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1. 研究目的与意义及国内外研究现状

crm 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析和处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。crm在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面crm具有很广阔的应用空间和核心的应用价值，以销售漏斗理念管理客户。客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。

国内外研究现状

国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究，虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果。

第一阶段：20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关研究主要侧重于理念的探讨。1980年初“接触管理”(contact management)理论被提出,即专门收集客户与公司联系的所有信息；到1985年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。

第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这一时期对crm的探讨较第一阶段更为深刻。90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(sfa)、客户服务系统(css)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center)；代表性的研究有johnjsviokla和bensonpshapiro的《寻找客户》和《保持顾客》，内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。

2. 研究的基本内容

1.客户管理，主要包括客户的基本资料，以及客户信息的增删改查等功能，分裂客户的级别，客户的来源，客户的行业等方便按条件查询，统计客户的信息。实现上传客户资料文件的功能，方便了解客户的详细信息。

2.联系人管理，主要包括联系人的基本资料，以及联系人的增删该查等功能，一个客户有多个联系人，方便联系人客户。

3.客户关系拜访表，是用户和客户之间的关系记录，用户可以拜访多个客户，客户也可以被多个用户拜访，可以查询指定用户下的所有拜访记录。实现新增客户拜访记录的功能，按条件查询客户信息列表的功能。

3. 实施方案、进度安排及预期效果

1.实施方案

该客户管理系统采用B/S模式，服务器采用轻量级应用服务器Tomcat,该服务器运行时所占用的系统资源小，支持负载平衡与邮件服务等开发应用系统常用的功能。有着良好的跨平台性和安全性，可以运行在包括windows、linux、mac等操作系统上。用户客户端使用各种浏览器都能够进行正常的浏览和操作。需要注意的是在程序的开发过程中，程序和路径相关的要考虑到不同的操作系统的文件目录结构。

B/S结构，即Browser/Server(浏览器/服务器)结构，就是只安装维护一个服务器(Server)，而客户端采用浏览器(Browse)运行软件。它是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化和改进。主要利用了不断成熟的WWW浏览器技术，结合多种Script语言(VBScript、JavaScript等)和ActiveX技术，是一种全新的软件系统构造技术。

B/S三层体系结构采用三层客户/服务器结构，在数据管理层(Server)和用户界面层(Client)增加了一层结构，称为中间件(Middleware)，使整个体系结构成为三层。三层结构是伴随着中间件技术的成熟而兴起的，核心概念是利用中间件将应用分为表示层、业务逻辑层和数据存储层三个不同的处理层次。三个层次的划分是从逻辑上分的，具体的物理分法可以有多种组合。中间件作为构造三层结构应用系统的基础平台，提供了以下主要功能：负责客户机与服务器、服务器与服务器间的连接和通信；实现应用与数据库的高效连接；提供一个三层结构应用的开发、运行、部署和管理的平台。这种三层结构在层与层之间相互独立，任何一层的改变不会影响其它层的功能。

2.进度安排

按照毕业设计的实际安排，完成本系统的具体进度如表所示。

时间段	任务列表
第一周	查阅资料文献，广泛调研，完成需求分析
第二周	根据E-R图完成数据库表的设计，完成系统结构设计
第三周	完成服务端数据模板层代码的编写，完成访问数据库工具集代码编程
第四周	完成服务端数据链路接口层代码编写，完成服务端数据链路实现层代码编写
第五周	完成流程设计和功能菜单设计，完成数据表的设计
第六周	画出流程设计图，完成功能菜单的设计
第七周	界面和功能的详细设计
第八周	完成系统栏，标题栏，功能主菜单等界面的设计
第九周	编程设计功能模块
第十周	完成各项模块的编码
第十一周	毕设论文初稿
第十二周	集成，调试和测试
第十三周	稳定运行的系统
第十四周	系统测试，白盒，黑盒，压力测试
第十五周	毕设论文完稿
第十六周	毕业答辩

3.预期结果

系统界面友好，整个客户关系管理系统都要以客户为中心，从而简化各类与客户关系的信息，如销售、服务以及支持等等。在构建CRM系统时，还应当注意与其他管理系统的协调，例如人力资源管理系统、进销存管理系统等等。例如现在系统的使用者是某中小型企业，系统通过该系统来改善现有客户的管理混乱状态，从而加强企业和客户之间的联系。

4. 参考文献

[1] 郑人杰，殷人昆等. 实用软件工程.北京.清华大学出版社.1997.4

[2] 萨师煊，王珊.数据库系统概论第二版.北京高等教育出版社.1991

[3] 严蔚敏，吴伟民.数据结构.北京清华大学出版社.1987