文 献 综 述 随着我国互联网的普及、物流及供应链的完善、政府”互联网 ” 等政策的支持，电子商务飞速发展，网上购物得到越来越多的消费者的青睐。

然而网络为媒介的服务依然可能在很多方面出现失误，如产品传递、所售货物的质量真假、顾客服务、支付、安全等依然需要服务补救，如果服务补救没有做好，会削弱顾客忠诚度[1]，而一个良好的补救行动能将不满且失落的顾客变成忠诚的顾客,甚至使顾客满意度比在没有发生服务失败前还要高,这就是所谓的”补救悖论”[2]。

服务补救也是衡量一个企业服务水平高低的重要标志之一[3]。

由于网络营销环境与传统实体商店环境有所不同，交易主体在时间和空间上的分离[4]，商家与消费者之间缺乏面对面的直接沟通。

网络营销环境下的服务补救也异于传统的服务补救，本文主要研究网络企业在服务失败之后，不同的服务补救质量在网络经济环境下对赢得顾客忠诚度的影响。

（一）服务补救的含义 服务补救是企业保持顾客满意，强化顾客忠诚的一个重要手段[5]。

服务补救概念最早由Hart等人于1990年提出的[6]。

Tax和Brown将服务补救定义为”一种管理过程,它首先要发现服务失误,分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决”。

芬兰学者格罗鲁斯认为”服务补救是在与顾客建立关系过程中,对服务失败和服务问题的处理策略” [7]。

而有的学者则认为，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。