文 献 综 述 随着人才竞争日趋激烈，人们对教育的重视程度越来越高，受这一需求刺激各路投资者纷纷瞄准教育市场，教育机构的竞争也日趋激烈。

与其他行业相比，教育培训行业有其特殊性：从核心产品来看，无形的服务是教育机构的核心产品；从总体过程的角度来看，在整个服务营销过程中并不是孤立的，而服务过程密不可分的，需要各部门的员工共同配合完成，即参与营销活动的不仅仅是传统的市场营销部门，以及在一线工作的客服中心咨询顾问，还包括教学部门、教务部门以及行政管理部门等等，因此如何去制定专业化的服务营销战略就显得尤为重要。

一．关于服务营销发展的研究 1.服务概念界定的研究 对服务进行定义并非易事，许多学者曾经尝试着对这个概念进行定义。

奎因（Quinn）和凯农（Gagnon）将服务定义为那些主要产出既非产品也也非制造的经济活动；科特勒（Kotler）对于服务给出了更加肯定和实质性的定义：一方提供给另一方的无形且不会产生任何所有权的行为或利益。

格鲁诺斯（Gronroos）给出的更加宽泛的定义：服务通常（但不一定）是发生在顾客与服务员工和/或物理资源或服务者提供的商品和/或系统之间的交互活动之中，是针对顾客问题的解决方案。

综上所述，服务可以理解为所有那些无形的并通过顾客和服务提供者之间的互动来实现的经济活动。

2. 服务营销理论的研究 服务营销源于市场营销学，菲利普#183;科特勒曾指出，服务必将成为未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一，它具有一系列不同于实物产品营销的特征。

服务营销的研究领域主要分为产品服务营销和顾客服务营销，两个领域的核心理念都是提供多种服务以帮助和满足顾客，通过顾客满意促进互利交换，最终实现企业利润增长和长远发展。

1964年，Mcarthy提出了传统的营销理论，即4Ps营销组合，包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。

1980年后服务行业迅速发展，在20世纪80年代早期随之产生了服务营销的概念。