摘 要

如今，服务业市场的竞争变得愈加激烈，“以顾客为中心”的情感体验式营销被越来越多人所接受。企业想要这种愈加激烈的竞争中始终拥有较高的竞争力，需要致力于与顾客维系长期共赢的关系，培养顾客对企业的忠诚。特别是变化多端的餐饮行业，培养顾客的忠诚是必不可少的目标，然而在当今新经济时代的背景下，企业学会深入挖掘消费者内心的情感需求，有针对性的进行情感体验式营销，是非常有必要的环节。因此，弄清楚体验营销中情感体验对顾客忠诚的影响就显得尤其重要。

本文研究以海底捞为例的餐饮企业中，建立情感体验与顾客忠诚的研究模型，加入了顾客满意为中介变量，进行情感体验对顾客满意、顾客满意对顾客忠诚的影响路径研究。本文将情感体验划分为了情感诉求、感受关怀和环境氛围三个维度，用9个题项进行测量；将顾客忠诚划分为顾客态度忠诚和顾客行为忠诚，用6个题项进行测量；将顾客满意用3个题项进行测量。在此基础之上，构建了本文的研究模型，并依据模型提出了3个主假设以及11个子假设，共14个假设。在此之后，采取了线上和线下相结合的问卷调查方式进行问卷收集，本次调查共收集到有效问卷200份，然后运用统计软件SPSS23.0和AMOS24.0对收集到的数据进行整理和分析，对本文的研究假设进行了验证，结果表明本研究的假设得到了较强支持。

最后，根据研究结论对餐饮企业提出的相关的营销建议：餐饮企业应当充分了解情感体验对顾客满意的影响，注重顾客的内在情感需求，通过改善顾客情感体验的方式改善顾客的满意度，最终提升顾客忠诚度。

关键词：情感体验；顾客忠诚；顾客满意；餐饮企业

Abstract

In today's increasingly competitive market, “customer-centric” emotional experience marketing is accepted by more and more customers. Enterprises want to have higher competitiveness in this increasingly fierce competition, and they need to be committed to maintaining a long-term win-win relationship with customers and cultivate customer loyalty to the company. Especially in the catering industry, it is an indispensable goal to cultivate customer loyalty. However, in the context of today's new economic era, companies learn to understand the emotional needs of customers and target emotional experience marketing. Very necessary link. Therefore, it is especially important to understand the impact of emotional experience on customer loyalty in experience marketing.

This paper studies the research model of emotional experience and customer loyalty in the catering enterprises taking Haidilao as an example, and adds customer satisfaction as a mediator variable to study the influence of emotional experience on customer satisfaction and customer satisfaction on customer loyalty. This paper divides the emotional experience into three dimensions: emotional appeal, feeling care and environmental atmosphere. It measures with 9 items; divides customer loyalty into customer attitude loyalty and customer behavior loyalty, measures with 6 items; satisfies customers Measurements were made with 3 items. On this basis, the research model of this paper is constructed, and three main hypotheses and 11 sub-hypotheses are proposed based on the model, a total of 14 hypotheses. Subsequently, a questionnaire survey method combining online and offline was adopted to collect the questionnaires. In this survey, 200 valid questionnaires were collected, and then the collected data were collated and analyzed using statistical software SPSS23.0 and AMOS24.0. The research hypothesis of this paper is verified, and the results show that the hypothesis of this study is strongly supported.

According to the research conclusions, relevant marketing suggestions for enterprises: catering enterprises should fully understand the impact of emotional experience on customer satisfaction, pay attention to the inner emotional needs of customers, improve customer satisfaction by improving customer emotional experience, and ultimately improve customer loyalty.

Key Words： Emotional Experience; Customer Loyalty; Customer Satisfaction; Catering Enterprise

