摘 要

对于企业而言客户资源的重要性毋庸置疑，而如何管理客户资源，决定了企业是否能够长久发展。为了便于管理企业与客户之间的关系，人们引入了客户关系管理系统（CRM），。CRM系统是依托于互联网，根据CRM管理思想而建立的。它不仅可以管理企业与客户之间的关系，对客户信息和业务活动进行记录，还可以提高企业的管理水平、增加经济效益、提升工作效率、降低成本和扩大销售。

本文所介绍的客户关系管理系统，主要综合了JSP SSH MySql来实现，其中JSP开发语言不仅简单易用，而且面向对象，具有平台无关性并且安全可靠；SSH框架是实现系统业务逻辑的框架，在目前的Web应用程序开源框架比较流行；系统的数据库采用了MySql数据库。而且模式上采用B/S网络结构，简化了系统的开发的同时也使用方便。该系统可以完成实现CRM所要求的基本功能，包括了信息管理功能、客户管理功能（包含客户管理、联系人管理、跟进管理）、合同订单管理功能、产品管理功能、人事管理功能、系统管理功能。

通过使用本系统，给企业带来的收益会让人意想不到，企业运行的战略思维也将因此彻底改变。

关键词：客户关系管理；JSP；SSH；MySql

Abstract

For enterprises, the importance of customer resources is undoubted, and how to manage customer resources determines whether the enterprise can develop for a long time. In order to manage the relationship between enterprises and customers, customer relationship management system (CRM) has been introduced. CRM system is based on the Internet, according to CRM management ideas and established. It can not only manage the relationship between enterprises and customers, record customer information and business activities, but also improve the management level of enterprises, increase economic benefits, improve work efficiency, reduce costs and expand sales.

The customer relationship management system introduced in this paper, mainly integrated JSP SSH MySql to achieve, JSP development language is not only simple and easy to use, but also object-oriented, with platform independence and safe and reliable; SSH framework is a framework to realize the business logic of the system. The database of the system USES MySql database. Moreover, the mode adopts B/S network structure, which simplifies the development of the system and makes it easy to use. This system can fulfill the basic functions required by CRM, including information management function, customer management function (including customer management, contact management, follow-up management), contract and order management function, product management function, personnel management function, system management function.

Through the use of this system, the enterprise will bring unexpected benefits, enterprise operation of strategic thinking will be completely changed.

Key Words：customer relationship management；JSP；SSH；MySql

目录

第1章 绪论 1

1.1 研究背景、目的及意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 课题目的和意义 1

1.2 国内外研究现状 2

1.2.1 国内的研究现状 2

1.2.2 国外的研究现状 3

第2章 CRM有关概念及关键技术 4

2.1客户关系管理 4

2.2系统开发平台与运行环境 4

2.2.1 Java EE eclipse 4

2.2.2 Tomcat 5

2.3 数据库技术 5

2.4 SSH 6

2.4.1 Struts框架 6

2.4.2 Hibernate框架 6

2.4.3 Spring 框架 6

2.5 B/S模式 6

第3章 系统分析 7

3.1 系统需求分析 7

3.1.1 功能需求分析 7

3.1.2 非功能需求分析 8

3.2 可行性分析 9

3.2.1 经济可行性 9

3.2.2 技术可行性 9

第4章 系统设计 11

4.1 系统架构 11

4.2 系统功能模块设计 11

4.3 系统工作流程设计 13

4.4 关键代码设计 14

4.4.1 与数据库的链接 14

4.4.2 充值密码设计 14

4.5 数据库设计 14

4.5.1 数据库概念设计 15

4.5.2 数据库逻辑设计 19

第5章 客户关系管理系统实现 22

5.1　登录页面 22

5.2　系统主界面 22

5.3 客户管理 22

5.4 客户订单与产品类别 24

5.5 个人资料管理 24

第6章 全文总结 26

致谢 30

第1章 绪论

1.1 研究背景、目的及意义

1.1.1 研究背景

21世纪企业面临的压力随着时间经济水平的不断发展与愈发增大。客户的需求逐渐多样化、个性化。信息传递速度的提升使得用户很容易随时对比同一类产品的信息，移动端和网页端都有专门服务于客户购买行为的软件出现。客户购买的产品选择增多，购买方式不同，这些都导致了客户对企业产品绝对忠诚现象的消失作为企业方，像过去那样依赖单一产品服务的行为已经被淘汰，企业要学会主动满足客户群体独特的购买需求^[1]。

从以上情况可以看出，企业之间竞争的重点已经随着时代的改变而改变，市场和客户的关系显得愈发重要。企业必须将客户资源当做核心资源来看待，实现企业价值最终将依赖于实现客户价值。

在挖掘客户资源的管理和客户价值方面，大多数企业都显得准备不足，企业的经营者正在被各种问题所困扰。例如：企业对市场信息的捕捉不够敏锐，对市场环境的变化太过迟钝，难以随着市场变化不断调整企业的运营策略；而且企业也无法明确自身产品的优缺点，从而丧失机会。很多企业在投入人力、物力和财力用于市场开拓上毫不吝啬，可是在寻找新客户的同时却持续的丧失现有的客户，这也造成客户资源的严重浪费。

