式的必要性与可行性 16

3.1 德龙钢铁公司主要业务与经营特点 16

3.1.1 公司主要业务 16

3.1.2 公司经营特点 16

3.2 德龙钢铁公司服务链管理现状 17

3.2.1 服务链管理现状 17

3.2.2 服务链问题分析 17

3.3 德龙钢铁公司实施服务链管理模式的必要性 18

3.4 德龙钢铁公司实施服务链管理模式的可行性 19

第4章 德龙实施服务链管理模式的思路设计 21

4.1 德龙钢铁公司实施服务链管理模式的目标与指导思想 21

4.1.1 目标 21

4.1.2 指导思想 21

4.2 德龙钢铁公司实施服务链管理模式的总体思路 21

4.3 德龙钢铁公司服务链管理模式与现有管理模式的融合 22

第5章 德龙实施服务链管理模式的具体措施 24

5.1 德龙钢铁公司实施服务链管理模式的主要工作内容 24

5.1.1 服务链内部一体化设计主要内容 24

5.1.2 服务链外部服务模式设计主要内容 27

5.2 德龙钢铁公司实施服务链管理模式的推进步骤 29

5.3 德龙钢铁公司实施服务链管理模式的保障措施 30

结 论 32

参考文献 33

致 谢 34

第1章 绪论

1.1 研究背景

（1）行业背景

钢铁行业是关乎一个国家国民经济发展的一项重要基础性产业，在21世纪发展新时期，尤其以2016年为转折点，我国现代钢铁工业发展的市场环境陆续出现了新变化。随着改革开放四十多年来以产能扩张为核心的产业战略，以及新型工业化道路下技术、装备现代化取得的重大进展，应运而生越来越多的钢铁企业，产业规模迅速扩大甚至过剩，同时带来亟待解决的环境问题和生产过程中的环保要求，因此产业组织结构和企业内部组织管理问题也日益提上规范日程。2016年开始，我国钢铁企业在国家政策带领下重点围绕化解过剩产能、提升品种质量、生产节能环保几方面进行转型升级。

如今中国产业经济转型已从淘汰落后产能上半场，进入创新升级下半场，“中国制造2025”规划将发展现代制造服务业确立为计划之一，在从制造大国迈向制造强国的进程中，传统制造业向服务型制造业转型将是升级主力。制造型企业在提供生产服务的整个经营运作链条中，对产品服务链模式提出创新，即由供应商为主导的“商品 价格”模式转变为以市场需求为主导的“产品 服务”模式。