目 录

第1章 绪 论 1

1.1 研究目的及意义 1

1.1.1研究目的 1

1.1.2 研究意义 1

1.2 国内外研究现状 1

1.2.1 体验营销 1

1.2.2 情感体验 3

1.2.3顾客忠诚 3

1.2.4顾客满意 4

1.3研究方法与框架 5

1.3.1 研究方法 5

1.3.2 研究框架 5

第2章 相关理论概述 7

2.1体验营销 7

2.2 情感体验 7

2.3顾客忠诚 8

2.4顾客满意 8

第3章 研究假设和概念模型 10

3.1研究变量的操作定义与测量 10

3.1.1情感体验的操作定义与测量 10

3.1.2顾客忠诚的操作定义与测量 10

3.1.3顾客满意的操作定义与测量 11

3.2研究假设的提出 11

3.2.1情感体验对顾客满意的影响 11

3.2.2顾客满意对顾客忠诚的影响 12

3.2.3顾客满意的中介效应 12

3.3研究模型的构建 13

第4章 数据分析和结论 14

4.1问卷初步分析 14

4.1.1描述性统计分析 14

4.1.2 信度分析 15

4.1.3效度分析 15

4.2结构方程模型分析 19

4.2.1结构方程模型检验 19

4.2.2顾客满意的中介效应的假设检验 21

4.3研究结果分析 23

4.4对餐饮业的营销建议 23

第5章 总结与展望 25

参考文献 26

附 录 28

致 谢 30

第1章 绪 论

1.1 研究目的及意义

1.1.1研究目的

首先，研究以海底捞为例的餐饮业中情感体验、顾客满意以及顾客忠诚三者之间的联系，以及顾客满意在情感体验对顾客忠诚影响过程中起到的中介效应。其次是构建合适的模型，验证情感体验、顾客满意以及顾客忠诚之间的联系。最后，依据数据研究结果，本文将为以海底捞为例的餐饮企业提出切实可行的顾客忠诚管理建议。

1.1.2 研究意义

（1）理论意义

如今，国内已经进行了顾客满意、关心信赖、转换成本等方面的研究，这些研究中很多都是针对餐饮企业的顾客忠诚影响的研究，本文选择以情感体验作为切入点，以顾客满意作为中介变量，研究情感体验对顾客忠诚的影响。

在前人对情感体验的测量研究基础上，本文对体验营销中情感体验在餐饮业提出了具体的测量维度。

（2）现实意义

在体验经济时代，如何增强顾客在享受产品和服务时的满意程度，并提升顾客的忠诚度是重中之重的问题，通过对情感体验、顾客满意和顾客忠诚的研究，可以了解顾客的情感需求、以及顾客情感在享受产品和服务的过程中起到的作用，为餐饮业提供具有针对性的建议。

1.2 国内外研究现状

1.2.1 体验营销

1.2.1.1国内研究现状

本文将体验营销作为主题进行研究，通过对大量文献的阅读得出了现在我国对体验营销的主要研究方向——即定义体验营销、对概念和发展进行发展和完善以及在多领域的应用。

关于体验营销的定义，谢小燕（2018）认为：“所谓体验营销，就是在和消费者进行相互体验的过程中达到一种深受消费者和运营着喜爱的平衡”^[1]钟财帮（2003）将顾客心理作为切入点，他提出：“与其进行貌似实惠的体验，不如将精力放在满足消费者们的真实内心的愿望上，这就是我们所说的顾客体验感” ^[2]。汪涛、崔建华等（2003）从经营者的方向进行研究，认为：“经营者将选择权交给顾客，让顾客变成营销方式的“主人”，将特定的时间、地点作为让消费者尽情发挥的平台，并以此获得顾客们的青睐。” ^[3]。

邓勤学（2004）认为体验营销有以下几大特征：“首先是对于主要进行模式——即主题的研究；其次是对于顾客体验的真实感的把控研究；再者是将体验作为改进方向，做到让顾客真正的依赖式消费；然后是利用顾客的感情进行营销策略的改变——情感体验永远比普通的消费体验更让人流连忘返；最后是要将顾客切实放在上帝的角度，真正做到顾客是上帝的观念落实”^[4]

当谈到实际运用时，谢小燕（2018）在汽车行业的体验营销研究中提出：在进行体验营销时一定要注重顾客内心的感觉并要有足够的感觉体验项目，同时要对于如何抓住顾客的感情体验进行深度自我反省和思考，要将顾客带入到行业发展中，让顾客感觉同经营者感同身受 ^[1]。宫嘉蔚（2015）将体验营销运用到酒店营销中，并提出了自己独到的见解：——对于顾客的体验效果，要分为前、中、后三个阶段并依次进行设计；在顾客的切实体验过程中，一定要通过对消费者情感的把握从而塑造自己的品牌效应^[5]。

1.2.1.2国外研究现状

国外学者对体验营销的的研究方向与应用特点与国内大有不同：一是进行体验维度的划分；二是研究体验营销大环境的框架；三是结合实例进行研究分析。

其实追根溯源，体验营销最早发源于国外，并且根据进行程度分为以下几个板块：体验消费后获得消费体验后进行体验经济并完成体验营销。早期研究过程中Holbrook和Hirschman经过长期研究提出了消费的3Fs理论,即幻想、感受、愉悦^[29]。在这之后，继续了二十多年的探索，完全发展后的维度有四个方向，简称4E理论，即经历（Experience）、娱乐（Entertainment）、自我宣扬（Exhibitionism）、传播快乐（Evangelizing）^[30]。在完成商业方向的发展后，研究者们逐渐将目标发展到了心理学上。Gentile和 Spiller（2007）从心理学角度就提出了人的日常六维度，对需求进行了充分的解释^[15]。

对于理论式框架的研究，最早Frow和Payne（2007）对顾客体验进行了强调。同时认为好的体验感可能是由于低的支出换来的高回报的心理差距而导致的消费快感——即共同构造体验价值^[16]。施密特介绍了管理顾客的体验式框架^[17]。