可以观察到,一个企业若想要在竞争激烈的市场中牢牢占据一席之地,先进的管理理念和手段必不可少。为了整合企业的内部和外部资源，客户关系管理系统(CRM)也就应运而生。企业通过互联网技术使自身管理以及业务运转的自动化程度得到提升，整个企业共享在一张数据网之下，员工工作也会更加高效和方便^[2]。CRM系统可以在移动端进行使用，企业经营活动的时效性也随之提升，最终可以让企业达到增加核心竞争力，准确找到潜在用户群，从而提升自己的市场份额。客户方面则增加了一条与企业沟通的渠道，客户自身增加了可供选择的产品，获得了针对性的服务，也提高了自己的消费体验。消费过程的舒适会增加客户的满意度，帮助企业保持一个稳定的老用户群体，并在此基础上不断吸引新用户，来达到提高效率、扩展市场和保留客户的作用。

本客户信息管理（CRM）系统使用java语言开发，基于web端，基本实现了客户关系管理的功能需求。

1.1.2 课题目的和意义

企业行业的竞争环境不断变化，不仅客户在不断的成长而进入二次置业阶段，市场化的进行也使客户越来越理智，他们的维权意识也变得越来越强烈。竞争的加剧，也让企业大鱼吃小鱼的趋势变得更明显。对于一个企业而言，它想要建立和保持自己的市场占比和优势往往取决于能否争取更多的客户资源^[3]。客户关系管理可以改善客户和企业的关系，让一个企业保持客户成为了可能。

客户关系管理是为了保持和挖掘客户资源，解决企业外部客户问题而诞生的理论。要知道进行充分的客户关系管理是一个长久而持续的过程，它综合了各种管理营销思想，充分地适应企业竞争环境的变化。

由此可知，研究设计客户关系管理系统是为了了解整个市场走势，不仅要知道客户是谁，还要了解客户急需和潜在需求的产品与服务，并且在此基础上做出相应的措施，来满足客户的需求。CRM系统可以帮助不同的企业搜集和分析每一个客户的信息，并且快速找到自己的潜在客户，这样不仅企业的利益可以得到保证，客户也将获得最优化的服务^[4]。因此企业开发属于自己的的CRM系统也就变得理所当然。为了满足企业的需求，客户关系管理系统一定要是高效且完整的。CRM系统要在此基础上实现对客户各种相关信息的管理，要不断追踪和记录客户兴趣和需求。销售人员也要有相应的措施应对，最后还要提供相应的报表，这样可以使公司管理人员实时掌握公司客户群体的组成和情况。最终企业利益最大化也可以实现。

本课题所研究的客户关系管理系统是基于Web的，采用了包括JSP、SSH、MySQL技术进行系统开发，本系统的在设计过程中借助了前人的经验，并且严格的遵守了网页开发过程中的规范操作，希望并且做出了一个较为稳定可以使用的系统，系统管理功能完善，拥有数据库，企业可以通过可系统实现对客户的管理。

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国内的研究现状

到目前，国内CRM系统的开发已经较为成熟，出现了数家比较有代表性的CRM系统服务商。BestbankingCRM是一家针对于金融领域的CRM厂商，他们的口号是快速构建新金融只能云平台。具有较强的创新性，受到了相当多金融企业的青睐^[5]。红圈CRM则是一家聚焦于移动化SaaS CRM服务的老牌厂商，他们的观念是让销售更简单，希望红圈CRM可以借助其准确的销售分析能力有效的知道销售人员，他们的系统覆盖较为全面，成本较高。销售易CRM的出发点则是提高销售人员的工作效率，他们融合了包括互联网、云计算和社交网络，这也使得自己的CRM系统不仅仅是单纯的数据管理工具，更是企业人员移动办公的载体，企业的销售管理问题也可以得到解决，美中不足的是他们的数据分析工作做的不甚完美。

据统计，国内九成以上的IT公司均已经开发或运行了CRM系统，中小型企业也可以在市场上的多家通用CRM系统软件之间从容选择，这体现了我国企业对CRM这一理念的重视。CRM的开发与市场在国内已经较为成熟，它也将帮助企业固定核心客户群，通过对客户的精准定位和增加客户的忠诚度，企业的竞争力也在不断提高。

1.2.2 国外的研究现状

国外的CRM应用的市场已经相当成熟，包括SAP公司的My SAP CRM，甲骨文公司的Oracle CRM和微软公司的Microsoft CRM在内的各大公司都有独立的CRM系统开发软件。国外CRM起步较早，经过市场检验的CRM系统自然功能完善^[6]。国外CRM软件的优势在于：1、其研发实力较为雄厚，在技术人员的培养上不惜大力投入，这也导致其制作周期长，产品功能全面。2、研发产业链较为晚上，数据库公司、咨询公司、软件开发公司还有硬件厂商通力合作，强强联手。3、最新的CRM管理理念往往来自于国外，他们从设计一开始的理论起点就很高，产品也会随着CRM管理理论的发展而不断的更新完善。

虽然国外CRM软件的开发已经较为成熟，单是国外CRM软件在中国却显得有些水土不服，这是由多种因素共同导致的：国外CRM软件价格较高，会对我们新兴的中小型互联网企业加上沉重的负担；他们的CRM管理思想在很多方面也不符合中国的商业坏境；国外CRM软件本土化也不够成熟^[7]。