文 献 综 述

一、背景

在中国加入世贸组织、国内寿险市场全面对外开放的今天，市场竞争日趋激烈，传统的保险营销模式受到了严峻挑战，如何适应激烈的市场竞争，保持国内寿险业持续、稳定、健康发展，转变营销模式、调整营销策略，是目前国内寿险业发展的当务之急。近年来，寿险电话营销作为传统寿险销售模式的补充，正逐渐发展为寿险行业的又一个重要销售渠道。在国外，电话营销最早在20世纪70年代美国兴起，现已成为不少国际知名寿险公司的主要销售渠道之一。究其原因是由于该渠道具有其他传统渠道不具备的独特优势，不仅符合当前消费者的消费习惯，而且具备相当的技术资源优势。据不完全统计，目前国内有10多家寿险公司开展了寿险电话营销业务，并且部分公司的电话营销业务已初具规模。所谓电话营销，是指寿险公司通过自建或者使用合作机构的电话呼叫中心，以寿险公司的名义或者合作机构的名义致电客户，通过电话的方式向客户介绍和销售寿险、健康险、意外险等保险产品的业务。[1] 胡亚兰在《寿险公司电话营销的可持续发展问题探讨》中指出了我国寿险公司电话营销的现状：电销业务发展迅速2014年对全国33家开展电销业务的寿险公司进行统计的总保费收入是122亿元同比增长19.6%；而2015年上半年，全国33家寿险公司电销保费收入达72.6亿元，同比增长19%。就在上半年，寿险电销的实收保单总件数为126.1万件，同比增长7.2%；人力总体规模为6.2万人，同比增长10.7%；电销的月人均产能为2.03万元，同比提升8.2%；月人均件数的行业平均水平为3.52件，同比下降2.5%。[2] 电话营销的方便快捷以及让利于客户的直销方式大大降低了寿险公司的运营成本，使之成为当前国内各家寿险公司争相发展的又一条主要展业渠道。

二、 寿险电话营销现状

电话营销的陌生拜访难度大，通过电话陌生拜访方式销售，信任感建立有难度，影响销售效果。人们对陌生事物容易产生一种排斥的感觉，加之当今社会通过电话骗取钱财的先例多不胜数，而且，在中国人们的保险意识还不够强，很多人听到” 卖保险”这三个字就会产生一种莫名的排斥感，故通过电话来推销保险更是难上加难。 现在假冒产品越来越多，谁都不会希望自己的东西打水漂，电话销售还是和店面销售有很大的不同。顾客即使购买到伪劣产品也不可能会拿着产品天天跑到商店调换或者退货，就当倒霉。即使产品再怎么吸引顾客的眼球，做决定的时候还会再三考虑。现在市场缺乏一定的健全完善的法律体系来维护消费者。[3] 在日渐激烈的寿险市场竞争中，寿险还是处于买方市场，整体寿险险产品差异性较小，且供大于求，同时销售误导与数据不真实的情况一直存在，监管部门的力度也有待加强。在此情况下，寿险电话营销以其直销的特性，较好地规避通过虚挂中介业务套取手续费返佣给客户的违规风险，直接让利给消费者，又以其方便快捷的流程，可控性强的销售过程成为其快速发展的外部驱动力。[4] 王艳指出了我国寿险公司营销普遍存在了几个问题：团险渠道遭遇瓶颈、银邮渠道存在许多问题、个险渠道客户开发手段单一。[5] 在保费增长迅速的情况下，寿险公司却面临着退保率、投诉率上升的问题。在寿险营销手段上主要还是停留在寿险代理人这一营销手段上，寿险代理人所取得的收入是其取得保费收入的主要渠道，营销渠道过于单一。[6] 寿险规模小、产品种类少，适应能力差、寿险服务水平低、市场潜力大。夏庆轩指出电话营销有简便易行、成本低廉、相对普及以及高效率等特点，它将逐步成为中国寿险业一个非常重要的营销渠道和手段。[7] 市场竞争越来越激烈，电话营销作为一种重要的营销工具被众多企业所使用，可以帮助企业准确把握客户的需求，增加收益，保护与客户的良好关系。[8] 和传统的面对面的营销方式相比,电话营销给人们提供了更多的便利和保障,也正在以速度快、能够帮助客户解决问题的特点,逐渐成为一项强有力的营销模式。[9]苏华认为人寿保险企业经营管理尤其是营销战略管理必须有所创新和发展。[10] 在营销体制上，寿险广泛采用的是代理人推销制。[11] 王珏麟建议保险专业代理机构应该进一步完善公司治理和组织架构及体系的运作，构建良好的企业文化和绩效管理机制，树立良好的行业形象，从而增加对人才的吸引力。此外，保险专业代理机构要树立起全面服务的经营理念，不能忽视对员工服务意识的培养。[12] 周叶芹认为政府主管部门的政策制度推动、保险主体对寿险营销人力发展现状的正确认识以及对寿险营销人力开发与经营模式的研究是解决寿险公司营销人力发展瓶颈的关键。[13]

三、本课题研究及现实意义