在实践理论方面，Guide 等（2007）通过对消费者在消费过程中的一些列表现进行分析后，总结并提出了刺激水平和享乐倾向关系模型^[18] ，可以说是当时领衔的研究成果。再早些，Mano和Oliver（1993）多个服务后的可能感情因素变量并根据这些数据分析得出消费体验的理论性框架^[19]。

1.2.2 情感体验

1.2.2.1国内研究现状

关于情感体验的研究，谢小燕（2018）将新能源汽车的情感体验界定为体验提供者把产品、品牌和它们的影响联系起来，让顾客产生对产品和品牌美好的感受^[1]。李珂（2016）在对咖啡厅体验营销策略研究中，首先了解顾客的感情诉求，将顾客的感情需求要素加入到体验营销中，在此过程，企业需要深入了解顾客的内在需求，真正的体会到顾客的心情与情感，有针对性的进行刺激，让顾客在这种情感体验中产生相应的情感共鸣。^[6]”宋志金（2015）提到：“情感体验一般是说顾客与餐饮企业产生相互行为时产生的正向的感受体验（如轻松、开心、舒畅和满意等）和负面的情感体验（如不舒服、惆怅、烦躁和恼火等）。^[7]”康晶（2008）认为，体验营销中的“情感”是以顾客的内部的感情需要为诉求，引起顾客的情感需要，满足顾客的情感体验，从而实现营销目的的营销方式。 ^[8]

1.2.2.2国外研究现状

美国的巴里·费格教授初次将情感带入了市场营销的概念中，他认为“形象与情感是营销世界的力量源泉。识别顾客的需求并且填充他们的内在需要，通过这种方法来建设具有战略性的产品的模型，这就是消费者的感情的原型。”Schmitt（2004）在提出的战略体验研究模型中，将情感体验定义为通过开展促销活动以及良好的服务使得其产生对品牌企业的好感，从而使消费者产生内在情趣^[20]。施密特教授（2001）指出体验过程中产生的不同的情感，主要有三个因素构成，第一是具体的事件，就是在体验过程中到底要创造什么样的事情；第二是中介，就是说在体验过程中消费者是否对企业如何将想要表达给消费者的目的通过发生的事件传递给消费者；第三是具体物体，指的是消费者在体验过程中到底关注的是事物的哪一方面^[17]。

1.2.3顾客忠诚

1.2.3.1国内研究现状

关于顾客忠诚方面的探究分析，国内诸多学者通过参考西方学者的概念研究与实证探究结果,通过正规的分析后发展出了很多种类的顾客忠诚模型以及其内里结构变量之间的联系假设，一些学者还通过研究具体的领域进行产品或服务的实证研究。严浩仁（2005）通过综合前人的研究成果,深刻探究了顾客忠诚的影响要素及其作用机制,把顾客满意、转换成本和关系信赖等要素对顾客忠诚的相互影响进行了系统地探究^[9]。

1.2.3.2国外研究现状

从20世纪90年代起，西方学者经历了很长一段时间研究顾客忠诚，最终得到了非常丰富的成果。总的来说，学者们把顾客忠诚区分为三个方面进行具体的研究：顾客态度忠诚、顾客行为忠诚以及顾客态度和行为统一忠诚。

一些学者从态度的层面对顾客忠诚进行定义， Bottle（1996）认为消费者对其购买产品和服务的公司作出的某种许诺，就是顾客的忠诚。Jones和Sasser's（1995）指出消费者对某一特定的企业产生的美好的依赖和喜爱，这种依赖和喜爱可以作用在企业品牌、企业生产的产品或服务，甚至是对企业的员工。^[10]。

还有一些学者站在行为的角度来理解顾客忠诚，他们认为想要测量顾客的忠诚度，就需要去衡量顾客对该企业的具体作为，这种行为的具体表现是在该企业进行消费的次数和愿意为这个公司的产品和服务花费的价格。Tucker（1993）认为顾客至少持续购买同一企业的产品或服务三次就可以以为是顾客忠诚。Keller（1993）认为顾客忠诚可以由顾客的反复购买来反映。Assael（1990）指出顾客通过对该品牌的认同感而产生的对该品牌产品的长期性、连续性的重购动作被称为顾客忠诚^[11]。Jacoby和Chestnut（1978）认为顾客忠诚是在一段特定的时期内进行了多次的购买而产生的^[10]。

另一些学者为了研究顾客忠诚，选择了把态度和行为相结合进行理解。Oliver（1999）曾认为顾客忠诚是消费者对偏好的产品和服务进行高度许诺，并且实现了长期连续的重购行为，这里所说的重构行为，是不被任何内部和外部其他因素所影响的。^[21]。Dick和Basu（1994）认为，顾客消费过程中的重购行为和重购过程中产生的具体态度共同决定了顾客的忠诚。

1.2.4顾客满意

1.2.4.1国内研究现状