网络环境下的客户关系管理策略（文献综述） （一）网络环境下的客户关系管理现状 根据中国互联网络信息中心[1]发布的数据显示，截至2014年12月底，全国已有41.4%的企业建立了独立的企业网站，互联网服务渠道逐渐得到企业和客户的认可。

全国利用互联网开展营销推广、搜索引擎营销推广、以及利用电子商务平台推广使用率分别为62.7%、53.7%和45.5%。

尽管目前我国企业电子商务应用水平仍较低，但随着互联网商业模式迅速发展，传统企业将会越来越多地与互联网深度融合。

客户关系管理(CustomerRelationship Management，CRM)是由世界著名咨询公司Gartner Group于20世纪90年代中期正式提出的[2]。

理论界和业界对CRM的理解分成三种观点：一是从商业哲学的角度来理解，认为把客户置于决策出发点的一种商业哲学，它使客户与企业的关系更加密切。

二是从企业战略的角度来理解，认为CRM是通过企业对客户关系的引导，达到企业最大化盈利的企业战略。

三是从系统开发的角度来理解，认为CRM是帮助企业以一定的组织方式来管理客户的软件系统[3]。

瞿艳平[4]提出客户关系管理在企业电子商务应用架构中承担着关键角色，即客户关系管理的成功与否直接导致企业电子商务实践的成败。

国内有人认为[5]CRM是一套先进的技术手段，它的作用是有效地整合人力资源、业务流程与专业技术。

也有人把CRM理解为一套应用技术系统[6]。