摘 要

从上世纪七十年代开始，经济全球化的脚步就骤然的加快，所有市场几乎都面临着巨大的竞争压力。更是随着服务行业的兴起，越来越多的企业开始重视服务质量和客户满意度。快递行业作为服务行业之一，在国内外电子商务的飞速发展的过程中，快递业务也随之高速迅猛的增长着。就中国国内而言，随着阿里巴巴等国内电商企业的成熟，与之相紧密联系的线下快递企业如雨后春笋一样冒出，快递市场的竞争也越发的剧烈。为了占领更多的市场，获得更多的资源与利益，快递企业越来越重视快递服务满意度。而学生作为电商购物的主力军之一，校园快递服务需求自然是相当巨大的。校园快递板块作为重要的快递市场组成部分，近年来受到越来越多的快递企业重视，成为了快递行业的“兵家必争”之地。而快递服务的质量以及学生对其的满意度或直接或间接的决定了不同快递品牌在学校内所占的份额。所以，针对高校人群，建立满意度评价体系，在主要问题上提出相对应的改善措施，对于校园快递模块来说显得尤为重要。

本文以武汉理工大学余家头校区为研究的主体对象。先详细的阐述其校园内的快递服务情况及其特点，然后借鉴前人研究成果，介绍服务满意度相关理论的模型，包括有包括KANO模型、顾客满意度指数模型、层次分析模型；然后，结合校内快递服务的实际情况，用调查问卷的方式筛选出合适的满意度调查指标并分析结果。用层析分析法来进行各层指标的设定，之后利用Excel计算权重及进行一致性判定，建立客户满意度评价模型。最后基于模糊综合评价法，利用调查问卷给出的数据，得出服务满意度相应的结论。然后对照校内大学生对于校园快递服务的实际看法，验证上述客户满意度评价模型是否有效，并提出相应的改进意见。

关键词： 校园快递，服务满意度，层次分析法，模糊综合评价

ABSTRACT

From the beginning of the last century in 70s, the pace of economic globalization is accelerating, all markets are facing enormous competitive pressure. With the rise of service industry, more and more enterprises begin to pay attention to service quality and customer satisfaction. Express industry as one of the service industry, the rapid development of e-commerce at home and abroad in the process, the courier business is also the rapid growth of the rapid . As far as China is concerned, with the maturity of the domestic electricity supplier companies such as Alibaba, it is closely linked with the line of express companies, such as springing up, the market competition is also increasingly fierce. In order to occupy more market, get more resources and interests, courier companies pay more and more attention to express service satisfaction. As one of the main force of the electricity supplier shopping, campus express service demand is naturally quite large . The campus courier sector as an important part of the express market in recent years, more and more enterprises attach importance to express, the express industry became the battleground of the land. The quality of express service and the satisfaction of the students or directly or indirectly determines the share of the different express brands in the school. Therefore, in view of the college crowd, the establishment of the satisfaction evaluation system, the corresponding improvement measures on the main issues, for the campus express module is particularly important.

In this paper, the main object of Wuhan University of Technology as the research object. The first detailed description of the courier service within the campus and its characteristics, and then based on the previous researches, introduces the theory of service satisfaction model includes KANO model, analytic hierarchy model of customer satisfaction index model; then, according to actual situation of campus express service, screened the satisfaction survey index and analysis results right using questionnaires. The index of each layer is set up by using the method of chromatographic analysis, then the Excel software is used to calculate the weight and the consistency is determined. Finally, based on the fuzzy comprehensive evaluation method, using the data given by the questionnaire, we can get the conclusion of service satisfaction. Then, the paper compares the actual views of college students on campus express service to verify the validity of the above model, and puts forward some suggestions for improvement.

Keywords： Campus express, Service satisfaction, Analytic hierarchy process, Fuzzy comprehensive evaluation

目 录

第一章 绪论 1

1.1研究背景与意义 1

1.1.1研究背景 1

1.1.2研究目的与意义 2

1.2国内外研究现状 2

1.3研究的基本内容和拟采用的技术方案 3

1.3.1研究的基本内容 3

1.3.2拟采用的技术方案 3

第二章 满意度相关模型概述 5

2.1与满意度相关的概念 5

2.1.1客户满意 5

2.1.2客户满意度与客户满意度指数 5

2.2 客户满意度评价模型 6

2.2.1KANO理论模型 6

2.2.2客户满意度指数模型 7

2.2.3层次分析法模型 10

2.3层次分析法的基本步骤 11

2.4模糊综合评价法 16

2.4.1模糊综合评价法基本原理 16

2.4.2模糊综合评价基本步骤 16

第三章 校园快递服务满意度评价模型构建 18

3.1校园快递服务现状特点 18

3.2校园快递服务满意度评价指标的原则 19

3.3校园快递服务满意度评价体系的建立 20

3.3.1校园快递服务满意度评价指标的选取 20

3.3.2校园快递服务满意度评价指标体系 24

3.3.3校园快递服务满意度评价指标权重确定 24

3.4基于模糊评价法的校园快递服务满意度评价 30

3.4.1“菜鸟驿站”校园快递服务平台简介 30

3.4.2“菜鸟驿站”校园快递服务满意度评价 30

3.4.3“菜鸟驿站”校园快递服务改进建议 33

第四章 总结与展望 35

4.1总结 35

4.2展望 35

参考文献 36

附录A 调查问卷（1） 37

附录B 调查问卷（2） 38

附录C 调查问卷（3） 40

致谢 41

第一章 绪论

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

从上世纪七十年代开始，经济全球化的脚步就骤然的加快，所有市场几乎都面临着巨大的竞争压力。更是随着服务行业的兴起，越来越多的企业开始重视服务质量和客户满意度^［1］。快递行业作为服务行业之一，在国内外电子商务的飞速发展的过程中，快递业务也随之高速迅猛的增长着^［2］。2013年，11月11日仅淘宝网上当天的交易金额就突破了350亿人民币^［3］。到2016年， “双十一”交易额直接超过了1200亿人民币。而学生作为电商购物的主力军之一，校园快递服务需求自然是相当巨大的。校园快递板块作为重要的快递市场组成部分，近年来受到越来越多的快递企业重视，成为了快递行业的“兵家必争”之地。但是在快递行业方便校园生活的同时，也存在着许多明显的不足，例如：派送快递的人员素质不高、缺乏服务意识、收费标准不明确，以及造成的随意摆放和抛掷快递、快递丢失受损等等不良的情况^［4，5］。而快递服务的质量以及学生对其的满意度或直接或间接的决定了不同快递品牌在学校内所占的份额及利益。这也导致了越来越多的快递企业开始注重服务满意度方面的研究。

而早在二十世纪八十年代，因为行业的竞争压力快速加剧，企业的竞争方式就从产品竞争渐渐过渡到了服务满意度方面的竞争。以客户服务满意度为核心的竞争理论体系最早是应用在营销战略上，但是发展到了现在，已经扩展到了整个企业的运行过程和质量上面。消费者导向变为了一种衡量企业质量的软性指标。更是在全球质量管理评审上，客户满意度都占据了相当大的地位，这更加突显了其不言而喻的重要性^［6］。