文献综述

伴随国民经济水平的不断提高，我国消费者对服务行业的要求也随之改变，但是各种各样的服务失误和服务行业中的各种问题常常出现在各大媒体当中，往往这些报道都能吸引无数的消费者的目光，这不得不说是我国现阶段就服务而言存在的最大的问题。服务本身是存在很大的特殊性，服务包含着有形和无形两个方面。所以出现服务失误是在所难免的，当一个顾客感觉到他所收到的服务不是很满意之时，企业如果能够第一时间的进行补救，往往不会失去顾客，甚至可能带来新的顾客。企业进行服务补救最大的问题在于，服务失误的原因可能有很多，企业的服务补救对于不同的顾客的效果将大不一样，最终导致顾客的行为也将会存在巨大的差异。

一、服务补救的概念

1、服务失误

李欣（2007）提出服务失误是指在服务活动过程中由于顾客期望与顾客感知存在着差异最终的结果就是顾客感到不满意。这这里指出的顾客并不是单纯意义上的顾客，一方面他包含我们传统意义上的购买者，也包含企业的合作对象乃至内部员工等。服务活动过程，包含了”服务是如何进行的”和”服务提供了什么”这两个层面。不满意状态，也包含着顾客和企业员工及合作者两方面。

2、服务补救

杨佳佳（2010）认为服务补救应该有狭义和广义之分，狭义的服务补救可以等同于是顾客抱怨的处理,企业做出的补救性措施处理好顾客的不满意状态。广义上的服务补救是穿插在整个服务过程中，前后具有连贯性,除了单纯的被动等待服务失误出现进行补救，还包括提前性的预知补救。从服务过程角度来看,当企业的第一次服务出现失误，服务补救就等同于第二次服务，这次服务就是为了使顾客的满意度回复。

熊英（2007）认为服务补救不单单应用在市场营销学的重要范畴，对于企业本身来说也是一项重要的管理行为。服务补救的含义是随着时间的改变而不断的被赋予新的含义的。最初补救一词出现在20世纪70年的计算机通讯设备领域，是对于这些设备事故的处理，同时在自然灾害的补偿方面也经常使用。管理领的域服务补救一词则是由英国航空公司引入。企业在面对服务失误之时采取措施和行动，重新使顾客满意，恢复顾客对企业的忠诚度，这就能称为服务补救。

二、顾客情绪

鲁守利（2011）认为情绪对个体行为既有积极作用,又有消极作用。情绪或情感能对人的行为产生作用，因为个体的心理活动的紧张度受到情绪或情感的强烈影响。对于不同的工作索要采用的情绪水平往往是不一样的，如果是非常的困难复杂的工作，采用相对安适的情绪效果较佳，反之情绪水平较高状态下则更加适合简单的工作。当正常的情况下，如果想要将生理信号放大，让顾客形成强烈的满足，只要中等强度的激动水平就行，情绪就能适当的构成需要。