文 献 综 述

客户关系管理作为企业的一种管理思想，一种经营模式能够帮助企业提升其客户服务能力，满足客户的个性化要求，留住老客户，吸引潜在客户，成为提高企业竞争力的重要手段。所以客户关系管理在提高企业竞争力方面研究起着怎样的作用以及如何才能发挥客户关系管理的巨大作用使企业获得竞争优势，对企业更有针对性的充分发挥客户关系管理潜能为提升竞争力服务有十分重要的意义。但是目前在国内CRM的应用属于初级阶段存在很多问题，虽然也在不断努力改进但是并没有为企业取得最大价值。通过分析我国房地产行业的现状，提出房地产行业实施客户关系管理所应采取的策略。

一、客户关系管理的相关研究

1.客户关系管理的概念

艾联芳（2003）认为客户关系管理是从”以产品为中心”向”以客户为中心”转变过程中的必然产物，它使企业的关注焦点从企业的内部运作拓展到客户的关系上来，在客户需求拉动下，重组企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源，通过个性化的客户服务，提高客户价值和企业价值^[1]。

谢兰云(2006)认为客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM) 是企业运用多种信息技术, 搜集、分析、获取知识, 持续改善服务的过程。企业通过掌握完整的客户信息, 准确把握并快速响应客户的个性化需求, 为客户提供便捷的购买渠道、良好的售后服务和经常性的客户关怀, 达到留住老客户、吸引新客户的目的^[2]。

李发林 张存芳（2007）认为客户关系管理(Customer Relationship Management)以”客户为中心”，通过管理企业与客户之间的关系，减少销售环节，降低销售成本，挖掘新市场和新渠道，提高客户价值、客户满意度、客户贡献度、客户忠诚度等，实现企业与客户的双赢。不管专家、商业机构怎么对CRM 下定义，CRM 主要用于支持客户生命周期内的下列关键商业流程：市场管理、销售管理、服务管理，以及合作伙伴的管理、互动中心、基于Web的应用^[3]。

张庆伟（2011）认为客户关系管理实质上是协调、平衡企业价值链和顾客价值链。我们需要把公司战略和顾客战略的制定和实施放在一个有机系统内，形成动态的价值定位。企业只是一种手段要有一个使命引导员工和顾客进行沟通，综合环境动态分析的结果形成业务战略及目标。公司以一种能以低成本为顾客创造高感知价值的方向选择^[4]。

2.企业竞争力的内涵

王健聪(2006)认为所谓企业竞争力, 就是”企业和企业家设计、生产和销售产品和劳务的能力, 其产品和劳务的价格和非价格的质量等特性比竞争对手具有更大的市场吸力。也就是说: 是企业、企业家在适应、驾驭外部环境的过程中成功地从事经营活动的能力”。我国学者曹建海认为,”企业竞争力是由企业一系列特殊资源组合而形成的占领市场, 获取长期利润的能力。这些特殊资源包括企业的人力资本、核心技术、企业声誉、营销技术、营销网络、管理能力、经营者驾驭市场的能力、研究开发能力和企业文化等几个方面^[5]。”

黄曼慧（2007）认为企业竞争力, 是指企业在市场竞争中所表现出来获取利润、谋求生存和持续发展的能力的总和。随着20 世纪90 年代互联网技术的普遍应用以及电子商务的兴起, 企业面临的竞争越来越激烈。企业要生存、求发展, 就必须提高企业竞争力。企业的竞争力包括企业现实竞争力、潜在竞争力、将潜在竞争力转化为现实竞争力的能力。企业现实竞争力可用企业的市场控制能力、企业获利能力、客户满意度、品牌形象、企业规模等方面指标加以衡量;企业的潜在竞争力可以用企业资金积累程度、设备的先进度、吸引人才的能力、企业形象、环境适应性等方面指标加以衡量;企业将潜在竞争力转化为现实竞争力的能力可以用主要领导者的决策能力、各职能部门的发挥能力、获取信息的能力、创新能力等方面指标加以衡量^[6]。