1．课题研究背景与意义 1.1 课题研究背景 易米云通在基于云端的语音平台基础上，综合大多数企业客户的需求，开发了一套通用的呼叫中心产品。

用户可直接使用该产品，通过配置自己独有的IVR流程，实现本企业的呼入交互流程。

但是，有很多企业用户，已经有一套比较成熟的管理软件，如ERP，CRM，等等。

他们在设计IVR流程时，希望能够根据呼入号码，自动从系统中获取该客户资料，并对该客户播放与之匹配的提示语音。

如某教育集团，他们希望学员在呼入时，能够从系统中获取该学院资料，并在IVR引导语音中加入该学员姓名，如尊敬的xxx学员，并在之后的语音中，提示该学员已报名课程，任课教师，上课地点，等等。

用户出于对客户资料及其公司商业秘密保护的考虑，不希望将客户资料设置到易米云通的标准呼叫中心产品中。

为满足该类客户的需求，易米云通公司决定立项开发一套通用交互式IVR接口，希望通过这些接口，与用户本身的管理系统进行交互，实现上述客户需求。

1.2 ivr IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答[1]，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

IVR，即语音增值业务，是移动运营商由2002年开始启动的业务。

移动的IVR分为两大品牌：音信互动和娱音在线，联通的IVR品牌为联通音。