1.1目的和意义

近年来，餐饮服务业焕发出蓬勃生机，市场发展迅速，竞争日益激烈，如何吸引顾客并获得顾客忠诚成为提供餐饮服务的企业得以生存的关键。海底捞属于餐饮服务业，做好服务是第一要务，但是由于服务具有无形性、异质性、同步性和易逝性等特点，海底捞在提供服务时常常会出现服务失误，针对服务失误提供有效的服务补救策略可以减少顾客的抱怨程度，提升顾客的重购意愿，进而提升海底捞企业的顾客忠诚度。本文以海底捞企业为研究对象，对其服务失败、服务补救和顾客重购意愿进行剖析，研究其服务失误、服务补救对顾客重购意愿的影响，并最终对海底捞提升顾客重购意愿提出建设性建议。

本文将综合学习服务失误的理论、服务补救的理论和顾客重购意愿的理论，一定程度的运用定性与定量的分析方法进行总结归纳。对海底捞员工服务中的服务失误、服务补救和顾客重购意愿之间的现实关系将展开研究，进而分析海底捞企业顾客重购意愿的总体情况。

理论意义上,这篇论文将从海底捞的服务失败和服务补救来研究海底捞有怎样的重购意愿，这样使海底捞顾客重购意愿理论有了扩充，也对类似企业健康发展的相关理论有着重要意义。目前，关于海底捞企业顾客重购意愿的探讨不是很多。本论文主要的研究对象是武汉市本地顾客及周边高校学生，通过统计分析和文献查阅得出结果，这对提高顾客在海底捞的重购意愿给予了实践指导。

实践意义上，本研究将帮助海底捞深刻了解其服务质量、服务补救质量，从而了解顾客的重购意愿。把发生失误的原因进行分析，然后有针对性的解决，最终提高顾客的满意程度，能够真正意义上提升海底捞顾客的重购意愿，从根本上向更好的方向经营,追求更高利润的目标。

1.2文献综述

1.2.1服务失误

陈泽义的研究认为，服务接触过程中，让顾客产生负面的感受或不满意、不愉快的经验时即产生了服务失误。Hoffman等以餐饮业为研究对象，归纳总结的服务失误类型有:服务传递方面的失误，包括产品瑕疵、缓慢或未提供服务、设备问题、政策不清楚、货品短缺或售完;需要和要求响应方面失误，包括食物未按照订单烹调、座位安排问题;服务人员的失误,包括员工态度不佳或行为失常、订单错误、订单遗失、账单错误。